谈关于绩效管理的思考.doc

《谈关于绩效管理的思考.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、谈关于绩效管理的思考首先举一个考核的实例，对前台电话转接工作岗位如何进行考核？大家马上会说“这个嘛，耍求铃响三声内接电话，应该有礼貌的和耐心地回答对方的问题并转接相关部门”，但这只是工作标准，并不是考核的指标和标准。“铃响三声内未接电话的次数可以作为考核指标”，是的，但如何去衡量呢，总不能为了这个专门派个人在旁边进行统计吧？“那就直接用最后的结果来考核，用客户投诉次数进行考核，这样连接电话的态度和语气都能反应出来了。”好像是解决了这个问题，但其实不然。因为客户投诉是遇到重大问题才会发生，而投诉与前台是否执行标准的关联度并不大，客户投诉无法反映前台

2、是否在三声内接电话，另外很多人即使不满意也不会投诉。这样看来根据好像很完美的考核指标得到的数据可能是片面和失真的，无法真正为考核提供依据。上面其实只谈及对电话转接过程的考核，如果耍对结果进行考核的话，那难度似乎更高。因为对电话转接的耍求是让客户快速找到相关人员，电话转接的准确率和耗费时间是该项职责完成情况的质量指标，但衡量起来比“铃响三声内未接电话的次数”更难。上面只是从考核者的角度来考虑问题，而从被考核者的角度也出现史多的问题。前台可能会说“我现在还兼了很多其它的事情，很多时候在复印的时候听到铃声响就跑过来已经来不及了，这也耍考核我的话感觉不是

3、很合理”。对考核者而言又提出了一个新的问题“如何来区分由于其它工作和自身原因导致的失误呢”？对基本是重复性工作的前台的考核都这么难，看来公司的绩效管理确实很难，那么到底有没有好的方法来解决这个问题呢？现在有很多的概念，应用比较多的方法有目标管理（MBO）、关键绩效指标（KPT）、平衡积分卡（BSC）等，理论都很好，但到底我们应该用哪种方法呢？从上面的表格可以看出，考核的方法有很多，大家会发现实际的考核并不是完全采用哪一种方法而可能是多种方法的结合；从考核的内容上看，每个公司的关注点也不相同，这样最终就体现为每个公司的考核体系都会有差别且都有自己的

4、特点。因为影响绩效的因素很多，所以我们无法进行全面而系统地考核，所有的考核体系最终只能通过一个近似的过程来实现。这和我们在做调查的时候确定样本数量是相同的原理，样本达到一定数量后我们就认为基本可以代表真实的结果，这样我们就能够舍弃一些影响比较小的指标。另外如果考核的成本已经高于考核的收益时，就没有必要去考核，就像大家不会专门花100块钱租保险箱去保管100块钱一样。当然不是说以后都不要考核，可能随着社会进步或者其它因素导致考核成本降低，或者公司战略转型或其它因素导致考核收益提高以后，还是有必要重新审视考核体系，进行改善和优化。KPI主要原理就是关

5、注体现80%业绩的主要指标，其前提是影响绩效的主要因索只有几个，或者说其它因索影响很小可以忽略不计，对基础性的工作标准默认为员工能够达到。但KPI和目标管理都会有一个问题，就是太注重现在的结果对未来关注不够，对那些影响作用即将增大的因素也不能体现，无法保证组织长期稳定的发展。而BSC则通过关注个人绩效的同时关注组织能力来保证组织的长远发展，这个理念在当前社会迅速发展、环境变化很快的大背景中有很好的指导意义。在传统的“徳能勤绩情知廉体”考核基础上，我们希望能更多地把关注点放在“绩”上，这是很正常的想法。但这种考核方法的前提就是其它基础性的工作员工都

6、能做到，如果没有做到，则也能够通过其它方式马上表现出来而不需要通过考核来体现，否则连基本的东西都做不好，业绩考核根本就无从谈起了，这就涉及到员工职业程度的问题，也与社会大环境息息相关。用简简言之即“抓大的时候能不能放小？”，如果基础的东西已经成为社会的平均标准并且公司内部流程能够马上反映出来，“放小”能有效减少考核的工作量；但中国目前的人才状况还没有达到西方发达国家的职业水平，这也许就意味着我们需要釆用一种“抓大不放小”的管理思想来设计考核体系，虽然这部分可以看作一种无奈，但也是目前状况下最合适的选择。因此我们在设计考核体系的时候必须建立在公司自

7、身基础上，简单说就是“管理方法没有对与错，只有合适与不合适”O如果考核对象是没什么工作经验的新人或者流程协作要求很高的工作岗位员工，那么必须加强对过程和工作标准执行情况的关注，就要让员工按照一定的已经被证明有效的方式去做；而如果是针对创新和应变能力要求高的工作岗位，一味强求统一的标准只会束缚员工能力的发挥，这吋候更应该通过对最终结果的关注来达到考核的目的。绩效管理对于企业而言更多意味着对员工的绩效考评，是很多客户在公司管理中经常头疼的问题，也经常会有老总抱怨说“以前不考核，大家也做得不错；现在实施考核了，却感觉公司里面反而出了很多问题；但如果不考

8、核的话自己实在是心里没底”O很多企业会感到迷茫，他们认为公司在绩效管理上已经采用了合适的方法，如培训绩效管理人员以及设立指标的时候注重战