智慧银行的探索和实践

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1、智慧银行的探索与实践移动互联时代，互联网金融风起云涌。客户结构、客户需求不断变化，社会文化、交往模式深刻变革，创新技术和应用带来对话模式和商业模式的改变，社交、电商和金融价值链的重叠加剧了市场的竞争与变迁。当智慧、跨界、泛在成为社会的共同追求，银行传统重要服务渠道如何转型？正是在这一大背景下，智慧银行的概念应时而生并越来越多地出现在我们的视线里。　　智慧银行产生的背景和定义　　纵观国内网点转型发展历史，可以划分成三个阶段：第一阶段为“标准化”。零售银行战略及理论形成，网点转型概念从面向交易型转向服务型，包括网点形象改造、网点选址、服务标准和流程优化、销售语言及岗位规范等。第二阶段为“系

2、统化”。网点转型理论发展成熟，包括综合化体系化的网点整体转型与管理，网点战略、渠道策略与运营优化相结合的定量分析，体验式营销设计理念及实践等。第三阶段为“智能化”，也就是近年来兴起的自助银行、智能银行。随着科技的不断发展，基于宽带4G网络、无线WIFI、近场通信、智能设备等最新创新手段的应用，对网点布局、流程、管理及IT系统等进行全面转型，降低银行人力和资源成本，实现服务效率更高、客户界面更简单友好，创造更佳的客户体验。　　智慧银行强调跳出网点作为单一渠道进行管理的窠臼，从全渠道整合、客户关怀和智能洞察、大数据、社区化等维度对网点定位和发展进行规划和实施。集成传统渠道与电子渠道，优化渠

3、道与流程服务，在客户真正需要时提供有效服务。同时强调“社交参与”。如通过微信等社交媒体获取客户需求、加强客户服务与产品营销，将客户服务从单一网点延伸至社交网络。　　从2010年上海世博会交通银行推出“未来银行”展厅开始，国内已有几家银行对智慧银行进行了不同角度、不同形式、不同程度的探索，如农行新概念银行、工行智能银行、汉口银行体验式银行等，与深圳一水之隔的香港，花旗银行、渣打银行也分别推出了自己的旗舰店、数字银行等，但这些探索大多停留在创新的设计风格或简单、局部的应用新型的技术和设备上，真正全面、系统渗透到业务流程和后台集成的智慧银行尚未出现。　　建行对智慧银行的研究和探索　　地处改革

4、开放的前沿阵地，近年来建行深圳市分行秉承“创业、创新、创优”的精神内核，坚持“创新发展”战略，将研究和探索智慧银行作为重要课题，组建了由行领导牵头，多部门在内的项目组，先后邀请IBM、埃森哲等业界领先的咨询公司专家和深圳高新技术研究机构参与，还专门对境内外智慧网点进行实地考察和研究。　　基于国家智慧城市发展战略、移动互联网技术的发展、网点进一步转型升级、提升客户体验的要求等背景，发展智慧银行是未来的必然趋势。尤其是在深圳这个改革创新的前沿阵地，又有毗邻港澳的区位优势，应该说已经具备了智慧银行孕育的土壤和环境。深圳分行先行先试打造一个智慧网点，会在全国起到显著的品牌昭示和示范作用。当然，

5、我们的目的不是建设一个智慧网点，而是通过这一个网点的尝试和实验，推动相应的系统改造和后台集成，带动整个建设银行的创新转型、流程再造和客户体验提升。　　设计思路及方案实施　　结合同业以及深圳的实际情况，我们大胆提出了“建设中国目前最好的智慧银行”的目标。“最好”体现在两个方面，一是客户体验最好。真正把网点转型、流程再造、后台集成和创新技术有机结合，成为在全国第一家具有标志性意义的智慧银行，各项技术应用、功能、示范性最好。二是操作性最好。不为技术而技术，与现有流程、系统有效对接。展示品牌形象同时兼顾业务发展，不追求花哨，讲求实用、实效。减少开发系统的资源投入，把总行新一代的员工电子渠道及各

6、种新功能模块以及深圳分行多年的创新成果集中运用到智慧银行中。　　智慧银行应包含以下几个典型特征：一是多功能，既是创新转型的前沿阵地，也是流程再造的实验基地；既是品牌产品的展示中心，更是体验营销的推广平台。二是大数据，智慧网点应充分采用用户交互技术和体验设备，吸引客户浏览、试用、比较各类金融产品，辅以工作人员解释、推荐，从客户、地域、产品等多种维度，挖掘特定客户金融需求，并将潜在需求转化为实际交易，实现对合适的客户、在合适的时间、通过合适的渠道、借助合适的方式、推荐合适的产品。三是O2O，线上挖掘的营销线索和需求在网点进行落地；借助网点内面对面和体验式营销促进电子渠道产品签约和使用；通过

7、网点内电子设备和系统，将银行主动发起的营销行为转化为客户主动发起的产品咨询；网点和电子渠道协同为客户提供完整交易流程。　　根据以上思路，深圳分行选择了前海分行营业部作为智慧网点的建设对象。该网点地处深圳中心区CBD核心地段，辐射市民中心、莲花山公园、美术馆、书城、音乐厅等政治、文化、休闲中心，周边居民收入层次和文化程度较高。依托前海分行，智慧网点将带给入驻前海的知名企业全新的金融服务体验，提升建行品牌形象。在总行领导的高度重视和各相关部门的大力