移动公司客户服务培训教材

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1、客户满意与客户服务技巧客户满意与客户服务技巧第一篇：认知客户服务与客户满意第二篇：客户服务人员的自我认知第三篇：客户服务的领导力与系统化管理第四篇：高超的客户服务技巧第五篇：迎接客户服务挑战第六篇：客服人员的情绪与压力管理第一篇：认知客户服务与客户满意第一讲：客户服务的竞争环境分析竞争引发企业在四大领域展开角逐产品质量领域传统服务领域品牌领域价格领域第二讲：客户服务概述客户服务的准确概念为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的愉悦的亲历互动，企业所能做的一切工作。服务的创新价值传统价值：服务是一种竞争手段。服务就是个人的礼仪，还有亲切的微笑、礼貌的问候以及热忱的态度等。现代价值：

2、服务本身就是商品。服务是企业形象，是竞争武器，是企业的价值。案例：贩卖欢乐的麦当劳4P产品product价格price通路place促销promotion4C价格cost方便convenience顾客customers沟通communication客户服务的基本特性程序特性：指一个企业为客户所提供的服务的流程。个人特性：指客户服务人员在与客户沟通时的态度、行为和语言技巧等。客户服务状态的四种类型个人特性程序特性传达的信息总体特性评价漠不关心型缺乏热情，不感兴趣，冷淡，疏远无组织，慢，不一致，不方便，混乱我们不关心客户个人特性和程序特性两方面都较弱按部就班型缺乏热情，不感兴趣，冷

3、淡，疏远及时，有效率，正规，统一客户要有规则，谁都不能搞特殊，你只是一个客户在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱热情友好型热情，友好，有着良好的沟通技巧无组织，慢，不一致，不方便，混乱我们很努力，但实在不知该怎么办个人特性方面强，程序特性方面弱优质服务型热情，友好，有着良好的沟通技巧及时，有效率，正规，统一我们重视客户，并将用最好的服务满足客户两种特性都很强类型特征第三讲：客户满意概述21世纪衡量企业经营成就的指标企业经营成就指标具体内涵3S指标员工满意（ES）、顾客满意（CS）、社会满意（SS）3C服务计算机技术（Computer)、控制(Control)、沟通（Commun

4、ication)企业竞争力经济力、生产力、商品力、销售力、形象力、服务力、信息力顾客满意成为核心价值的过程顾客满意行销人力资源财务生产行销生产财务人力资源生产财务行销人力资源生产人力资源财务行销什么叫客户满意？客户的满意度是通过客户对服务的预期和客户对服务的感知进行比较后而产生的。ER-GAP矩阵顾客期望（高）低厂商回应（快质量佳）差慢顾客满意顾客抱怨没有意见惊喜满意客户满意的关键因素研究表明：有26个因素是决定客户满意的关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉

5、顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度客户满意的关键因素区隔服务才是硬道理区隔服务的理论基础客户的功能性满足与心理性满足区隔服务的应用案例第四讲：让客户满意的服务准则金牌客户服务技巧图对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题设身处地地为客户着想迅速响应客户的需求让客户满意的服务准则1、客户就是你的收入2、以顾客为中心随时随地的

6、为顾客着想，给顾客提供最大的方便——这就是以顾客为中心的精髓。3、顾客永远是对的坚持顾客永远是对的，理由很简单，因为只有这样，企业才能得到更多的利润。这就是商业服务的本质。4、站在顾客的立场考虑问题站在他人的立场考虑问题，是一种为人处世的技巧，更是一种服务的艺术。5、关注服务细节对细节的关注，体现了一种吸引顾客并留住顾客的职业态度。6、超越顾客的期望超越顾客的期望其实没有什么特别技巧，也不是什么高深的学问，你只要做到一点，了解顾客的期望，然后比他们想象的多做一点点就行了，顾客一定会喜出望外。7、黄金法则你希望别人怎样对待你，那就希望你首先如此对待对方。8、白金法则别人希望你怎样对

7、待他，那就请你在合法的条件下努力去满足他。第五讲：客户评价服务的观点服务质量管理的五大要素有形度同理度专业度反应度信赖度自检题请判断下列客户选择服务时，主要的考虑因素是哪些？小张看到某餐厅灯火辉煌，人很多，他于是放心的进去吃饭。小王在苏宁电器商场购买了伊莱克斯冰箱。小李在某医院看病时，觉得那里的医生态度很好，而且药到病除，一有身体不适，就去那家医院。小李的海尔冰箱出了点问题，他打了海尔服务中心的电话，不到一小时，服务代表就过来帮他很快地解决了问题。第二篇：客户服务人员的自我认知