导购高效管理手册.doc

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1、目录初级导购P7第一章企业文化P9第二章店务流程P16第三章仪容仪表规范篇P20第四章语言规范篇P22第五章行为规范篇P24第六章面料知识P29第七章产品知识P32第八章顾客接待的4法则P34第九章销售技巧“FABE”法则P36第十章销售技巧“一推二”法则P38第十一章电脑基础知识的掌握P48第十二章基本顾客投诉应对法中级导购P57第一篇品牌文化P60第二篇服务八部曲P67第三篇销售技巧“两把刷子”P69第四篇销售技巧“ABC”借力法P71第五篇销售“二推一”法则P73第六篇销售技巧“AIDCA”法则P75第七篇个人服务五项修炼P78第八篇顾问

2、式销售服务步骤P80第九篇售后服务处理分析高级导购P85第一篇高级导购的定义P87第二篇顾客的心理分析P91第三篇顾客购买心理变化的七阶段P93第四篇顾客购买决策的过程分析P100第五篇影响顾客购买的社会因素P102第六篇顾客购买动机与购买行为P105第七篇顾客购买行为“5WIH”法则P107第八篇不同顾客购买心理差异分析P115第九篇店铺内基本事务的管理初级导购1企业文化一、企业文化浙江三彩服饰有限公司座落在美丽的西子湖畔，是一家集服装开发、生产、销售为一体的多元化企业。几年来，公司按照“上规模、上档次、创名牌”的思路拓展市场，现已发展成为杭

3、派女装百花园中具有相当规模的一家女装品牌企业。1997年，从当初10万元资金、4名员工、年产量只有1万件的小厂，发展成为年销售额超亿元、员工上千人、年产量200余万套，并拥有3万平方米的两个现代化生产基地的大型服装企业。公司技术力量雄厚，设备精良，配套齐全，被浙江省评为“省级品牌服饰公司”，并于2004年通过了ISO9001国际标准质量管理体系认证。在三彩发展历程中，只有暂时的满意，没有永远的满足。面对未来，三彩人将继续秉承“学习是动力、发展是目标、质量是生命、服务是营销”的企业宗旨，把三彩建成一个集服装、面料、饰品、鞋帽、箱包产销一体化的集团

4、公司。二、“三彩”的由来自然界拥有无数绚丽的色彩，所有色彩都可运用三原色的不同组合而配成。三彩表达的含义就是不被事物的表面现象所迷惑，通过抓住问题的根本矛盾，更简单、快速的促进问题的解决。三、“三彩”产品的定位三彩的目标消费群主要以25～35岁的职业女性，中等以上收入，以教师，医生，公务员，公司白领为主。三彩以高品质，低价位，适合全国各级市场四、三彩品牌的设计风格及优势三彩服饰自创立以来，针对浪漫，优雅的都市女性，不断追求创新，独立的知识女性。一直以精致的裁剪和考究的用料而领先潮流。它的设计在简约中求“美”，面料在天然中求“精”，服装在系列中求

5、“变”。最能烘托出都市女性的浪漫，优雅的气质。三彩服饰每一季都会推出淑女和休闲两大风格成衣，而这两大风格互相弥补，融合，淑女中透露出一点点的洒脱，休闲中带一点点优雅。这也是三彩服饰为什么能在当今激烈的市场中，博得众多消费者喜欢的理由……2店务流程签到→早班会→盘点→清洁整理，检查1、展会的目的：提高工作意愿、整顿工作内容、自我确立目标。2、展会内容：1、检查仪容仪表；2、划分指标，让人明确今日目标；3、总结昨日的销售情况；4、表扬优秀导购，增强自信心；5、指出每日主推介绍优点(卖点)；7、熟悉货品，提高销售速度；8、划分区域，清扫卫生；9、安排

6、市场调研人员，内容；10、激发员工工作热情，鼓舞士气；鼓励士气标语：我们美丽、源于三彩3、卫生：卫生的标准：(1)门楣：门楣的标准字应保持完整，且经常清洗，确保面板的干净、整洁。(2)橱窗：经常清洁橱窗内的玻璃，地面，墙壁，模特，精品架和货品，不得有灰尘，污渍和花纹，除公司指定的宣传品外，橱窗内不得张贴和放置任何物品。(3)地板：专卖店的地面应保持清洁、光亮、无任何杂物，无卫生死角，每天营业前后要清洁地面，营业前用干拖把拖拖，以免水渍不干产生脚印，营业中随时清理地板上的纸屑，杂物污渍等，雨雪天气时应该保持地板的清洁干燥，以免客人滑倒。(4)天花

7、板：天花板上方和边角的蜘蛛网应随时清理，注意天花板上的防水处理及天花板和橱窗里的坏灯，要及时更换，以免影响专卖店的形象。(5)货品：为防止灰尘，存放于仓库内的货品应有包装，且尽量避免挤压，物品上柜前整烫和检查货品是否有瑕疵。(6)货柜：每天营业前后须对所有货柜进行擦拭，确保清洁光亮，无灰尘，指印，玻璃和试衣镜只可用柔软的干布擦拭，以免表面划伤生锈，货柜及陈列台下不可堆放杂物。(7)收银台：收银台上只可摆放笔筒，小票，画册，不可放杂物和私人物品，要保持干净整洁。(8)精品柜：要保持清洁，尤其玻璃板不可有灰尘和指印，上面除公司规定外，不可放其他物品

8、，陈列物无灰尘褶皱。(9)试衣间：试衣间内放凳子一张，拖鞋一双，纸篓一个，不可堆放其他杂物，每天清理两次，保证凳子的干净，无破损，拖鞋干净，无异味，墙