九种常见抗拒处理技巧.doc

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1、九种常见抗拒处理技巧在销售过程中，销售顾问常常会遇见客户提出的多种多样的反对意见。然而，当我们的销售顾问在面对这些抗拒的时候往往束手无策，无言以对。总结起来，其实我们可以把客户的抗拒归纳为九种类型，由于客户的异议时常是成功销售的转折点。所以销售顾问必须了解这九种不同的客户抗拒。当客户提出时能够分辩其类型，再以事先准备好的方法合理应对：一、一般推销抗拒这是在每一次销售的过程中客户都会经历到的感受。在今天这种推销讯息充斥的社会中，人们对销售言辞的抗拒感是一种非常自然的现象。我们发现80%的人对你所传递的讯息都会表示没有兴趣。解决对策：你必须设计一个强而有

2、力，吸引他注意的开场白来开始你的销售会谈，以克服这种推销的抗拒感。二、要求更多的资料比如客户认为对产品和卖点不够了解，缺乏信心。解决策略：其实这是一种你求之不得的抗拒，当客户说“我不懂”的时候，你有要立刻解释清楚，并且赞许他的敏锐，谢谢他的问题。三、反对性抗拒当客户无法认同你的观点，表示不相信你的判断或者观点。解决策略：拿出客观、权威的资料或案例，以统计的数字资料或是原始文件的印本去解决客户的问题，当取得他的认同后，再继续下面的谈判。四、主观性抗拒这是根据个人主观意识所提出的反对意见，比方客户说：“我不喜欢这个颜色哎！”；“这个对我们不适用！”这种个

3、人感性的异议所传递的讯息是你忽略了他本身的需求。解决策略：将话题转到客户身上，向客户询问：“你希望作什么用呢？”“在哪里？谁来用？如何用？为何？”等等。将主观抗拒转为和客户谈话或提问的主题内容。五、恶意抗拒客户针对你个人提出反对意见，如专业性、态度、服务等等。解决策略：最好的方法是忽略它。不予理会它。不要认为这是针对你个人的抗拒，如果你无法忽略它，就克服它；无法克服就置之一笑！如果无法置之一笑，就代表这个对你的侮辱可能真的有些道理，你应该要仔细地思考客户为什么六、客户提出的借口例如，客户说“没有时间”“负担不起”“资金没到位”等等。解决策略：了解客户

4、是真的不想要买还是只是在找借口，他的真正抗拒到底在哪里。试探你的客户，继续给他一些购买的理由，让客户主动说出或者自己找出客户借口的真正原因。七、炫耀的抗拒当客户认为他懂的比你还要多，很多东西不需要销售顾问来讲解。解决策略：放低自己的姿态，学会谦和地附合他，使他的自我价值提高，满足他的心里需求。让客户对你不反感，那么，客户才有和你交易的可能。八、沉默的抗拒客户不提出自己真实的想法，默不作声。不愿意和销售顾问一起分享心中所想。解决策略：巧妙的提问并仔细聆听。例如：“介意我问一下，是不是钱的问题呢？”“我有个问题不知道该不该问，您是不是还要回家和夫人商量下

5、呢？”等。一直问下去，最后的原因往往就是真正的原因。九、最后的鸿沟就是所有过程都进行的非常顺利，当准备签单时，客户在几乎找不到任何借口的时候说：“我们下次再谈，好不好？”“我先回公司开个会再来吧？”解决策略：假装没听到，你要继续问他：“你确定是要全款吗？不考虑下分期？”或者说：“你要金色还是黑色呢？”转移客户想法，打消客户闪念间的疑虑，达成最终的成交。据统计，每个客户平均会有3个以上的抗拒，而成交客户的抗拒平均有7个以上。处理好客户的抗拒是通往成功销售的金钥匙。无论我们在任何一种情况下，都要冷静面对客户抗拒。熟悉这九种类型的抗拒，挖掘客户的抗拒背后的

6、真正原因，并针对你的产品列出完整的解决方法之后，你就可以顺利地结束销售谈判，完成签单了！