[精选]网上客户服务专员技巧培训教材.pptx

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1、客户服务7.1客户服务7.2网上客户服务技巧7.3客户服务的管理7.4客户关系管理系统简介岗位能力制定不同阶段网站客户的服务流程制定不同类型客户的客户关系管理策略有效实施网上客户服务能够撰写客户需求分析报告能够根据企业目标类型，选择适合的网站客户服务系统有效实施客户关系管理学习目标掌握网站客户服务的流程、特点和要求掌握网站客户服务系统的组成与流程能够对网站客户服务系统进行评价能够撰写客户需求分析报告了解优质客户服务的系统知识了解客户关系管理的重要性及其作用了解客户的分类及不同客户的需要掌握管理主要客户关系的方法工作内容7.1客户服务7.1.1基本概念和理念7.1.2网上顾客服务7

2、.1.3制约网上服务的障碍7.1.4顾客的需求-服务的内容7.1.5网站客户服务的组成7.1.1基本概念和理念1、企业经营目标：赢利。赢利模式：短期获利（注重销售）--长期赢利（注重顾客资源）盈利手段：低级(赤裸裸)--高级(含蓄)管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，”续彼得·杜拉克说：“给顾客赔笑脸，赚顾客的钱，让顾客心甘情愿地帮你数钱，让顾客的子孙也梦想成为你的顾客。”2、客户：利润的源泉客户就是需要服务的对象。广义的客户包括：企业外部客户和企业内部客户。3、服务：达到或超越客户的期待。达到：服务的基本要求，即满足客户的客观需求和心理期待。超越：是服务追求的目

3、标，即服务要做到最好，远远超出客户的期待。4、客户服务目标：赢得市场，创造利润卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。5、客户服务的原则了解客户与客户沟通树立良好形象尽量满足客户的要求培养忠诚客户精益求精6、客户服务的时机和步骤售前服务：寻找、沟通、跟进、了解、建立关系。售中服务：咨询、导购、订货、结算以及送货；售后服务：与产品有关的后续服务，包括维修、配件、保养、技术支持、产品升级等基本服务及超值服务。7.1.2网上顾客服务1、对无网站企业的客户服务通

4、过行业网站、企业名片等方式，将企业的产品信息登录到相关的网站中，客户可能通过名片的电话、地址、传真、E-mail等方式与企业沟通。2、单向信息发布类网站的客户服务采用的网络工具主要是搜索引擎、链接和FAQ。数据库只包括新产品的详细介绍、专门的促销活动和主要的企业公告等。3、个性化信息的服务电子邮件(新闻邮件)电子邮件(促销邮件)电子邮件(自动应答邮件)建立产品信息库，动态地反映产品价格和其他详细信息，促进与顾客的互动企业采用会员登录的方式，了解、掌握客户信息，进行顾客细分顾客信息被储存在中心数据库中，顾客可以在网站上看到“专门化”的问候通过调查问卷，收集所需信息，为个性化服务提供

5、依据4、个性化互动的服务数据库:交易情况,顾客的偏好/忌讳/兴趣/习惯网络社区工具（聊天室）网络社区工具（BBS）新闻组呼叫中心短信SMS7.1.3制约网上服务的障碍对访问者的需求认识不够；与客户的动态、互动交流不够；难以获得访问者的需求：费用和人员的限制；缺少高效的集成信息技术工具7.1.4顾客的需求-服务的内容1、了解公司产品和服务的详细信息了解公司产品和服务的详细信息，从中寻找能满足他们个性需求的特定信息。服务：图书信息/Amazon.com网上书店/Eyes的自动搜索工具2、需要公司帮助解决问题指导产品安装、调试、使用到故障排除、提供产品系统更高层次的知识服务：FAQ，设

6、置供顾客自我学习的知识库3、与公司人员接触与公司人员直接接触，解决困难问题，或面对面地询问一些特殊的信息，反馈他们的意见。服务：电子邮件，QQ(MSN)4、了解全过程信息希望积极主动因素去参与产品的设计、制造、运送等活动7.1.5网站客户服务的组成1、产品信息服务2、将目标客户转化成现实客户通过网站推广提高流量固然重要，将目标客户转化成现实客户并提高转化率更为重要。3、产品相关知识与链接服务7.2网上客户服务技巧7.2.1电子邮件书写技巧7.2.2网上服务技巧7.2.3客户常见问题归纳汇总7.2.4客户满意度评估7.2.1电子邮件书写技巧1、书写电子邮件的目的成功地向客户表达你的

7、意图；有效地促使客户采取行动；处理客户所投诉的问题；为客户的询问做出答复；广而告之公司的相关事宜。2、书写电子邮件的技巧把重要的信息列入主题栏，避免收件人删除或忽略邮件。点击“发送”之前再填写地址,防止电子邮件“走火”。使用文本格式，尽量不用附件。邮件要短，尽量把所有有用的信息都放在第一页。发出邮件之前要进行编辑和拼写检查发出具体的行动建议。7.2.2网上服务技巧善于倾听了解访问者需要什么注意80/20法则Email是向访问者提供信息的一个好方法对客户的反馈做出快速的反应根据访问