顺丰速运服务质量提升对策分析【毕业论文】

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1、毕业论文（2010届）顺丰速运服务质量提升对策分析II摘要本文通过对国内外文献进行考察，得出关于“服务质量”的理论背景，并以此为基础，通过“描述性分析”的方法，对宁波顺丰速运服务质量进行讨论，结果发现快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递企业的此现象突出，并通过描述性分析，进行验证，本文就如何对(宁波)顺丰速运公司快递服务质量进行正确有效的评价，并在此基础上就如何提高快递服务质量提出了一个解决思路和办法。关键词：顺丰速运，服务质量，提升对策IIAbstractThisarticlethroughtodomesticandforeignliteratureinves

2、tigation,drawnaboutthe"servicequality"thetheoreticalbackground,andbasedonthis,through"descriptiveanalysismethodinSF(Ningbo)Express,discusstheservicequality,servicequalityproblemshavebeenfoundexpressenterprisesofourcountry'smanyhinderingthethisphenomenonisoutstanding,andthroughthedescr

3、iptiveanalysis,verification,thispaperto(Ningbo)motion，howtocorrectSF(Ningbo)Expresscourierservicescompanyandeffectivequalityevaluationmustbeendiscussed,andonthisbasis,howtoimprovethequalityofservicedeliveryideasandproposedasolutionapproach.Keywords:SF-Express;ServiceQuality;PromotionM

4、easuresII目录1问题的提出11.1研究意义及目的11.1.1研究的意义11.1.2研究目的12背景观点32.1国外服务质量观点32.2国内服务质量观点53宁波顺丰速运服务质量管理的现状分析63.1顺丰的基本情况63.2顺丰速运的现状63.2.1顺丰现状的描述63.2.2顺丰的管理原则73.2.3快递服务质量74描述性分析94.1实例调查94.2数据分析流程95结果分析及讨论125.1结果分析125.2具体建议措施12结论14参考文献16附录调查问卷……………………………………………………………………………..31II1问题的提出1.1研究意义及目的1.1.

5、1研究的意义快递业是在传统运输业的基础上，伴随着信息产业和国际贸易的发展而兴起的新型现代服务业。快递业务是竞争性业务，快递市场是一个发展迅速、潜力巨大、竞争激烈的市场。随着中国对外开放步伐的加大和流通领域的变革，快递企业原有的低劳动力成本和价格优势已经不能成为有效的竞争手段，不规范的市场经营秩序只会造成混乱，增加企业经营成本，最终损害消费者和企业的利益。提高快递行业服务质量已经势在必行。交通运输部日前审议并原则通过了《快递市场管理办法》(以下简称《办法》)，该办法规定，我国将建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉率为核心的快递服务质量评价体系，实行快递企业等级评定

6、制度。目前，国家邮政局正在制定具体的评定办法。我国的物流及快运快递行业于2005年12月1日开始完全对外放开，但是早在上个世纪80年代初快递企业尤其是全球快递行业的四大巨头——联邦快递(Fedex)、敦豪(DHL)、天地快运（TNT）、联合包裹(UPS)等就已经在中国快递市场政策允许的最大范围内不断地有计划、有步骤地参与合资、并购或独资，进行扩张。这些外资巨头的深入更加加剧了我国快递行业的竞争，同时也直接对我国的大型快递企业构成了威胁。在当前市场竞争激烈的形势下，传统依赖降低成本获得竞争优势的战略已难以为继；国内快递企业想要在市场上占有一定的优势，就必须强化企业管

7、理，提高服务质量。各项调查证明，服务质量低下正是国内第三方物流(特别是快递业)的致命伤。2005年中国仓储协会的物流市场供需调查报告表明：生产制造企业对第三方物流服务不满意比例为55％，而商贸企业对第三方物流服务不满意比例更是高达75％。1.1.2研究目的8本文提出的服务质量提升对策，能够在一定程度上解决顺丰速运快运现有服务质量虚假偏高所导致的问题。从而更加真实地反映实际的客户满意度水平，有助于管理层更好地理解影响客户满意度存在的薄弱环节，进而采取有针对性的改进措施提高服务质量，具有重要的实践意义。新的服务质量其他快递企业同样具有一定的借鉴意义。客户满意度偏低已经

8、成为制约快