《门店导购员服务礼仪与沟通技巧》.doc

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1、导购员服务礼仪与沟通技巧一、出色的服务态度、优质的服务理念　1.你能代表你的公司和团队吗？2.自信是职业形象的开始3.职业化态度：态度〉技能4.服务态度的重要性5.亲切的礼貌用语6.职业化眼神7.运用视线服务8.微笑礼仪9.微笑训练10.称呼礼仪——你的第一句话11.来有迎声，问有答声，走有送声二、良好的职业仪容仪态传达专业信息　　1.职业场合服装2.男士专业着装3.内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰4.女士专业着装5.内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰6.职业套装色彩与搭配1.职业装细节：配饰、香水、妆容、发型2.职业仪容礼仪细节3.职业仪

2、态训练4.站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练5.服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练6.优雅姿态训练7.职业妆容规范三、积极沟通，以良好的结果为最终导向　　　1.与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要。2.引起对方的关注和取得对方的信任。3.1、服务的语言基本功4.良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言5.语言清晰度、专业度、亲和力6.语音训练7.服务语调训练8.服务语速训练9.服务语气训练10.描述能力训练11.专业的服务描述12.肯定、大方、积极1.肢体语言训练四、优质的服务沟通1.尊重对方.换位思考2.服务语言的准确性3.服务

3、语言的鲜明性4.服务语言的艺术性5.服务语言的技巧性6.服务沟通的技巧分组训练7.增加语言的力量，表示肯定和专业8.柔化语言技巧，服务沟通要素9.产品介绍的语言技巧训练10.服务沟通中提问技巧训练11.倾听技巧训练12.耳朵倾听和肢体倾听13.化聆听为语言14.重复引申减少误会15.调整自己的说话风格16.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论17.综合案例分析及分组讨论五、沟通的艺术1.了解客户性格2.客户心理性格分析3.根据客户的认知程度处理4.根据客户的理解程度处理5.根据客户的语速语调处理6.根据客户的情绪处理7.分组情景演练8.用顾客喜欢的方

4、式说话9.案例分析与情景演练六、面对抱怨与投诉1.面对投诉客户的语言技巧2.异议情况处理原则3.产生不满、抱怨、投诉的三大原因4.彼此尊重、换位思考5.客户情感需求6.客户业务需求7.职权之内的情况处理8.职权之外的情况处理9.替代方案　巧妙示弱10.案例分析与情景演练七、高品质服务礼仪细节提升专业素养　　　1.礼仪的核心概念2.尊重对方、尊重自己3.握手礼仪最初建立的友好4.迎客礼仪5.送客礼仪6.V.I.P.服务礼仪7.电话礼仪8.接听电话的基本要求和禁忌9.电话应对基本礼节10.令人产生好感的接听方法11.专业的回答技巧应对电话抱怨