宁波顺丰速运服务质量提升对策分析【开题报告】

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1、开题报告宁波顺丰速运服务质量提升对策分析一、立论依据1.研究意义、预期目标一、研究意义：我国的物流及快运快递行业于2005年12月1日开始完全对外放开，但是早在上个世纪80年代初快递企业尤其是全球快递行业的四大巨头——联邦快递(Fedex)、敦豪(DHL)、天地快运（TNT）、联合包裹(UPS)等就已经在中国快递市场政策允许的最大范围内不断地有计划、有步骤地参与合资、并购或独资，进行扩张。这些外资巨头的深入更加加剧了我国快递行业的竞争，同时也直接对我国的大型快递企业构成了威胁。在当前市场竞争激烈的形势下，传统依赖降低成本获得竞争优势的战略已难以为继；国内快递企业想要在市场上占有一定的优势

2、，就必须强化企业管理，提高服务质量。各项调查证明，服务质量低下正是国内第三方物流(特别是快递业)的致命伤。2005年中国仓储协会的物流市场供需调查报告表明：生产制造企业对第三方物流服务不满意比例为55％，而商贸企业对第三方物流服务不满意比例更是高达75％。本人所在的顺丰速运是一家快递公司，在公司的经营管理过程中发现了服务质量方面存在一些问题。服务是快递企业运作的核心和发展的根本。很多国内外快递公司都有自己的服务评价指标，用来控制内部运营管理。快递企业的服务质量已经成为新的讨论热点。本文就如何对顺丰(宁波)速运公司快递服务质量进行正确有效的评价进行了探讨，并在此基础上就如何提高快递服务质量

3、提出了一个解决思路和办法。二、预期目标：本文首先对顺丰(宁波)速运公司快递服务质量管理进行分析。根据企业的特点和实际工作中的感受，分析公司在服务质量方面存在的不足和问题。然后以客户为导向，通过对宁波分公司的客户满意度的调查，对顺丰分公司快递服务质量做出客观的评价，并利用客户满意度的调查对评价结果进行分析，找出顺丰宁波分公司快递的服务需要改进的方面。最后从加强客户关系系统管理，建立线路安排评价体系，客户抱怨管理与服务补救，强化以客户为中心的服务理念，强化服务质量培训教育等几个方面就提高客户满意度，提出改进的对策和建议。2.国内外研究现状3格朗鲁斯（1982年）最早提出了顾客感知服务质量的概

4、念，将感知服务质量定义为：“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异。”认为服务质量的本质是一种感知，由顾客的期望与其接受的服务经历比较的结果。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，就获得较高的满意度；当没有达到期望时，服务不可接受；当期望与感知一致时，质量是令人满意的。他把服务质量分为“技术质量"和“功能质量”两类，前者指服务过程的产出，后者指顾客如何得到这种服务同期，Lehtinen(1982)提出产出质量和过程质量概念，后来在1983年把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量。实体质量包括产品本身和整个服务过程中的实体支持，相互作用是指消费者与公司职员的接触

5、过程，而公司质量是指公司形象质量。Lewis和Booms(1983)把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具"。Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）提出了差距模型和10个因素，认为影响感知服务质量和顾客服务感知的维度有可靠性、响应性、能力、可接近性、礼貌、沟通、可信度、安全性、理解、有形性10个因素，共包含了97个测试项目，同时指出这些因素和项目需要进一步的实证研究。在1988年，PZB通过两个阶段的实证研究，把量表的项目库由97个项目先精简为54个项目，后又压缩为34个项目，最终由10个维度简化为22个项目5个维度，这5个维度是：有形

6、性、可靠性、响应性、保证性（能力、礼貌、可信度、安全性）和移情性（理解、沟通、可接近性），至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表。Lewis和Booms（1983）将服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量。并指出，服务质量是期望与实际表现的比较，即服务质量是顾客感知到服务水平与服务期望相比较的衡量结果。因此，企业提供任何形式的服务都要尽量符合顾客的期望，力求达到顾客满意。朱沆、汪纯孝(1999)通过对银行、商场、民航、房地产中介公司等不同服务企业的管理人员、员工和顾客进行访谈，提出服务质量包括技术质量、环境质量、感情质量、关系质量和沟通质量。企业要为顾客创造良好的的消费环境，

7、服务人员应掌握必要的服务知识和服务技能，在服务过程中注重社交性礼节和感情交流，详细了解顾客的需要和要求，使顾客对服务性企业和服务人员产生信任感并与其建立友好关系。姚亮（2004）在物流服务质量研究中指出应从效率、时间和安全性三方面测评物流服务质量。而我国学者在服务质量方面的研究主要集中在服务质量评价方法在各行业的应用情况，以及服务质量关键指标的建立等方面。汪纯孝(1999)对宾馆服务质量管理工作的重点进行研究，结果表明3：无形服务的