顾客盗窃处理流程.doc

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1、标题顾客盗窃处理流程类别门店值班作业流程编码总负责人值班经理使用部门连锁店商场组织单元顾客员工后勤值班经理管理动作有偷盗动机表现出异常现象留意顾客行踪发现可疑现象跟踪顾客行踪确认偷盗行为请进办公室对话对证按偷盗处理秘密通知备注1、通过顾客以下异常现象辨别偷盗：a、购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力。b、购买商品时，不进行大挑选，大量盲目地选购商品。c、在商场开门或闭门时，频繁光顾商场贵重商品的区域。d、在商场走动，不停地东张西望或到比较隐蔽的角落。e、拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉条形码或破坏条形码。f、往身上、衣兜、提包中放东西。g、几个人

2、聚集在贵重商品柜台前，向同一个营业员要求购买商品。h、顾客表情紧张、慌张、异样情况。2、顾客偷盗的行为定义：a、客利用衣服、提包等藏匿商品、不付帐带商品出商场。b、顾客更换商品包装，用低价购买高价的商品。c、顾客未付帐使用商场内不能试用的商品并拒绝付帐。d、顾客在大包装中藏匿其他小包装的商品。e、顾客撕毁商品的标签，达到少付帐的目的。f、顾客与员工勾结，进行盗窃活动。g、盗窃团伙的集体团伙盗窃。3、当确认顾客持商场商品未买单而欲离去时。后勤处理办法：a、提醒顾客买单了没，“对不起，会满意这件是不是，我帮你开一下单，好吗？”。b、只要顾客承认，则请顾客买单，认为

3、顾客是疏忽不是故意的，处理时应保持顾客的自尊。c、顾客若不承认，则请顾客到办公室协助处理，而不要在现场发生争执。“对不起，请您同我去一趟办公室。”d、谈话对证：与盗窃者当面取证，进行谈话记录。并阐明盗窃的危害性，注意对盗窃者不进行人身伤害、拘留、扣押等。4、顾客偷盗的处罚：a、规定程序进行惩罚。（处罚以罚款为主，但不可留下法律证据。）b、14岁以下（含14岁）人员，批评教育，写书面检查，通知监护人或学校来人带回。c、司法方式：盗窃情节严重，金额大，或多次来本商场的惯偷，或属于团伙盗窃的或认错态度不好的，送司法机关处理。d、对偷盗者，商场不能采取公开照片、姓名等

4、个人资料，或进行殴打、当众出丑等违反法律行为。