客户满意度调查控制程序.doc

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1、广东比伦生活用纸有限公司客户满意度调查控制程序文件编号：QP—BU—03版本版次：A2制订日期：2012.3.13制订部门：销售部制定审核核准广东比伦生活用纸有限公司文件编号：QP-BU-03制定部门：销售部版次：A2文件名称客户满意度调查控制程序制定日期：2012-03-13生效日期：2012-03-13页次：1/4制修订记录NO修订日期版次修订内容12009.02.16A1修改文件版次22009.02.16A1修改“副总经理”为“总经理”3.2012.3.13A2修改文件版次4.2012.3.13A2修订“广州市士美日用品有限公司东莞市盈泰纸品厂”为“广东比伦生

2、活用纸有限公司”广东比伦生活用纸有限公司文件编号：QP-BU-03制定部门：销售部版次：A2文件名称客户满意度调查控制程序制定日期：2012-03-13生效日期：2012-03-13页次：2/41、目的为规范客户满意度调查活动所涉及的策划、组织、实施、检讨、追踪作业，确保不断改进，实现客户满意，特制定本程序，从而让各相关部门执行之。2、适用范围适用于本公司所有的客户，对产品、服务和品质满意或不满意程序。3、职责：3.1销售部负责对客户满意度进行调查，统计分析，并追踪改善。3.2品质部协助销售部完成对客户满意度调查结果进行分析检讨，并制定改善方案。3.3技术部负责提供

3、技术支援，协助品质部制定改善措施。4、定义（无）5、内容：5.1收集客户满意度之信息，可以从客户投诉、客户沟通、客户调查等方面进行。5.2客户投诉5.2.1客户投诉指书面提出的不满意事项或不良产品的退回。5.2.2客户投诉之处理参照《客户投诉控制程序》执行。5.3客户沟通5.3.1客户沟通的方式，可以电话、传真、邮件等形式进行。5.3.2对客户不满意事项由品质部及有关部门做出对策分析，并由责任部门实施，对客户投诉由品质部参照《客户投诉控制程序》执行。5.4客户满意度调查5.4.1由销售部每年底，向客户发出“客户满意度调查表”来收集客户意见，并根据其要求来与之配合，品

4、质部须提供支援，以达成目的。5.4.2根据所收集的客户意见，由销售部填写“客户满意度调查统计表”将结果呈总经理审阅。5.4.3针对客户不满意的主要事项（如质量问题），由品质部来制订解决预防措施，必要时须技术部提供技术指引，经核准后由责任部门实施，由品质主管负责监管及效果追踪，再由销售部回复客户。5.4.4相关处理结果，由品质部知会销售部回馈客户，直至客户满意为止。广东比伦生活用纸有限公司文件编号：QP-BU-03制定部门：销售部版次：A2文件名称客户满意度调查控制程序制定日期：2012-03-13生效日期：2012-03-13页次：3/45.4.5.如涉及相关文件的

5、修订参照《文件与资料控制程序》执行。5.5寻找客户满意度要素依循“客户观点图”（附页）进行。6、相关文件6.1《客户投诉控制程序》6.2《文件与资料控制程序》7、记录7.1客户满意度调查表QR-BU-017.2客户满意度调查统计表QR-BU-02广东比伦生活用纸有限公司文件编号：QP-BU-03制定部门：销售部版次：A2文件名称客户满意度调查控制程序制定日期：2012-03-13生效日期：2012-03-13页次：4/4附页客户观点图一.易于沟通交流般.建立伙伴关系情.有求必应况.建立客户档案库.客户反馈信息库形象员工素质设备状况技术水平服务沟通方式售前服务售中服务

6、售后服务售后服务品质产品品质交货准时无损坏包装方式品质部生产部销售部公司盈泰纸品厂全体员工都积极主动参与各种质量活动，不断提高产品质量，努力创造客户满意的产品。东莞市盈泰纸品厂客户满意度调查表致：公司尊敬的客户，感谢您一直对本厂的大力支持，为了提供给您更好的服务，本厂特想借此调查表，听听贵公司的宝贵意见，以作为我们工作检讨的依据，让我们做得更好，谢谢您的合作！项目内容描述满意一般不满意109.89.598.5876501质量保证产品外观02产品功能特性03产品包装04业务支持价格05产品交付及时性06问题回覆速度07技术支持问题处理效果08技术员办事能力09服务人员

7、礼貌10沟通填表：单位：QR-BU-01东莞市盈泰纸品厂客户满意度调查统计表回收状况发出(询问)：件；回收：件；回收率：一、单项分析0内容描述总得分平均备注（或意见）01质量保证产品外观02产品功能特性03产品包装04业务支持价格05产品交付及时性06问题回覆速度07技术支持问题处理效果08技术员办事能力09服务人员礼貌10沟通合计二、重要意见与结论：填写：三、对策：填写：审核：四、追踪执行与确认：填写：审核：QR-BU-02