有关汇博商场顾客满意度调查报告.doc

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2、怡07306070靳利刚07306068目录二、数据报告分析…………………………..3总结报告一、技术报告1、公司背景：深圳市汇博投资发展有限公司汇博商场位于深圳职业技术学院内，分东校区、西校区、北校区和旺棠校区（即将入驻）四个经营场所。其中东校区有一个约500㎡的超市，另有9个外卖亭位于中心广场、食堂、体育馆和人工湖等地、西校区在每座学生公寓一楼的架空层都有一个面积约150㎡的小超市，共6个，另有5个外卖点分布在球场、食堂周围，图书馆门前还有一个供全校师生休息、充电的好去处——咖啡屋。北校和旺棠公寓由于各种原因，现暂各设有一个售货点。汇博商场现主要经营各类食品饮料、日用品等，食

3、品饮料主要有桶装、瓶装饮用水，饮料、方便面、饼干、牛奶、面包、火腿肠和休闲食品等，日用品有床上用品、清洁用品、洗涤用品、纸巾等等，共有各种规格商品达一千多种。另在东校区超市和西校区学生公寓12栋架空层各设有一个文体专柜，经营各类文化、体育用品达500多种。2、顾客满意测量活动的目标我们通过对汇博服务部的调查，了解在校学生对汇博小卖部的商品需求和对服务质量的满意度。对商品质量、商品分类、购物环境、送水服务等方面进行调查，希望能尽量满足学生的需求，使之得以改善，为学生提供更优质的服务。3、评价实施方案评估主体：07流通（1）班第八组评价对象：汇博小卖部调查对象：在校学生调查方法：问卷

4、调查法，口头调查法，观察法评价指标：商品质量、购物环境、服务人员、收银人员、顾客忠诚度、满意程度、顾客容忍度、和竞争对手的差距比较等方面样本数量：（200份）：户外拦截，随机抽样，此次调查问卷我们班一共调查了200份，我们组40份，涉及到的对象是深圳职业技术学院西校区的学生。主要是在学校小道和学生宿舍小卖部周围进行问卷派发。评价工作进度安排调查时间：6.22一满意度调研项目布置、建立指标体系6.23二问卷修改6.24三市场调查6.25四数据汇总、分析6.26五PPT、调查结果汇报调查地点：深职院校园内人员组织：林勤浩负责策划组织，杨诗琦负责市场调查和制作表格李智怡则负责数据的汇总

5、分析，总结，靳利刚主要是派发问卷，负责演讲。二．数据报告分析商品指标非常满意10分比较满意8分一般满意6分比较不满意4分非常不满意2分商品质量5.19商品种类5.87商品价格6.44补货速度5.5服务态度6.29收银速度5.95寻找商品5.67购物环境6.31商品标识5.7送货速度6.21退换服务5.76受理投诉态度6.82得到答复5.88汇博购买次数7.49校外购买频率8.2容忍程度7.82促销活动7.3处理投诉结果3.71（1）三级指标根据以上的数据，我们了解到“处理投诉结果”这一项的分数是最低的，也许是因为汇博较少接受到投诉，也有可能是因为在投诉的时候并没有做的很好，建议汇

6、博在处理问题时要本着真诚与亲切的态度去解决。其次低分的在商品质量，补货速度，标识，种类，指示牌与价格标识这两方面做的不足，使得顾客在购物过程中会产生一些疑惑，建议汇博商场在这方面做一些改进，例如用比较显眼的POP广告纸来书写价格，使顾客能一目了然。同时种类需要增加，建议根据根据同学的需要来进行采购，同时应及时进行补货。（2）二级指标商品5.83服务人员6.12购物环境5.99咨询服务5.7售后服务6投诉处理5.47顾客容忍度6.66顾客忠诚度7.66根据以上数据，汇博商场在投诉处理和咨询服务方面做得明显不足。在投诉处理上，应加强人手去管理。当顾客在购物过程中产生疑惑而咨询商场工作

7、人员时候，他们应及时提供咨询服务，建议在高峰时段派1-2名工作人员在商场通道巡回解决问题。（3）一级指标一级名称指标顾客满意度指标6.268841根据数据显示顾客对汇博商场的满意程度评价为一般,在商品,环境,咨询,售后,收银,服务等方面都优待加强.（4）加权指数商品16.61%购物环境17.06%服务人员17.43%咨询服务16.23%投诉处理15.58%售后服务17.09%辅助性指标：（1）忠诚度汇博购买次数7.49校外购买频率8.2促销活动7.3由以上数据显示，虽然汇博属于学