客户服务技巧培训训练培训教材

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1、德信诚培训—品质、诚信、用心客户服务技巧培训训练培训教材深圳市德信诚经济咨询有限公司前言经过十几年的发展、建设，德信诚已成为广东地区领先同业的综合性咨询、培训机构。为了保持这个领先地位﹐我们必须提供更广泛､更有效的咨询、培训服务项目﹐最佳的服务质量﹐并且保持技术及研发方面的优势。如何提高从业人员的知识水平及专业能力﹖如何为客户提供优质的售后服务﹖如何开展新的客源﹖教育培训是解决这些问题的最好方式之一。为此我们规划了这份培训计划。规划的2000余种课程分为六类系列﹕国际标准系列课程：（ISO9000／TS1

2、6949／TL9000／ISO13485／ISO14000／ISO50001／SA8000／OHSAS18000／HACCP等）﹔品质管理系列课程﹔生产运作与现场管理系列课程﹔消防安全、环保节能EHS系列课程﹔中、基层主管干部管理技能提升TWI系列培训课程﹔通用管理与执行力系列课程。课程的频次､地点及时间将参照客户的需求订立。详情请参阅本公司网站WWW.QS100.COM的每月课程安排﹒希望计划的课程能达到下面的效果﹕帮助您实施各种管理系统或监督及改善其运作﹐引导您了解最新管理系统的内容及要求

3、﹐提供您先进的管理模式或方法来提高效能。欢迎我们的客户或新朋友来参加这些课程。我司还将会根据客户的反馈而增设公开课程，或者根据客户的需求提供内训服务。客户服务技巧培训训练第一部分：解决问题的基本理念1、认识“解决”，“问题”的真正含义2、认识“客户”，“服务”，“满意”的真正含义3、认识客户满意是怎么产生的4、解决问题的基本思路5、客户服务人员的服务意识和服务心态第二部分：客户服务的基本能力1、倾听技术--倾听对方讲话的表面内容，内心意思和情绪2、表达技术--表达方式的种类以及各种表达方式的应用特点3、提

4、问技术—提问的种类和各种提问方式的特点4、非语言技术—非语言的种类，特点和运用5、人际交往技术—见什么人说什么话第三部分：客户服务的基本套路1、传递给客户一种美好的职业形象（个人/企业）2、避免引起客户反感的动作3、通话中的微笑，声调，态度和姿势的把握4、介绍自己，了解对方时的常用说法5、有效地应对客户的询问/质询6、有效地展示/解释自己的观点/意图7、有效地了解客户的意图/想法德信诚培训www.qs100.com28、有效地引导/说服客户（避免消极词汇）9、有效地处理客户的反对/疑虑/误解等10、有效地处

5、理投诉11、有效地控制自己/客户的情绪12、有效地面对难缠的客户（学员特殊问题的处理）德信诚培训www.qs100.com3课堂练习及应用表单德信诚培训www.qs100.com4QualitySatisfy客户服务技巧培训训练服务礼仪专业训练QualitySatisfy我们为什么要如此重视服务?效益服务=品牌无声的广告Quality&Satisfy2005-06-013©2000Quality&SatisfyPage德信诚培训www.qs100.com5QualitySatisfy优质客户服务的基本策略：

6、给客户做决定让客户有被尊重的机会！的感觉！关注客户的需要！超出客户的期待！解决客户正想解决的问题！Quality&Satisfy2005-06-014QualitySatisfy尊重客户：在上做足功夫！Quality&Satisfy2005-06-015QualitySatisfy礼仪的具体形式及训练（一）信息传递的渠道人际交往的情感表达方式形体语言的方式重要作用沟通的重要手段Quality&Satisfy2005-06-016©2000Quality&SatisfyPage德信诚培训www.qs100.c

7、om6QualitySatisfy优雅的形体礼仪规范：站姿：坐姿：行姿：蹲姿：Quality&Satisfy2005-06-017QualitySatisfy姿态礼仪：鼓掌礼仪手势礼仪握手礼仪名片递交礼仪Quality&Satisfy2005-06-018QualitySatisfy握手的礼仪：关键词：时间、姿势、幅度、注意事项Quality&Satisfy2005-06-019©2000Quality&SatisfyPage德信诚培训www.qs100.com7QualitySatisfy手势的礼仪：关键

8、词：正确的手势、用途、场合、各国差异、作用Quality&Satisfy2005-06-0110QualitySatisfy名片递接的礼仪关键词：递、接名片的注意事项、身体姿势、语言配合、目光的处理Quality&Satisfy2005-06-0111QualitySatisfy鼓掌的礼仪关键词：时间、场合、速度、声音、表情Quality&Satisfy2005-06-0112©2000Quality&Satis