论车辆保险人伤理赔的管理

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1、第26卷第4期保险职业学院学报(双月刊)Vol.26No.42012年8月JOURNALOFINSURANCEPROFESSIONALCOLLEGE(Bimonthly)Aug．2012论车辆保险人伤理赔的管理＊卢颖荣(渤海财产保险股份有限公司，天津300042)［摘要］车险理赔难难在人伤，人伤理赔有其自身的特点，本文通过对人伤理赔困难的成因进行分析，结合目前车险人伤理赔现状和特点，提出了包括人伤理赔管理架构选择、业务流程设计、队伍管理、条线配合、服务创新等一系列车险人伤理赔管理方案，希望对推动业界车险人伤理赔发展及解决理赔难问题的理论研究和实践操作有所借鉴。［关键词］车

2、险人伤;理赔管理;研究［中图分类号］F842．6［文献标识码］A［文章编号］1673－1360(2012)04－0033－04［Abstract］Thedifficultyofautoinsuranceclaimsliesinbodyinjuryclaims，whichhavetheirowncharac-teristics．Thispaperanalyzesthereasonsofdifficultiesinbodyinjuryclaims，andcombinedwiththesituationofmotorbodyinjuryandcharacteristics，it

3、givesapackageofbodyinjuryclaimsplaninchdingbodyinjuryclaimsmanagementframeworkselection，businessprocessdesign，claimsteammanagement，cooperationwithoperation-aldepartmentsandcustomerserviceinnovationetc．．Itishopedthatthispapercouldbehelpfultoboththetheo-rystudyandpracticaloperationinthedeve

4、lopmentofmotorbodyinjuryanditsproblemssettlements．［Keywords］BodyInjury;Claimsmanagement;Study一、车辆保险人伤理赔管理困难的成因(三)人伤理赔信息不对称，道德风险高居不下(一)伤者为保险合同的第三方，人伤理赔处因为人伤理赔是一种责任保险，即对被保险人理被动赔偿道路交通事故后的补偿，伤者具体情况以及由无论是交强还是商业第三者责任险，伤、亡者此发生的各项损失保险公司并不知情，社会上各种都是保险合同第三方，合同对其不具备约束力。而证明材料的出具也不规范，保险公司作为企业没有且，新保险法明

5、确规定，在被保险人怠于赔偿的情强制取证能力，理赔欺诈的成本极小，道德风险高况下，三者有权向保险公司索赔。这一前提，决定居不下。了车险人伤理赔工作处于被动状态，如果保险公司(四)伤残鉴定市场不规范，结果公平性难以不在人伤理赔上有所作为，则人伤理赔工作困难的保证状态将永远无法得到有效改观。目前各地伤残鉴定市场极不规范，而伤残赔偿(二)我国医疗市场混乱，医疗及相关费用难金级差巨大，一旦出具伤残鉴定报告后，二次鉴定以把控的难度很大，伤残赔偿金蕴含着巨大的理赔风险。人伤理赔的相当一部分工作依托于医疗市场，(五)医疗时间过长，过程难以掌控，无法快速而国内的医疗市场混乱是个不争的事实。

6、“过度处理医疗”、“以药养医”等等形式医疗弊病都会向人伤相当一部分人伤案件医疗时间过长，伤病预后理赔转嫁，医疗及相关费用难以把控。及将要发生的人伤理赔项目、费用难以掌控，人伤*作者简介:卢颖荣(1970－)，男，江西高安人，主治医师、保险经济师，医学学士、经济学硕士。现任渤海财产保险股份有限公司客户服务中心医务核赔处处长，研究方向:保险实务。34保险职业学院学报(双月刊)2012年第4期案件无法快速结案，后期服务不能及时跟进的话，全部由保险人承担的理念已经根深蒂固。再加上客户满意度无法提升。各地对交强险赔付范畴理解不一的司法环境，医疗(六)人伤赔偿制度不完善，理赔标准不一

7、费用赔偿的风险控制，一直是个问题。更何况大量道路交通事故人身损害赔偿制度目前还不够存在的过度医疗、原有疾病治疗、搭车药品等等问完善，甚至高级人民法院的司法解释还一直在修订题，进一步加大了此项理赔给付风险。当中，各地交通事故人伤赔偿标准不一，判决此类(四)误工、护理费用给付案件司法习惯也是各自为政，对作为经营车险的保误工、护理费用本来是收入损失补偿，但虚假险公司而言，增加了人伤理赔处理的难度。收入证明及误工时间、损失程度太容易人为操作而(七)保险公司重视不够，管理手段薄弱直接导致此类赔偿风险非常普遍，由于此项理赔在车险人伤理赔工