宏灏建材沟通与客户服务技巧培训教材

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1、宏灏建材沟通与客户服务技巧培训教材沟通与客户服务技巧培训教材广州宏灏建材有限公司沟通与客户服务技巧培训教材目录第一章沟通技巧...............................….....…………….…….………<1第一节沟通的定义........................................………..…......………………..……..…….2第二节沟通的原则..……...........….....................………….……...…………..……..…….2第三节沟通的六大元素和三要素...…….......

2、......…………….....…......………………..…3第四节语言沟通和非语言沟通...........……..……...……………....…...…………………..5第五节沟通的流程和技巧...........……….........…...……………....…...…………………<12第六节沟通技巧的训练和提升...........………..…...……………....…...…………………30第二章客户服务技巧.....…………............…………….…...………33第一节客户服务的定义...…………….…………….........…

3、…….…...……...……………34第二节客户服务的要素.….……………..………........................…...…...………………35第三节客户服务的种类...........….….…...………...…….…..................…………………37第四节客户服务的必备知识...........….….…...………...…….............…………………38第五节客户服务礼仪........….….…...………………….…....................…………………42第六节售前服务技巧...

4、.....….….…...………………….........................…………………64第七节售中（卖场）服务技巧........….….…...………………….....…….....……………77第八节售后服务技巧........….….…...……………….…..................................…………93第九节服务的标准化........….….…...……………….…..................................……..…<105第十节个性化服务设计........….….…...

5、……………...........................….…....…….....<109第一章沟通技巧第一节沟通的定义第二节沟通的原则第三节沟通的六大元素和三要素第四节语言沟通和非语言沟通第五节沟通的流程和技巧第六节沟通技巧的训练和提升第二章客户服务技巧<1第一节沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。思考题：思考题：沟通、命令、表达有何不同？案例（命令）上司：昨天的会议记录整理好了吗？员工：还没，还有一部份。上司：今天下午下班前放我桌上！案例（表达）上司：昨天的会议记录整理好了吗？员工：还

6、没，还有一部份。上司：那份会议记录应该不难吧！今天下班应该可以做好放我桌上吧！案例（沟通）重点：沟通是双向的上司：昨天的会议记录整理好了吗？员工：还没，还有一部分。上司：今天下班前可以完成吗？员工：老板，因为今天早上主任交办一个很重要的案子说今天下班前要完成，我正在赶那份案子，会议记录今天可能无法完成，可以明天中午吗？上司：这份会议记录很重要，今天一定要完成，这样吧，您去问主任他的案子可否找别人来做。????第二节沟通的原则您一句，我一句，以不打断对方说话为原则。2第三节沟通的六大元素和三要素一沟通六大元素<1输出者2接收者信息的输出者就是信息的来源，他必须指获

7、得信息的人。接收者必须从充分了解接收者的情况，并充分考虑信息和事信息解码工作，即将信息转化为能背景的具体情况，选择合适的沟通渠道和有了解的想法和感受。此过程受接受者效的译码方法，以利于接收者的理解。的经验、知识、才能、个人素质以及对信息输出者的期望等因素的影响。<1236453信息5背景信息是指在沟通过程中传给接收者（包沟通的背景包括沟通的时机、场合，括口语和非口语）的消息，同样的信息，输也包括输出者和接收者已有的知识背景出者和接收者可能有着不同的理解，这可能等一切可能影响信息译码的因素。是输出者和接收者的差异造成的，也可能是由于输出者传送了过多的不必要信息。6

8、译码要顺利完成信息的输出