浅谈酒店管理与服务.doc

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1、浅谈酒店管理与服务2010-09-09一、谈谈管理所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经莒的既定目标，在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。我对这句话的理解是让合适的人到合适的岗位完成应该完成的任务。看似简单儿个字想要做好，却不是那么容易的，我在工作中通常用以下儿个办法：A.目标管理：与下属计划的目标和行动方案，并用考核指导、检查下属的工作实绩。在我们制定计划时要注意儿点a不可盲目追求短期利益b计划及目标要切实可行c要让全体员丁•右效的参与（1要及时根据情况修改及跟进。例如我曾经完成某酒店制订酒店康乐•部（唸间KTV房间分两个区域另加一个

2、小型演绎吧）的月营业额及盈利时，用的是如下方式：1.根据实际情况及月报表把营业额按比例计划分配到3个区2.再把每区的任务额逐级分派到各区的服务人员，明确每个人（酒水促销、服务员、营销、管理人员等）的销信目标，如订房数、开房数、酒水销售额、推酒卡、推会员卡、开发客源等并制订相应的奖励办法。3•制订节能降耗计划，如水电费用量、易耗品用量、杯具破损率、出品质量等。B.标准化管理：酒店管理是一-项复杂并且综合性很强的系统工作，不能单靠某个人，或某些经验，应该逐步实现标准化、流程化、制度化。1•标准化：是指按照酒店岗位制订的冇关工作的数量、质量、时间、态度的书面文件。它是工作

3、人员的活动规范和行为准则。例如酒店员T的录用标准、部门的定员标准、托盘的使用标准、客房的卫生标准等。2.流程化：是按照项目制订的有关管理步骤的规定。它可以使我们的管理工作井然冇序，各部门有效衔接，整个服务系统畅通。例如V【P客人接待流程、前台开房流程、设施保修流程、例会流程等。3•制度化：是指酒店管理工作应建立严格的规章制度。它可以保证各个环节都规范化。例如考勤制度、奖惩制度、考核制度等，建议员工随时对照、流程、标准，制度检査工作完成情况。A.员工激励：利用物质激励、目标激励、精神激励等办法，创建良好的企业文化，确立员工主人翁地位。D现场管理：管理是实践科学，只彳j

4、到现场进行合理冇效的计划、组织、协调、控制，才能使其，优质、高效、冇序地正常运营。现场管理要求管理人员熟悉服务流程与服务规范，能够敏锐地捕捉问题，迅速冇效地解决现场岀现的突发性问题。在上述提到的四种管理办法中，我认为现场管理尤为重要，因为现场管理冇助于管理人员迅速掌握营业第一线状态,掌握客源信息,掌握营业动态。从而能较快地提高管理水平，能沟通管理层与操作层,减少信息传递与失控,有助于服务质量与管理水平的显提高。二、谈谈服务服务是一个很禽糊的概念，我翻阅过很多资料，它们对服务的概念各不相同，我认为就酒店业来讲，服务就是有偿的为他人提供方便。为宾客服务是酒店从业人员的真

5、正的和全部的丁作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的丁作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。我总结了一些服务原则，以供大家参考。