SP客户服务培训教材

《SP客户服务培训教材》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、目录1移动梦网基础知识31移动梦网概念3“移动梦网“短信业务使用方法6移动梦网资费72短信、彩信、WAP退订71短信退订7短信其他客服指令错误！未定义书签。彩信退订错误！未定义书签。WAP退订错误！未定义书签。3SP业务逻辑管理84SP计费管理114.1计费模型114.2SP计费注意事项115SP客户服务要求125.1基木条件12客八服务质量要求12网上客服渠道耍求135.4短信客服指令要求13SP客户服务培训教材1移动梦网基础知识1.1移动梦网概念1-“移动梦网”是什么？Monternet(Mobile+Internet)移动梦

2、网”是中国移动通信集团公司推;1

3、的移动数据应丿IJ服务的全国统一品牌，它通过为各SP(服务捉供商)提供“公平、开放、多赢“的商业运营环境，为广大移动终端用户架设与互联网Z间的桥梁，从而实现手机到互联网、互联网到手机的双向沟通功能，为您提供及时、丰富、多元化和个性化的信息服务，使您的手机从一部通讯工具，变成一个功能强人、综合性的信息终端。“移动梦网”的宣传口号是：你掌中的超市。中国移动通信集团将通过与众多SP的合作向移动客户捉供一个琳琅满目、应有尽有的数据应用服务超市，客户可以在这个超市里尽情挑选口己喜欢的服务，这些服务种类包括：

4、通信类、信息类、娱乐类、商务类及位置服务、广告等特殊业务。2■什么是内容/服务提供商(SP)?SP是移动互联网服务内容/应用服务的直接提供者，是“移动梦网”计划实施过程中的重要市场主体，负责根据用户要求，开发和提供适合手机用户使用的服务。它是决定用户满”十么是用户?最终用户是移动互联网的最终使用者和业务发展的支持者。作为最终消费者，用户的满意成为整个移动互联网市场良性循环的关键。只右用户满意并为所使用的服务支付相应的货币，整个市场的多赢才能有基础。4-什么是服务代码?服务代码是在使用短信方式的点播类业务中，提供给用户点播的SP代码

5、。服务代码以数字表示。全国业务服务代码长度统一为4位,即“100(7—“999b;本地业务服务代码长度统一为5位，即“01000’—“0999boH十么是上行业务代码？一般由几个字母或数字组成，代表您所要求的信息或服务，您应把它作为短消息内容输入。H十么是“移动梦网”短信业务？移动梦网短信业务是移动梦网中提供的一种应用方式，他利用短消息储存转发功能的特点，可以方便的实现将网站的信息发送到用户手机上，使您可以通过手机短信及时获得丰富的信息和应用服务。7—“移动梦网”短信业务类别是什么?业务类别有：M3业务：用户终端发起的源请求。包括

6、WqSIK两种方式。习惯称PULL业务。MT、业务：由服务端根据用户定制，而下发的目标请求。没有用户终端发起的上行请求，一般由SP的WEB网站发起。习惯称RK1业务。沪什么是移动梦网卡？将经过整合的移动梦网业务，放在具有SIK功能的SW±,利用SIK卡可编程的特点，形成良好的菜单界面，方便用户使用梦网业务。啼动梦网卡的业务种类有什么?移动梦网卡业务分为两类，全网业务和省内业务。全网业务：指基本业务和对漫游功能需求大的业务，要求在全网范围提供。省内业务:各省公司推出的具有本省特色的、在全省范围提供的业务。1.2“移动梦网“短信业务使

7、用方法・“移动梦网”业务只对中国移动通信集团公司的用户开放；・客户不需到移动公司登记，只需到柑关SP的网站登记或用手机进行操作或通过SP业务定制电话定制或使用业务便利卡（也称梦网卡），即可使用该类业务。・手机支持中文短消息功能。・如果下载音乐和图片，需要手机支持。・短消息发送要在手机的短消息设置中设置移动电话短消息中心号码：+8613800X1S500,X亿为当地长途区号（不足3位时，在后面补0。・各SP必须采取必要的技术手段（如发送随机密码到定制用户手机上，并进行验证）來确认用户身份。用户可以选用如下方式使用“移动梦网”短信业务

8、：•信息点播方式（ICE）：每要求一次，提供商将向您发送一条信息或提供一次服务，您不必上网，通过手机短消息就能实现。短信息的发送号码为服务代码，如搜狐为6666;・信息定制方式（:要求一次，提供商就将定期向您发送信息。如您不需要了，记得取消服务。您可以到柑应提供商的网站定制，有的服务也可以通过手机短消息发出定制要求。用户可通过手机4网/电话方式定制业务。网站定制方式，是在SP网站上进行用户注册，网站会将密码用短消息发送到用户手机上以确认用户身份，用户以后就可以在网站上定制諏消信息。・梦网卡（SIK卡）：类似于信息点播（ICD方式，

9、只是不需要编辑短消息，而只需在特制的手机菜单里选择发送即可点播。1.3移动梦网资费“移动梦网”短信业务的资费由通信费和信息服务费组成。・通信费：由于占用中国移动通信集团通信网络资源而引起的费用，客户通过上行发送短信点播应用服务，由用户按照现资费标准