宁波顺丰速运服务质量提升对策分析-文献综述.doc

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1、文献综述宁波顺丰速运服务质量提升对策分析国内外对服务质量理论和实践也进行了大量的研究，其研究有两个方而，一方而是服务质量理论的诞生；另i方面为了更好的测定服务质量从不同方面不同角度进行了广泛、深入的研究。1国外服务质量观点(1)一直到20世纪80年代初，服务管理和营销科学才真正诞生。诞生的标志就是北欧学派(Nordic)代表人物克里斯丁•格罗鲁斯(ChristianGronroos)提出顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究，从血完成了对服务管理与科学屮最重要概念的界定。由此也标志着对顾客感知服务质

2、量管理研究的全而开展。服务是服务营销学的基础，血服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争屮致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，血且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。通过大量对服务行业的调查，美国营销协会(MarketingScienceInstitute)指出，服务质量的定义应该是一个相对概念，并

3、不是绝对的。顾客会将其事前所持有的期待与实际所感受到的服务(知觉绩效)0间的比较。如果顾客享受到的服务超过其Z前的期望值，那么顾客就会满意，并且会促成下一次的光顾。如果实际评价与顾客Z前的期待相似或者没有特别感受，顾客会认为得到了普通的服务，不会留下特别的印彖，若实际评价低于事前期待时，该顾客一定会考虑换一家服务供应商。国际标准化组织对质量的定义是：“一•种产品或服务满足明确和隐含需要的能力特性的总和。”通过对质量的定义和服务质量定义的对比，可以说明服务质量和产品质量一样，取决于是由能够满足满足人们需要能力

4、的不同特性。但是，由于服务本身特有的无形性、不可分离性，赋予了服务质量具备更加广泛的意义和更为独特的内涵。一直以来，为了更好的测定关于服务质量，许多国家和地区的学者们从不同方而不同角度进行了广泛、深入的研究。芬兰学者Gronroos(1982)在研究屮提出，顾客会将其对服务的事先期望值和实际的服务感知进行比较以测定服务质量。LewisandBooms(1983)也有类似提法，他指出，服务质量是(服务)期望与实际表现的比较，即服务质量通过顾客感知到的实际服务水平与其事前所持的期望相比较而得出结果。因此，无论金

5、业以任何形式为顾客提供服务，都要尽量满足顾客的期望，以有效的方式获得顾客满意。(1)服务质量是产品生产的服务或者服务业满足规定或潜在要求(或者需要)的特征和特性的总和。特性是用以区分不用类别产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特征，旅馆有给人提供休息，睡觉的特征。特征是用以区分同类服务小规格，档次，品味的概念，服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性，适用性，有效性和经济性等一般要求。预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平，如果顾

6、客对服务感知水平符合或者高于预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而企业具有较高的服务质量，反Z,则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重耍前提。如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平也是很高的,他们仍然会认为企业的服务质量较低，预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形彖，客户口碑和顾客需求。第一：市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。这些方

7、而对预期服务质量的影响是显而易见的。例如，在广告活动屮,一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。第二：企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，这些因素虽受许多外部条件的影响，但基本表现为与企业绩效的函数关系。第三：顾客需求则是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认

8、定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：(1)服务规范和专业：顾客Z所以相信服务供应方，是因为其系统的营销体系、丰富的资源以及专业的操作流程，可以解决顾客疑难问题。(2)服务态度和行为：要让顾客感受到服务人员(一线员工)的友好与主动，并乐意接受服务人员的下一步行动即为顾客排忧解难。(1)方便性和灵活性：顾客认为服务供应方的在地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作方而非常方便，并且能够根据顾客群体的多