麦当劳如何与台湾南区一起成长(doc 10页).doc

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1、麦当劳与台湾南区一起成长讲师：台湾麦当劳南区总经理洪明山Nov.09,2002台湾麦当劳南区的经营范围包云林、嘉义、台南、高雄、屏东、台东及澎湖等，七个县市。台湾麦当劳进入台湾南区的历史与成就1986年10月24日台湾麦当劳第15家餐厅于高雄中山路开幕，此为台湾南区第一家麦当劳餐厅，随后数年内陆续于台南西门路、嘉义中山路、屏东逢甲路及云林、台东成立麦当劳餐厅，至目前为止，南区七县市皆有麦当劳餐厅营业，至2002年底，将有91家麦当劳餐厅为南台湾服务。南区第一家麦当劳开幕时，为增加市场的接受度，特与高雄市政府合作，将开幕当日营业额捐予高雄市做体育发展基金，

2、并于10月22日的区运大会中宣布此项捐助。于此期间，麦当劳于南区持续积极参与经营小区的公益活动，如1987年在高雄与纪政小姐举办全国幼儿运动大会、1992年与罗慧夫基金会举办「用爱弥补」至今等。当时第一家麦当劳的开幕在高雄地区形成一种饮食风潮，缔造多项至今仍保持的记录︰该餐厅的第一周营业额至今仍保持为最高周营业额记录；高雄澄清湖餐厅缔造了最高小时营业额记录，于一小时内服务1,200人次。另外，1996年与远东百货成立第一家策略联盟餐厅，进入卖场的美食街。1998年在云林成立第一家外部加盟餐厅，且同年，麦当劳开始区域化经营，各区域独立运作。2001年在高雄

3、成立第一家内部加盟餐厅（BFL租赁加盟）。麦当劳进入台湾南区初期的发展策略发展初期于每个城市进行占领式的据点开发，以旗舰店的形式进入市场。当时尚无后勤式的组织，一切归为中央集权管理，组织架构为官僚组织形式，初期层级式的编制管理最主要的目的在于以严密的组织防止犯错。麦当劳的据点开发可分为六个步骤：1.市场信息收集：a.麦当劳餐厅商圈的界定为开车3分钟，步行五分钟的距离。b.参照其它相似情形国家收集人口慨况信息，以国民所得、人口与麦当劳餐厅数比例来评估麦当劳中心的开发。c.评估附近区域Home,Work,Shop的情况：家庭(Home)的收入状况；工作(Wo

4、rk)为白领或蓝领，是否包伙食等；商家(Shop)的营业状况、时间、活络性等。a.交通（大众/私人）流量b.娱乐状况：附近的电影院、百货公司等c.竞争者的存在d.法规及公共事业的提供：此为于澎湖开店的重要考虑。1.千分点选择：a.能见度：是否可以让行人及交通轻易看见？b.方便性：停车是否方便，是否容易走进，是否于附近民众生活中会经过的地方？c.接近性：交通或步行是否容易接近？如圆环及三角窗时常不容易有交通接近。d.容量：商圈是否可以提供预订的营业额2.市场价格评定：开发点的市场行情、房租的评估3.开发点调查与协调：由工程部及设备管理部审查公共事业的供给及

5、法规设限等。4.营业额预估：以比较法与相近商圈，或以商圈的交通、人口流量来预估。容许预估额与实际营业额15%以内的差异。5.财物分析评定：以此评估是否为正确的投资，决定是否开设麦当劳餐厅。这段时期的策略是以旗舰店的形式占领，进入城市，再行渗透。另外与卖场（百货公司或量贩店）进行策略联盟的合作。并于餐厅提供完整的麦当劳用餐经验，例如柜台服务的餐饮及得来速的服务、Playland等，以此与其它餐饮服务区隔。初期的营运以落实Q.S.C及追求100%顾客满意为目标。1.落实Quality（质量）Service（服务）及Cleanness（卫生）：每一个项目的评等

6、分为A、B、C三级。a.Quality：标准化的半成品制作，其温度、时间、调理、配料、保存于保温槽的时间等皆需依照规定。C级为可以接受的标准作业；B级需由半成品进货、仓储到先进先出的程序皆完美；A级则必须顾及机械的保养、备品及临时性的维修需求等，并且制作的产品能对顾客的口味。b.Service：标准的服务程序为致欢迎词、接受点膳、准备及收集点购的产品、将产品呈现在顾客面前、收银、谢谢并欢迎再度光临等六个步骤，共三分钟的服务过程。C级为标准的服务；B级需为主动的为个人服务，例如人性化的欢迎词、主动续杯的服务等；A级则为累积性、对味的服务，如顾客可以叫出服务

7、员的名字等。c.Cleanness：C级为标准的洁净；B级为设备无破损、旧化；A级为对味的气氛，气氛是否符合节庆及小区。透过训练制度、内部追踪及外部稽核制度、员工激励制度来执行对Q.S.C的要求。1.追求100%顾客满意：对内部员工如同对待顾客，员工将以相同的精神对待顾客。a.内部顾客（服务员、员工）：提供具竞争性的薪资福利、训练发展、工作环境及公司制度。b.外部顾客：相信「顾客永远是对的」，面临顾客抱怨时，积极寻求第三共识，麦当劳哲学是「没有最好，只有更好」。台湾麦当劳初期的发展策略中较少进行营销活动，多配合全国营销，于店内举办基本的BirthdayP

8、arty、StoreTour、电话订购等。初期发展中麦当劳属于高需求、低竞争的S