9客户满意度调查控制程序

《9客户满意度调查控制程序》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、修改履历:日期版本修改号修订描述2014.09.02A0新发行发放范围:分发号部门/领用人分发号部门/领用人01总经办08采购部03财务部09品质部04市场部10生产部05研发部11仓库部06PMC部07工程部1目的为测量并评价所建立的质量体系的有效性，识别可改进的机会，持续提升客户的满意度,特制订本程序。2适用范围适用于本公司对所有客户满意度的测量、分析和改进。3职责3.1销售部负责对客户满意度的调查、反馈、汇总、分析及改进措施的跟踪。3.2各责任部门负责对客户不满意项目制订纠正、预防措施并实施改进。4定义无5工作程

2、序5.1客户满意度调查的时机和方式5.1.1原则上业务每半年对直接客户进行一次满意度调查。5.1.2对于新开发的产品，在产品出货后三个月内，业务对直接客户或终端客户进行满意度调查。5.1.3当产品出现重大的质量问题或发生客户投诉、退货时，将问题处理0K后半个月内对发现问题的客户进行满意度调查。5.1.4销售部还可利用其它各种时机（如展会、客户访问、电话访问等）开展对客户的满意度调查，尤其是公司重要的客户需与其建立起完善的信息沟通渠道（如设置客户投诉专线电话或邮件），随时了解市场动态和客户的需求、期氧了解其对公司的满意度

3、情况，反馈给公司相关部门。5.1.5可选取具有代表性的一部分客户（不同地区、不同类型、不同规模的客户）进行抽样调查。5.1.6调查的方式可以通过信函、邮件、电话、传真、现场调查或请顾客來访座谈等，对零散的顾客可采用电话冋访、信函、传真等方式调查其满意度；对长期稳定的顾客可采用调查表的形式进行。5.2客户满意度调查的实施5.2.1调查项目及评分标准：调查项H非常满意满意一般不满非常不满意A）产品质量（加权比例：40分）403224168B）交付及时性（加权比例：15分）1512963C）服务态度（加权比例：15分）151

4、2963D）配合度（加权比例：10分）108642E）价格（加权比例：10分）108642F）产品个性及特色（加权比例：10分）1086425.2.2业务按要求向客户发出《客户满意度调查表》进行满意度调查，调查总数不得低于公司所有客户的30%。5.3调查表的回收5.3.1《客户满意度调查表》发出后，业务应主动与客户沟通，以提高客户的回复率。80%以上的的回收率方视为该次调查冇效。5.3.2而谈和电话进行的调查应由经办业务人员将客户的各项满意度情况记录在《客户满意度调查表》上。5.3.3业务冋收《客户满意度调查表》后根据

5、客户冋复的满意度情况进行评分。5.3.4客户满意度评分方法：（1）客户满意度评分满分为100分。（2）单个客户总评分二40%*质量满意度分值+15%*交期满意度分值+15%*服务态度满意度分值+10%*配合度满意度分值+10%*价格满意度分值+10%*产品个性及特色满意度分值。5.3.5业务评分结束后将《客户满意度调查表》交业务部长审批。5.4汇总、分析业务跟单对回收的《客户满意度调查表》进行汇总、分析，编制《客户满意度调查分析报告》。报告内容应包括：1）单项满意率和总体满意率；2）发岀总数、回收总数和回收率；3）客户

6、反馈意见统计，分析客户提出需改进和不满意的项目，确定是否确实存在问题，并确定解决的优先次序。必要时，市场部负责人可向责任部门发出《纠正预防措施报告》，并跟进纠正和预防措施是否及时响应及有效；4）客户不满意的原因分析；5）改进方案；6）说明此次调查的结论。5.5制订改进措施5.5.1对于客户提出的改进要求或建议，曲品质部负责分析，认为确实可行的，按《纠正和预防措施控制程序》采用相应的改进措施。5.5.2单个客户满意度总评分未达到80分的，按《纠正和预防措施控制程序》采用相应的改进措施。5.6实施改进5.6.1客户满意度调

7、查分析结果应列入公司的管理评审和高层管理会议，并由责任部门对客户不满意的主耍问题制订《纠正预防措施报告》。5.6.2客户不满意问题所涉及的部门，应积极主动地按《纠正预防措施报告》实施改善。5.6.3品质部跟进各部门纠正、预防措施的实施情况，并加以验证后，向管理层汇报改进的效果。5.6.4市场部应将公司的改进措施及其实施的效果通过各种渠道向客户传达，获得客户对此改进措施及其效果的满意程度，并将此作为下次客户满意度调查的主要内容。5.6.5如客户不满意的主要问题通过公司改进后，客户反馈结果显示仍不满意，需重新制订纠正预防措

8、施并实施改进，直至客户满意为止。具体按《纠正和预防措施控制程序》实施。5.7资料保存5.7.1市场部负责保存《客户满意度调查表》、《客户满意度调查分析报告》、所有的顾客投诉处理记录、所冇服务记录和本程序所产生的《纠正预防措施报告》原件。保存期限按《质量记录控制程序》规定。5.7.2客户满意度调查及分析结果，由市场部负责人报告给最近