前厅服务操作手册.doc

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1、格林豪泰酒店管理集团前厅服务操作手册1.本手册仅供公司内部员工学习参考之用，未经公司相关部门同意，不得复印、拷贝，严禁外传，否则，应承担由此导致的一切后果，且公司保留追究其法律责任的权利。2.真诚的欢迎大家批评与指正。如有建议，请联系人力资源部（021）3617-4886转分机6252或邮箱HR@998.COM一经采纳，奖励丰厚。再次感谢大家。目录1.前厅组织架构32.前厅部岗位职责与员工素质要求33.前台员工工作安排44.入住登记、验证管理制度45.备用金、投银管理56.早餐券的管理57.会员卡的管理68.前台员工应知应会69.前台员工应掌握的技能8

2、10.前厅部工作流程1211.前厅部服务流程1412．关于卖重房的管理规范1813.叫醒服务细化规范1814.格林豪泰酒店房卡规范1915.V.I.P接待的准备及服务1916.酒店前台专用术语2117.酒店单据存放细节271.前厅组织架构值班经理总台接待员商务中心文员2.前厅部岗位职责与员工素质要求总台接待员岗位职责：负责为客办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务,在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力素质要求：基本素质：性格活泼、办事稳重、工作踏实、服务意识强。特殊

3、要求：待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。商务中心文员岗位职责：向酒店提供高效,礼貌的电讯、文字处理、电话销售、二次会员卡销售、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务,帮助树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。负责为酒店客人提供方便的票务预订服务,负责接受各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。前台工作需要时为前台员工顶岗。3.员工工作安排1)员工的作息时间为：前台：早班：8：00——20：00，晚班：20：00——8：00（根据需要可以调

4、整成7:00-19:00，19:00-7:00）商务中心：9：00——21：00（具体时间根据人事部的最新通知）2)上班时间已到酒店未到岗者，即为迟到。（以打卡机为准）3)未到下班时间而提前离岗者，即为早退。4)工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。5)迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。4.入住登记、验证管理制度1）新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，合格后上岗。2）登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记,验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全

5、,有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，在不动声色安排入住后立即报告值班经理。3）当班值班经理负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。4）在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须向上级汇报，不可擅自处理。5）定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。5.备用金、投银管理1）酒店财务控制程序的一个主要部分是前台收款员备用金的使用，备用金是分配给收款员一定金额的现金，以便于处理在各班次所发生的不同交易。这些钱用于为

6、客人结账、现金预支，以及提供其他有关现金的服务时进行找零。2）备用金限额是每班开始前收款员应领取的备用金数额，酒店要求收款员在上班前签字证明开始使用备用金，同时也只有签字的收款员在当班期间才有权使用备用金，在班次结束时，收款员将定额备用金交给下一班，剩下的现金、支票和其他可转让票据放在一个专用的缴款袋中，并填写《收银员交款单》，由值班经理签字确认，清点缴款袋中的现金等，确认无误后再将缴款袋投入到投银箱中。3）酒店财务将对总台备用金进行检查核对，任何人不允许挪用备用金6.早餐券的管理1）早餐券作为一种有价餐券，由酒店财务部负责统一发放和管理。2）值班经理

7、到财务部领取早餐券时，由财务部登记新发的早餐券存根号码，由领取人签字确认，值班经理将总台用过的餐券存根交还于财务部。3）早餐券存根不得缺号，值班经理发现缺少时要查明原因，报告财务部门。4）按照酒店规定，赠送给客人的免费早餐券，一定要在餐券上注明,并且在早餐记录本上记录赠券一张，值班经理每天要进行检查核对。7.会员卡的管理1）按照酒店规定，除总经理外，其他任何人不允许免费赠送会员卡给客人。（必须严格执行）。2）酒店前台和客房内摆放《会员守则》登记资料，前台服务员、其他各部门人员要做好宣传工作。3）在发放会员卡和会员手册的同时，客人应填写会员卡申请单，并告

8、之即刻开通会员卡权限，同时将会员卡资料录入电脑系统。4）会员卡（贵宾卡、金卡、铂金卡）由前厅部