顾客研究文档.doc

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1、I摘要关系营销是继以消费者为中心的市场营销和社会营销之后出现的一种崭新的营销理论与模式，是现代营销发展的一次历史性突破。在中国汽车产业面临产业结构升级、市场竞争加剧和全球经济一体化所带来诸多困难与考验的大背景下，针对中国汽车市场特色，理性的分析并运用以顾客价值、顾客满意度以及顾客忠诚度为基础的关系营销策略必然会为企业带来营销支出降低、经济效益提高、正面口碑和仿效效应、企业管理优化与创新以及产品概念的完整化等一系列经营优势。全文着眼于中国汽车行业的特殊性，利用模型、层次分析法、市场营销研究方法、统计学方法以及图表分析等工具结合管理与营销理论，通过对行业满意度与忠诚度的定性研究、模型研究、关系研究

2、，以及顾客终身价值研究，提出汽车行业内关系营销策略的制定与选择矩阵，并在文章最后以案例形式对该研究结论的可行性和有效性进行了论证，最终完成对基于满意度与忠诚度的汽车行业关系营销的系统探讨。通过实证分析与规范分析，针对汽车行业特点，笔者揭示了行业内顾客满意度、顾客忠诚度和顾客终身价值三者与关系营销策略的关系，并将顾客满意度、顾客忠诚度和顾客终身价值作为关系营销实施的基础与依据；完成了针对汽车行业的满意度与忠诚度模型的分析与建立，有效的体现了汽车行业顾客满意度和忠诚度的构成特点；最后在上述定性与定量研究的基础上提出了八项针对不同条件下的关系营销策略以及策略选择矩阵，在使本研究结论具有更强的可操作性

3、的同时为企业实际应用提供了理论与方法支持。关键词：汽车行业、顾客满意度、顾客忠诚度、顾客终身价值、关系营销III目录摘要................................................................................................................................IABSTRACT.......................................................................................................

4、..............II第一章绪论......................................................................................................................11.1研究背景..................................................................................................................11.1.1国内汽车行业竞争格局的改变呼唤关注顾客满意度与忠诚度的关系营销策略

5、....................................................................................................................................11.1.2研究的意义......................................................................................................21.2研究综述...............................................

6、...................................................................41.2.1顾客满意研究..................................................................................................41.2.2顾客忠诚研究..................................................................................................51.2.3关系营销策略研

7、究..........................................................................................61.2.4研究工具与内容..............................................................................................6第