教育阳光服务专题培训（蒋志平）2.ppt

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1、教育阳光服务专题业务培训主讲：蒋志平2015.1.27湖南省教育厅教育阳光服务工作过程一、服务前二、服务中三、服务后一、服务前1.对外宣传2.信息公开3.事项梳理4.建章立制1.宣传工作宣传目的：多渠道、多形式公开教育阳光服务内容、服务渠道、服务方式，让社会尽可能了解教育阳光服务工作，形成“有事找教育阳光服务中心”的普遍认识，提高阳光服务的影响力。宣传渠道：1.服务指南等宣传手册2.报纸、电视等媒体3.网络4.口头宣传2.信息公开公开的内容：党务公开、校务公开、政务公开、收费公开、办事公开……公开的渠道1.实体平台内部；2.网络（教

2、育阳光网上大厅、教育网、校园网）；3.各种服务手册、政策汇编等。2.信息公开2.信息公开2.信息公开2.信息公开3.事项梳理梳理原则：“应进必进”围绕办事指南、政策咨询、信息公开、投诉受理、舆情回应五大功能，将与群众密切相关的政策信息、教育收费、学生资助、投诉受理等群众关心关注的服务事项尽可能纳入服务范围。如何梳理：“穿针引线”针：就是教育阳光服务中心、站，点，“线”就是服务。比如高校，将后勤、学工、财务、教务、考务等服务职能进行整合，形成一个服务整体，让学生少跑路，少埋怨。各地方也是一样。4.建章立制目的：明确职责，规范服务，提高

3、效率内容：职责、流程、标准、考评……各地各学校建立的规章制度：岳阳市：统计分析制度；洪江市：教育阳光服务通报制度；株洲醴陵：首遇负责制；湖南文理学院：专题研究制度。二、服务中1.受理2.流转3.督办4.回复5.归档1.受理受理的渠道：现场受理电话受理信件受理网络受理转变交办1.登记台账2.流转（运行工单）2.运行工单3.督办督办内容：未及时回复和逾期未回复的服务事项；群众对回复内容不满意的回复事项。对重大服务事项办理情况进行督办并及时回访。督办方式：电话、发函、网络（重点督办方式）、现场等。督办结果运用：将督办的情况纳入对各部门的目

4、标考核范围。3.督办创新监督方式：强化社会监督，充分发挥“两代表一委员”、民主党派、人民团体、新闻媒体和行风监督员等方面的监督作用；充分利用电子监察系统，对教育阳光服务进行实时全程监控，及时发现、受理和查处违纪违规案件；建立健全激励和问责机制，对工作落实到位、社会满意度高的地区和学校要给予表彰，对工作落实不力、损害群众合法权益、造成严重后果的，要限期整改、通报批评，并严格追究责任。第三方监督3.督办4.回复能当场答复的当场答复，不能当场答复的登记并移交相关部门；对各部门回复的结果，根据办事人的具体要求，选择电话、传真、网络等方式回复

5、。网络系统启动，绝大多数的回复结果将在网上呈现，通过短信提醒办事人，到指定网络自动查询相关结果。回复时限要求：一般情况下为15个自然日，对群众反映强烈的重大事项按照“特事特办、急事急办”的原则及时报送相关领导审批。对逾期未回复的，纳入回复率统计量计算。5.归档各服务中心、站、点要定期收集整理分析本辖区内所有信息。对所受理的服务事项按照受理渠道进行归档，归档过程中，要将受理单、运行工单、回复内容、办理结果、群众评价等相关信息统一整理。服务过程中需要注意的几点——服务态度服务过程中需要注意的几点——服务内容个别地方和学校将教育阳光服务简

6、单等同于信访，政务中心。一些中小学校认为到学校咨询、投诉的群众不多，没什么事情可做。除了信访工作，还要将办事指南、政策咨询、信息公开、舆情回应等内容纳入进来。中小学校一级，教育阳光服务工作不能简单停留在咨询和接访上，而是要将服务范围扩大到校务公开、教育收费、学生食堂、学生心理咨询、后勤服务等方面，变被动服务为主动服务，比如有些学校开展的家校合作等工作，都是非常有特色和成效的。服务过程中需要注意的几点——服务内涵2014年为教育阳光服务平台建设年，绝大多数地方和高校都建好了教育阳光服务实体大厅，但是我们不能把工作仅仅停留在实体平台建设

7、层面，要重点做好服务事项梳理、服务台账管理、服务范围拓展、服务功能优化等方面的工作，积极开展定期走访、预约服务、带案下访、服务代办等服务，努力推动教育阳光服务工作向“室外”拓展，打通服务群众的最后一公里,实现教育阳光服务的内涵建设。服务内容拓展服务过程中需要注意的几点——网络服务教育现代化离不开信息化，特别是互联网时代，数字化、网络化、智能化和多媒体化的信息服务是必然趋势。教育阳光服务手段不能简单停留在服务大厅接待、电话接听等传统手段上，而是要主动运用微博、微信、短信等便民方式，推动教育服务从集中办理的有形平台向全天候在线的网络服务

8、转变，最大程度地方便群众。在应用网络平台过程中，各地方要结合自己的实际工作多提合理化建议，不断优化用户体验，切实提高服务质量和效率。通过实体平台和网络平台的建设以及教育阳光服务机制的不断完善，确保老百姓的服务诉求不出校、不出县、不出市