金融开放条件下中国银行业crm运用研究.pdf

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1、湖南大学硕士学位论文金融开放条件下中国银行业CRM运用研究姓名：刘芳申请学位级别：硕士专业：金融学指导教师：姚小义20030901摘要当前银行业的竞争已经进入了一个新的阶段，在中国加入WTO之后，金融市场进一步对外开放，中国银行业如何在与外资银行的短兵相接中把握机会，稳固原有的市场份额，并争取进一步的利润空间?如何不断改善银行与客户的关系，掌握更多的客户信息，提高客户的满意度?如何建立高效的业务流程，集成现代化的客户交互渠道，以适应新时代的发展?这些已经成为中国的银行业进入新世纪不得不面对和回答的问题。本文旨在阐述管理领域新近出现并发展起来的大型软件“客户关系管理”(

2、CRM)的基本内容，并试图将其引入到我国银行的经营管理之中。本文通过分析和研究西方发达国家商业银行CRM系统的应用，结合我国银行业客户管理的现状，重点介绍了我国银行业实施CRM的系统规划，力求在我国银行业建立一套适合银行业务发展的客户关系管理系统，以促进银行客户管理水平的提高，打造新时代中国的银行业。本文共四部分，第一部分介绍了本文写作的背景和意义，以及该领域研究动态。第二部分阐述了CRM的基本含义、产品的组成，以及每个产品在企业管理中所实现的功能。第三、四部分是本文的重点，首先文章引入西方银行业中CRM成功应用的案例，对比分析了我国银行业CRM实施的现状和存在的问题

3、；然后通过分析我国银行业实旌CRM的必要性，指出我国银行业利用CRM应对全球化竞争，进行可持续发展，加强客户联系以增强自身竞争力的形势迫不及待。同时文章还分析了我国银行业实施CRM应具备的条件和步骤，并对CRM中的电子化组件建设等进行了相关介绍。关键词：金融开放银行业CRM数据仓库呼叫中心AbstractTodaythecompetitionofbankshasarrivedatanewphase．AfterChina’SentryintoWTO，moneymarketopensfurthermore，howtocatchholdoftheopportunitiesf

4、orChinesedomesticbanksinfrontoftheforeignbanksinordertomakeoriginalmarketsharesteadyandseizewiderprofitspace?Howtocontinuouslyimprovethecustomers’relationshipwithbanksandcollectmoreinformationofthecustomersSOastOmadethemmoresatisfied?Howtodesignahighefficientworkingflowandintegratemoder

5、ninteractionchannelswithcustomerstokeeppacewiththenewera?AlltheseconcernshavebeenemergedasthecoreproblemsthathavetobefacedandsolvedforChinesedomesticbanksafterentrythenewcentury．ThethesisisaimingatintroducingtheCustomerRelationshipManagement(CRM)intothemanagementandoperationofdomesticba

6、nks，whichisnewsoftwareinManagerialRealm．FirstwedosomeresearchintheCRM’Sapplicationinwesterncountries’banks．Thenwithcombiningourbank’Scustomermanagementsituation，weintroducewithemphasisthesystemicprogrammingofdomesticbanks’implementingCRM．Ourgoalistodevelopmentofbankbusinessandtopromotet

7、headvancingofourbank’Scustomermanagementlevel．ConstructChinesedomesticbanksinthenewera．Thearticleisdividedintofourchapters．Thefirstchapterintroducesthebackgroundandsignificationofthewriting，andthetrendofthefield．ChaptertwoachievesabriefintroductiontoCRM．ThedefiningofCRM，thecomp