QP-11-A-客户满意度调查作业程序.doc

《QP-11-A-客户满意度调查作业程序.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、系统类别（SystemType）主题（subject）:文件编号（DocumentNo）品质程序（QP）客户满意度调查作业程序QP-11PAGE5OF5REVA广东本邦电器有限公司※※目录※※章节内容页次目录1修订履历21目的32适用范围33名词解释或术语34职责35作业流程36作业内容3~57参考文件48相关附件5※※※本文件之著作权及营业秘密内容属于广东本邦电器有限公司所有，未经允许，不得翻印※※※系统类别（SystemType）主题（subject）:文件编号（DocumentNo）品质程序（QP）客户满意度调查作业程序QP-11PAGE5OF5REVA广东本邦电器有限公司文件

2、修订履历Rev.修订日期变更前说明变更后说明提案人备注A2010-9-6无初版发行张喜林核准ApprovedBy审核CheckBy制作PreparedBy发行单位IssuedByBy张喜林品质保障部Date2010-9-6※※※本文件之著作权及营业秘密内容属于广东本邦电器有限公司所有，未经允许，不得翻印※※※系统类别（SystemType）主题（subject）:文件编号（DocumentNo）品质程序（QP）客户满意度调查作业程序QP-11PAGE5OF5REVA广东本邦电器有限公司一、目的：通过必要的客户满意度测评，以获得客户对产品、服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指

3、标的评价，找出内、外部的核心问题，作为公司产品和服务提升的重要依据资料，持续改进产品与服务品质，达成客户满意。二、适用范围：本文件适用与本公司长期合作之客户满意度年度测评时应用。三、名词解释或述语：客户满意度CSR(ConsumerSatisfactionResearch)：也叫客户满意指数。是客户通过对产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的结论，指提供的产品或服务得到并满足客户需求的程度。四、职责：4.1.营销中心:依据年度规划,组织对进行交货客户产品进行满意度测评,负责收集测评数据并进行内部分析与改进；针对调查过程中客户提出之不满意信息进行统计与分析，组织内部检讨，并拟定纠正和

4、预防措施报告予以监督实施。4.2.各单位：根据营销中心调查得出的改进信息,进行内部检讨与改进,必要时应纳入年度管理评审、实施纠正及预防措施。五、作业流程：依据附件一《客户满意度调查作业流程》执行。六、作业内容：6.1建立调查目标及客户群：6.1.1.客户满意度调查：销售中心应每年组织一次对所有发生供货关系之客户进行一次满意度的调查作业：6.1.1.1.在调查前作业前，调查人员应根据公司的经营与管理状况，结合客户经常性投诉或建议的事项列为重点调查的对象考虑；6.1.1.2.进行调查作业前,应界定调查方式及具体调查内容等要求。如:调查日期、调查客户群、调查内容等，；※※※本文件之著作权及

5、营业秘密内容属于广东本邦电器有限公司所有，未经允许，不得翻印※※※系统类别（SystemType）主题（subject）:文件编号（DocumentNo）品质程序（QP）客户满意度调查作业程序QP-11PAGE5OF5REVA广东本邦电器有限公司6.1.1.3.调查可采用电话、传真、拜访、邮件、邮寄等方式把《客户满意度调查表》之内容及时的传递到客户手中，并按照预计的日期回收调查结果。6.1.2.编制调查表样式：营销售中心业务人员根据不同客户群体、产品特征、地区特征等进行分析并编制出附件二《客户满意度调查表》并提交营销售中心总经进行审批，以确认调查内容合适；6.2.实施调查作业:6.2

6、.1.营销中心业务人员根据预计时间实施客户满意度调查作业,将《客户满意度调查表》以恰当的方式传递给客户或根据客户沟通的结果填写调查表；6.2.2.调查时机的考虑:6.2.2.1.当需要衡量产品或服务水平在整个行业中的位置时，可以通过客户满意度调查；6.2.2.2.当需要一个量化的工具来考核各分公司、各部门的服务水平时，可以通过客户满意度调查，获得一个满意度分数来进行考核；6.2.2.3.当需要强化员工的服务意识时，可以通过客户满意度调查，让员工了解和关注客户满意度，推动员工以客户满意为关注焦点；6.2.2.4.当需要评估产品或服务改进的效果时，可以通过满意度调查跟踪用户满意情况，检验

7、满意度提升工作的效果，需明确进一步改善之处；6.2.2.5.当需要衡量某一新产品的市场效果时,可实施满意度调查；6.2.2.5.其它根据公司年度规划实施的一年一度的调查时,实施满意度调查。6.2.3.调查的客户数量的规定：6.2.3.1.针对一级经销商需全部调查；6.2.3.2.针对二级经销商，各品牌抽查至少20个；6.2.3.3.针对三级经销商，各品牌抽查至少40个；6.2.3.4.针对国外长期合作的客户，需全部调查；6.3.分析调查结果:营销中心收到客