呼叫中心运营手册大纲.doc

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1、呼叫中心运营管理手册目录 第一章      前言1.1    呼叫中心的目标1.1.1近期目标（不用写）1.1.2长远目标（不用写）1.2    呼叫中心概况1.2.1目前的服务项目和服务范围1.2.2呼叫中心人员概况1.2.3呼叫中心的部门职责第二章      呼叫中心的组织结构与职责分配2.1    呼叫中心的组织结构2.2    呼叫中心各职位的职责2.2.1项目经理工作说明书2.2.2营运主管工作说明书2.2.3质量监控主管工作说明书2.2.4质量监控员工作说明书2.2.5报告专员工作说明书2.2.6培训师工作说明书2.2.7组长工作说明书2.2.8行政助理工作说明书

2、2.2.9呼入型客服代表工作说明书2.2.10呼出型客服代表工作说明书第三章      呼叫中心的人事管理系统3.1    人员招聘3.1.1从业人员招募的要求3.1.2招聘周期3.1.3招聘流程3.1.4考核和评估标准3.1.5人员招募管理制度3.2    人员筛选3.2.1筛选员工的流程3.2.2筛选的方式   3.2.2.1听试   3.2.2.2个体面试   3.2.2.3团体面试   3.2.2.4笔试3.2.3筛选的原则3.2.4筛选的比例3.3    人员培训3.3.1培训的意义3.3.2培训的流程示意图3.3.3入职培训的主要内容   3.3.3.1公司介绍 

3、  3.3.3.2行业介绍   3.3.3.3话务技巧培训   3.3.3.4客户心理培训   3.3.3.5业务培训   3.3.3.6法律常识培训   3.3.3.7计算机基础培训   3.3.3.8系统操作培训   3.3.3.9工作准则培训   3.3.3.10角色演练3.3.4入职培训的内容一览表3.3.5在职培训的主要内容   3.3.5.1投诉控制与处理   3.3.5.2电话销售技巧   3.3.5.3沟通技巧培训   3.3.5.4现场管理培训   3.3.5.5报表管理培训   3.3.5.6时间管理培训   3.3.5.7团队合作培训3.3.6在职培训内

4、容的一览表3.4    从业人员职业道路3.4.1设计职业道路的意义3.4.2呼叫中心从业人员技能发展3.4.3呼叫中心员工晋升道路3.5    人员维系制度3.5.1员工维系综述3.5.2员工流失的原因3.5.3员工维系的措施   3.5.3.1培训   3.5.3.2采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感   3.5.3.3合理排班   3.5.3.4创造一种相互支持的部门文化   3.5.3.5管理层加强与一线员工的沟通   3.5.3.6会议交流   3.5.3.7集体活动   3.5.3.8谈心制度   3.5.3.9员工调查和离职面谈制度3.6    呼叫中心人

5、员管理制度3.6.1员工手册框架3.6.2保密协议样本框架3.6.3员工考勤管理办法3.6.4员工行为规范3.6.5呼叫中心场所管理制度3.6.6办公现场管理制度3.6.7更衣室管理制度3.6.8休息室管理制度3.6.9物品领用保管制度3.6.10交接班管理制度3.6.11安全用电规定3.6.12机房管理规定3.7    话务预测与排班3.7.1综述3.7.2话务量预测   3.7.2.1话务量预测对呼叫中心的意义   3.7.2.2影响呼叫中心话务量变动的主要因素   3.7.2.3话务量预测的衡量指标3.7.3排班的基本方法   3.7.3.1话务量波动排班法原则   3

6、.7.3.2排班有效率评测3.8    例会3.8.1例会必要性3.8.2呼叫中心的例会类型   3.8.2.1经理月例会制度   3.8.2.2主管周例会制度   3.8.2.3客服代表班例会制度第四章      呼叫中心的流程4.1    呼叫中心的业务流程4.1.1业务14.1.2业务24.2    呼叫中心工作流程4.2.1呼入流程4.2.2呼出流程4.2.3E-mail流程4.2.4信件处理流程4.2.5传真处理流程4.2.6投诉及不能解答问题处理流程4.2.7非正常来电处理流程4.2.8回复电话处理流程4.2.9需要二次回复处理流程4.2.10电话升级处理流程4.

7、2.11紧急工单处理流程4.2.12FAQ更新流程4.2.13系统故障申报处理流程4.2.14异常情况处理流程4.2.15紧急情况处理流程 第五章      呼叫中心日常运营记录5.1    创建和保存运营记录的目的和意义5.2    运营记录的范围5.2.1原始记录5.2.2运营报告5.3    运营记录的管理制度5.3.1运营记录的规范   5.3.1.1运营记录的准确性   5.3.1.2运营记录的完整性   5.3.1.3运营记录的及时性5.3.2运营记录的管理   5.3.2.1运营记录的保管