TS16949—客户服务控制程序.doc

《TS16949—客户服务控制程序.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、Version版次Update修订Page页码Update/ModifyReason制订/修订原因Author修订者Date日期Compile编制Dept.部门：Check审核Dept.部门：Approve批准Dept.部门：Name姓名：Name姓名：Name姓名：Date日期：Date日期：Date日期：Co-Signature会签Dept.部门：Name姓名：Date日期：1.目的关注客户、为顾客提供优质的服务，以满足顾客的需要。2.适用范围适用于法律、法规和客户合同中有服务要求规定情况下的服务提供。3.职责由营销部归口管理，质

2、量部、生产部等相关部门配合。4.工作程序4.1合同有规定时，营销部按本程序适用范围制定服务计划并组织实施。4.2营销部还应做好以下工作：4.2.1负责做好对顾客的访问工作，积极收集顾客反馈的质量信息；4.2.2顾客抱怨的处理；4.2.2.1顾客抱怨产品质量问题由营销部传递至质量部，由质量部建立《顾客抱怨信息台帐》，逐项按时解决；顾客抱怨产品交期问题由营销部传递至生产部解决。4.2.2.2顾客抱怨结案应符合a)连续两批同类产品没有再出现类似问题；b)具有防止再发生的措施；c)若顾客要求，已获得顾客认可。4.2.3由营销部建立顾客档案。4

3、.3对顾客的访问4.3.1营销部每年一月份应制定《客户访问计划》和访问预算并按计划由营销部组织偕同质量部对顾客进行访问，在访问过程中应尽量详细了解顾客的期望等信息，访问预算交由营销部经理审查，总经理批准。4.3.2对顾客的访问结束后，应填写《客户访问报告》。营销部应将访问报告中的信息传递给相关部门。5.引用相关文件　无6.质量记录6.1《客户访问计划》6.2《客户访问报告》6.3《客户档案》6.4《顾客抱怨信息台帐》