蒋冬青服务终端精细服务标杆培训课纲

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1、蒋冬青_服务终端精细服务标杆培训课纲培训讲师：蒋东青培训时间：2-3天培训地点：客户自定培训对象：企业中高层管理者培训背景：——欢迎进入著名企管专家蒋东青老师的《服务终端精细服务标杆培训》主要有以下特色：在服务终端，甚至在一切销售行业，成交永远是最永恒的话题。而为了销售成交，各种各样的秘诀、宝典、绝招层出不穷，令人眼花缭乱。看多了只知其然而不知其所以然。其实销售本身就是仁者见仁智者见智的一个学问，所以我在讲销售技巧时结尾一定会再三强调“销售有技巧，成功无定式”，否则按照许多秘诀讲的生搬硬套，结果反而适得其反。 蒋

2、东青老师的《服务终端精细服务标杆培训》课程主内容概括：第一讲 中国服务行业现状1 中国服务业发展的特征规模偏小，结构不合理地域发展不平衡服务人才缺乏传统服务业员工待遇较低2 终端服务的反思过于强调销售技巧，忽视服务本质压迫式销售惹人厌3 终端服务的对策建立一流的服务文化建立精细服务标准重视员工培训第二讲 服务心态1 服务意识与服务心态什么是服务服务质量是生命线企业如何培养员工的服务意识员工应该要有的服务心态2 优质服务标准什么是优质服务优质服务的意义服务中常见的几个问题超常优质服务第三讲 专业形象1 专业形象很重

3、要视觉信号首因效应近因效应光环效应服务中要善用各种效应2 专业仪容发式面容颈部牙齿手部3 专业仪表制服鞋子短袜或丝袜饰物工牌4 店员与店面专业形象店员专业形象店面5S标准第四讲 口头语言1 口头语言基本规范思维与语言服务语言要准确服务语言总体要求2 口头语言要礼貌称呼用语问候用语常用礼貌用语营业员基本服务用语收银员基本服务用语3 服务语言禁忌服务语言要文明常见的服务禁语4 服务语言技巧真诚的称赞语合适的祝贺语合理的辩解语委婉的拒绝语第五讲 身体语言1 身体语言很重要什么是身体语言身体语言特点身体语言的魅力善用身体

4、语言，打造良好的第一印象2 站姿站姿要领常用的规范站姿零售终端服务员站姿站姿的自我检查3 坐姿坐姿要领坐姿规范3种规范坐姿礼仪坐姿禁忌坐姿的自我检查4 走姿走姿要领走姿禁忌走姿自我检查5 手势手势基本要领常见的几种手势手势禁忌握手、鞠躬、致意6 表情表情要领眼神基本礼仪微笑基本礼仪第六讲 服务标准礼仪1 微笑服务标准礼仪微笑的心理学实验微笑的意义微笑的练习微笑服务的重要性微笑服务的秘诀微笑服务的维持方法微笑服务来自内心微笑服务的标准如何实施微笑服务2 接待标准礼仪服务与礼仪迎客标准礼仪待客标准礼仪送客标准礼仪不速

5、之客的接待礼仪……第七讲 终端服务流程第八讲 用优质服务感动顾客  服务终端精细服务标杆培训总结.以上的课纲介绍了我们老师的讲课大部分内容，如果你有什么需要的地方可以和我们联系，同时我们老师也会根据企业商家的需要来修改我们的课程内容。