“智慧银行”：银行转型中的智慧——中国建设银行深圳市分行智慧银行的探索与实践-论文.pdf

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1、智慧银行是一场理念、策略、流程的变革和实践，其形式是自助、智能、智慧：其手段是技术改造、后台集成、创新应用：其实质则是流程再造、体验提升、服务转型。应该说，智慧网点代表着未来网点升级换代的方向。建行深圳市分行推出了智慧银行，显示了银行转型中的智慧，将为未来银行的网点转型升级提供有益的借鉴和启示。一■智目慧是相11：~1J”一银行转型中的智慧中国建设银行深圳市分行智慧银行的探索与实践文／李华峰移动互联时代．互联网金融风起云涌。能设备等最新创新手段的应用，对网点布局、流程、管理及1T系统等进行全面转型，降低当智慧、跨界成为社会的共同追求，银行银行人力和资源成本，使得服务效

2、率更高、客户界面更简单友好，创造更佳的客户体验。传统重要服务渠道如何转型?正是在这一智慧银行强调跳出网点作为单一渠道进行管理的窠臼．从全渠道整合、客户关怀和智大背景下，智慧银行的概念应时而生并越能洞察、大数据、社区化等维度对网点定位和发展进行规划和实施。集成传统渠道与电子来越多地出现在我们的视线里。渠道，优化渠道与流程服务．在客户真正需要时提供有效服务。同时强调“社交参与”。如通过微信等社交媒体获取客户需求、加强客户服务与产品营销．将客户服务从单一网点延伸智慧银行：背景和定义至社交网络。纵观国内网点转型发展历史．可以划从2010年上海世博会交通银行推出“未来银行”展厅

3、开始，国内已有几家银行对智慧分成三个阶段：第一阶段为“标准化”，零银行进行了不同角度、不同形式、不同程度的探索．如中国农业银行的新概念银行、中国工售银行战略及理论形成．网点转型概念从商银行的智能银行、中信银行的旗舰店、汉口银行的体验式银行等，在与深圳一水之隔的面向交易型转向服务型．包括网点形象改香港．花旗银行、渣打银行也分别推出了自己的旗舰店、数字银行等，但有些探索还停留在造、网点选址、服务标准和流程优化、销创新的设计风格、或简单、局部的应用新型的技术和设备．真正全面、系统地渗透到业务售语言及岗位规范等。第二阶段为“系统流程和后台集成的智慧银行还需要做很大努力。化”．

4、网点转型理论发展成熟，包括综合化体系化的网点整体转型与管理，网点战略、智慧银行：深圳建行的研究和探索渠道策略与运营优化相结合的定量分析地处改革开放的前沿阵地，近年来中国建设银行(以下简称“建行”)深圳市分行秉承“创体验式营销设计理念及实践等。第三阶段业、创新、创优”的精神内核，坚持“创新发展”战略，将研究和探索智慧银行作为重要课为“智能化”，也就是近年来兴起的自助银题，组建了由行领导牵头，多部门在内的项目组，先后邀请IBM、埃森哲等业界领先的咨询行、智能银行。随着科技的不断发展，基公司专家和深圳高新技术研究机构参与，还专门对境内外智慧网点进行实地考察和研究。于宽带4G

5、网络、无线WIFI、近场通信、智建行深圳市分行认为，基于国家智慧城市发展战略、移动互联网技术的发展、网点进482014·5I当代金融家ModernBankers一步转型升级、提升客户体验的要求等背行，各项技术应用、功能、示范性最好。二是操作性最好。不为技术而技术，与现有流程、景．发展智慧银行是未来的必然趋势。尤系统有效对接。展示品牌形象的同时兼顾业务发展．不追求花哨，讲求实用、实效。减少其在深圳这个改革创新的前沿阵地，又有开发系统的资源投入，把总行新一代的员工电子渠道及各种新功能模块，以及建行深圳市毗邻港澳的区位优势，应该说已经具备了智分行多年的创新成果集中运用在智慧

6、银行中。慧银行孕育的土壤和环境。建行深圳市分智慧银行应包含下n个典型特征：一是多功能。既是创新转型的前沿阵地．也是流程行先行先试打造一个智慧网点．会在全国再造的实验基地：既是品牌产品的展示中心，更是体验营销的推广平台。二是大数据。智起到显著的品牌昭示和示范作用。当然，慧网点应充分采用用户交互技术和体验设备，吸引客户浏览、试用、比较各类金融产品，辅我们的目的不是建设一个智慧网点，而是以工作人员解释、推荐，从客户、地域、产品等多种维度，挖掘特定客户金融需求，并将潜通过这一个网点的尝试和实验，推动相应在需求转化为实际交易，实现对合适的客户、在合适的E]'jI'87、通过合适

7、的渠道、借助合适的系统改造和后台集成，带动整个建行的的方式、推荐合适的产品。三是020。线上挖掘的营销线索和需求在网点进行落地：借助创新转型、流程再造和客户体验提升。网点内面对面和体验式营销促进电子渠道产品签约和使用：通过网点内电子设备和系统，将银行主动发起的营销行为转化为客户主动发起的产品咨询：网点和电子渠道协同，为客户智慧银行：提供完整交易流程。设计思路、实施方案根据以上思路，建行深圳市分行选择了前海分行营业部作为智慧网点的建设对象。该结合同业以及深：bJll的实际情况，我们网点地处深圳中心区CBD核心地段，辐射市民中心、莲花山公园、美术馆、书城