顺丰速运服务质量提升对策分析毕业论文

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1、顺丰速运服务质量提升对策分析毕业论文目录1问题的提出11.1研究意义及目的11.1.1研究的意义11.1.2研究目的12背景观点32.1国外服务质量观点32.2国内服务质量观点53宁波顺丰速运服务质量管理的现状分析63.1顺丰的基本情况63.2顺丰速运的现状63.2.1顺丰现状的描述63.2.2顺丰的管理原则73.2.3快递服务质量74描述性分析94.1实例调查94.2数据分析流程95结果分析及讨论125.1结果分析125.2具体建议措施12结论14参考文献16附录调查问卷……………………………………………………………………………..31IIIII1问题的提出1.1研究意义及目的1.

2、1.1研究的意义快递业是在传统运输业的基础上，伴随着信息产业和国际贸易的发展而兴起的新型现代服务业。快递业务是竞争性业务，快递市场是一个发展迅速、潜力巨大、竞争激烈的市场。随着中国对外开放步伐的加大和流通领域的变革，快递企业原有的低劳动力成本和价格优势已经不能成为有效的竞争手段，不规范的市场经营秩序只会造成混乱，增加企业经营成本，最终损害消费者和企业的利益。提高快递行业服务质量已经势在必行。交通运输部日前审议并原则通过了《快递市场管理办法》(以下简称《办法》)，该办法规定，我国将建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉率为核心的快递服务质量评价体系，实行快递企业等级评定制度。目前，国家

3、邮政局正在制定具体的评定办法。我国的物流及快运快递行业于2005年12月1日开始完全对外放开，但是早在上个世纪80年代初快递企业尤其是全球快递行业的四大巨头——联邦快递(Fedex)、敦豪(DHL)、天地快运（TNT）、联合包裹(UPS)等就已经在中国快递市场政策允许的最大范围内不断地有计划、有步骤地参与合资、并购或独资，进行扩张。这些外资巨头的深入更加加剧了我国快递行业的竞争，同时也直接对我国的大型快递企业构成了威胁。在当前市场竞争激烈的形势下，传统依赖降低成本获得竞争优势的战略已难以为继；国内快递企业想要在市场上占有一定的优势，就必须强化企业管理，提高服务质量。各项调查证明，服务

4、质量低下正是国内第三方物流(特别是快递业)的致命伤。2005年中国仓储协会的物流市场供需调查报告表明：生产制造企业对第三方物流服务不满意比例为55％，而商贸企业对第三方物流服务不满意比例更是高达75％。1.1.2研究目的8本文提出的服务质量提升对策，能够在一定程度上解决顺丰速运快运现有服务质量虚假偏高所导致的问题。从而更加真实地反映实际的客户满意度水平，有助于管理层更好地理解影响客户满意度存在的薄弱环节，进而采取有针对性的改进措施提高服务质量，具有重要的实践意义。新的服务质量其他快递企业同样具有一定的借鉴意义。客户满意度偏低已经成为制约快递企业的关键因素，通提高的服务质量有助于提高其

5、运营水平和竞争力。本人所在的顺丰速运是一家快递公司，在公司的经营管理过程中发现了服务质量方面存在一些问题。服务是快递企业运作的核心和发展的根本。快递企业的服务质量已经成为新的讨论热点。本文就如何对顺丰(宁波)速运公司快递服务质量进行正确有效的提升进行了探讨，并在此基础上就如何提高快递服务质量提出了一个解决思路和办法。1.2研究方法本文中，我们采用的研究方法：(1)搜集文献：搜集有关文献资料，对各种已有的关于服务质量与顾客满意的文献进行分析与归纳。(2)查看书籍：图书馆阅览室借阅有关书籍，翻看总结。(3)焦点小组座谈会：集体讨论，收集资料。(4)描述性分析：利用对宁波顺丰速运服务质量实

6、际状况进行分析，设计出适合本课题研究对象的调查问卷，对接受宁波顺丰速运服务的顾客进行调研。(5)对调研所获得的数据进行描述性分析，得出结论。82背景观点2.1国外服务质量观点（1）一直到20世纪80年代初，服务管理和营销科学才真正诞生。诞生的标志就是北欧学派(Nordic)代表人物克里斯丁·格罗鲁斯(ChristianGronroos)提出顾客感知服务质量概念并对其构成进行了详细的研究，从而完成了对服务管理与科学中最重要概念的界定。由此也标志着对顾客感知服务质量管理研究的全面开展。服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企

7、业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。通过大量对服务行业的调查，美国营销协会(MarketingScienceInstitute)指出，服务质量的定义应该是一个相对概念，并不是绝对的。顾客会将其事前所持有的期待与实际所感受到的服务(知觉绩效)之间