TS16949服务控制程序

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1、福建XXX汽车动力部件有限公司版次：A0页码：3/3服务控制程序文件编号：XXX/B17—20071目的向顾客提供销售服务，满足顾客的要求。2适用范围本程序适用于本公司产品的销售服务，因本公司尚未建立服务中心，所以4.3条款暂不适用。3职责3.1销售部负责组织和实施对顾客的服务工作。3.2质量部负责处置顾客对产品质量的投诉。4工作程序输入输出顾客问询顾客服务要求顾客投诉答复及处理售后服务责任部门流程图过程描述4.1顾客沟通销售部保持顾客沟通4.1.1销售部通过电话、传真等保持与顾客24小时的联系。内容包括：a产品信息；b答复问询；c合同或订单的处理

2、，包括对其修改；d处理顾客反馈的问题，包括顾客抱怨。e顾客财产管理方面。销售部4.1.2销售部应有能力按顾客规定的语言和方式沟通信息，包括数据。如计算机辅助设计数据、电子数据交换等。4.2服务信息反馈销售部答复顾客问询4.2.1对顾客产品信息、问询，由销售部及时提供或答复顾客。销售部传递顾客投诉4.2.2对合同或订单的处理，包括对其修改以及顾客财产管理，由销售部及时将顾客信息反馈到质量部、技术部、生产部等部门，详见《与产品有关要求评审控制程序》《顾客财产管理办法》。销售部现场服务4.2.3对顾客要求服务的信息，销售部做好《顾客投诉记录表》信息记录，及时

3、将顾客信息传递到质量部、技术部、生产部等部门。并在4小时内答复顾客处理方案。销售部4.2.4福建XXX汽车动力部件有限公司版次：A0页码：3/3服务控制程序文件编号：XXX/B17—2007如需现场服务的，应电话通知服务中心人员立即赶到现场服务。对公司需派专人上门服务的，应视路途远近在1—3日内赶到现场服务。销售部4.2.5现场服务完毕后，由服务人员填写《顾客服务记录表》，并经顾客签字确认。销售部投诉/退货通报4.2.6对顾客投诉，包括产品失效及退货，销售部立即填写《顾客投诉记录表》，并整理成《顾客投诉报告》传递给总经理、总经理助理、质量部、技术部

4、和生产部。销售部投诉/退货处理4.2.7由销售部负责，必要时由总经理负责，对顾客投诉制定处理方案，并由销售部在4小时内答复顾客处理方案。相关部门4.2.8针对《顾客投诉报告》涉及的问题，由责任部门按《纠正、预防措施控制程序》执行。销售部顾客回访4.2.9销售部负责对《顾客投诉记录表》中问题处理的结果进行跟踪，并做好记录。对没有解决的问题要继续跟踪解决。销售部4.2.10销售部在1至3个月内，对服务结果情况进行电话回访，并填写《顾客回访记录》，对没有彻底解决的问题要继续跟踪解决。4.3服务中心评价销售部服务中心评价4.3每年元月，由销售部负责组织相关部门

5、人员对以下方面的有效性进行验证，并形成《服务中心评价报告》。a销售服务中心；b用于服务的专用工具或测量设备；c服务人员的培训。4.4记录保存销售部销售部负责建立顾客服务档案，并按《记录控制程序》保管服务记录。5过程指标项目监视方法和频次测量部门5.1服务及时服务及时性/月　销售部6引用文件6.1HAP/B09—2007与产品有关要求评审控制程序6.2HAP/B27—2007纠正、预防措施控制程序6.3HAP/B02—2007记录控制程序6.4HAP/C20—2007客户财产管理办法福建XXX汽车动力部件有限公司版次：A0页码：3/3服务控制程序文件编

6、号：XXX/B17—20077记录7.1顾客投诉记录表HAP/D17—017.2顾客投诉报告HAP/D17—027.3顾客服务记录单HAP/D17—037.4顾客回访记录表HAP/D17—047.5顾客财产管理表HAP/D17—057.6顾客财产标识卡HAP/D17—067.7服务中心评价报告HAP/D03—02