呼叫中心运营管理手册大纲.doc

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1、呼叫中心运营管理手册大纲！(注明:为20页不到的齐全大纲)第一章前言1.1呼叫中心的目标1.1.1近期目标1.1.2长远目标1.2呼叫中心概况－项目介绍1.2.1目前的服务项目和服务范围1.2.2呼叫中心人员概况1.2.3呼叫中心的部门职责第二章呼叫中心的组织结构与职责分配2.1呼叫中心的组织结构2.2呼叫中心各职位的职责2.2.1项目经理工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.2运营主管工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.3质量监控主管工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.4质量监控员工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.5报告专员工作说明

2、书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.6培训师工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.7组长工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.8行政助理工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.9呼入型客服代表工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格2.2.10呼出型客服代表工作说明书A基本资料B工作描述C任职资格第三章呼叫中心的人事管理系统3.1人员招聘3.1.1从业人员招募的要求3.1.2招聘周期3.1.3招聘流程3.1.4考核和评估标准3.1.5人员招募管理制度3.2人员筛选3.2.1筛选员工的流程3.2.2筛选的方式3.2.2.1听试3.2.2.2个体面试3.

3、2.2.3团队面试3.2.2.4笔试3.2.3筛选的原则3.2.4筛选的比例3.3人员培训3.3.1培训的意义3.3.2培训的流程示意图3.3.3入职培训的主要内容3.3.3.1公司介绍3.3.3.2行业介绍3.3.3.3话务技巧培训3.3.3.4客户心理培训3.3.3.5业务培训3.3.3.6法律常识培训3.3.3.7计算机基础培训3.3.3.8系统操作培训3.3.3.9工作准则培训3.3.3.10角色演练3.3.4入职培训内容的一览表3.3.5在职培训的主要内容3.3.5.1投诉控制与处理3.3.5.2电话销售技巧3.3.5.3沟通技巧培训3.3.5.4现场管理培训3.3.5.

4、5报表管理培训3.3.5.6时间管理培训3.3.5.7团队合作培训3.3.6在职培训内容的一览表3.4从业人员职业道路3.4.1设计职业道路的意义3.4.2呼叫中心从业人员技能发展3.4.3呼叫中心员工晋升道路3.5人员维系制度3.5.1员工维系综述3.5.2员工流失的原因3.5.3员工维系的措施3.5.3.1培训3.5.3.2采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感3.5.3.3合理排班3.5.3.4创造一种相互协作相互支持的部门文化3.5.3.5管理层加强与一线员工的沟通3.5.3.6会议交流3.5.3.7集体活动3.5.3.8谈心制度3.5.3.9员工调查和离职面谈制度3.6

5、呼叫中心人员管理制度3.6.1员工手册框架3.6.2保密协议样本框架3.6.3员工考勤管理办法3.6.4员工行为规范3.6.5呼叫中心场所管理制度3.6.6办公现场管理制度3.6.7更衣室管理制度3.6.8休息室管理制度3.6.9物品领用保管制度3.6.10交接班管理制度3.6.11安全用电规定3.6.12机房管理规定3.7话务量预测与排班3.7.1综述3.7.2话务量预测3.7.2.1话务量预测对呼叫中心的意义3.7.2.2影响呼叫中心话务量变动的主要因素3.7.2.3话务量预测的衡量指标3.7.3排班的基本方法3.7.3.1话务量波动排班法原则3.7.3.2排班有效率评测3.8

6、例会3.8.1例会必要性3.8.2呼叫中心的例会类型3.8.2.1经理月例会制度3.8.2.2主管周例会制度3.8.2.3客服代表班例会制度第四章呼叫中心的流程4.1呼叫中心的业务流程4.1.1一号通业务受理与处理流程4.1.2宽带业务的受理与处理流程4.1.3停机保号业务咨询流程4.1.4交换机业务的受理与处理流程4.1.5连选业务处理规程流程4.1.6来话保业务处理流程4.1.7数据业务咨询流程4.1.8卡类业务处理流程4.1.9动感地带业务处理流程4.1.10信息业务咨询流程4.1.11索补清单、帐单、明细、收据业务受理与处理流程4.1.12欠费复机业务流程4.1.13减免帐

7、单违约金业务流程4.1.14溢收款退款业务流程4.1.15预销帐业务流程4.1.16帐户信息更改业务流程4.1.17各类单式受理与处理流程4.1.18各类投诉受理与处理流程4.1.19服务热线受理媒体采访的处理流程4.1.20移动长途业务处理流程4.2呼叫中心工作流程4.2.1呼入流程4.2.2呼出流程4.2.3E-mail流程4.2.4信件处理流程4.2.5传真处理流程4.2.6投诉及不能解答问题处理流程4.2.7非正常来电处理流程4.2.8回复电话处理流程4.2.