餐厅管理课程--学员讲义

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1、餐厅基本管理课程–值班管理餐厅值班管理课程学员讲义餐厅名称学员姓名训练部学员讲义餐厅基本管理课程–值班管理身为餐厅值班经理，你的工作除了自己的本身的职责外，还包括确保每个人都分派、学习而且完成了各自的工作，使整个餐厅组织成为一支有效率的团队，提供顾客满意的服务。想想看，你今天所做的工作成果将会影响到明天、下周甚至明年餐厅的营运和成功，因此，每天你值班时，你都应该问你自己：“我今天做点什么可以促使这个餐厅更进步？”提供更好的顾客服务？使产品美味可口？更加清洁？使顾客的餐点更精确？让服务员的士气更高？让服务员受到

2、更好的培训？将餐厅组织得更出色？确保你对每一班次，都作出正面的影响。学员讲义餐厅基本管理课程–值班管理案例分析：一天快乐的工作开始了。值班店长小明按餐厅的开店流程执行开店工作。当他在检查物料时，收银员告诉他员工小红打电话说病了想请假，小明立即赶去接电话安抚后让她在家好好休息，不用担心单位的工作。随后开店的服务员跑来已经完成了刚才布置的清洁工作询问还需要做什么，小明随后又检查了一次清洁状况，又分配了员工清洁工作。30分钟的开店时间很快过去了，已经有顾客开始登门了，服务顾客的时间过的很快，不过今天的顾客好像比以前多，小明不

3、得不帮助服务员执行叫单，撤餐的工作。到了中午一下拥进来很多的顾客，让所有的人不得不全部冲到一线上。午高峰还没过，后厨跑来说售卖很好的茄子配料没有了，小明不得不从已经人力不足的服务员中抽出一个去兄弟餐厅调货。小明立即给员工打电话，让人加班，但加班的两名服务员来到餐厅时，高峰已经过去，餐厅地面、桌面很狼藉，且有顾客说这家餐厅服务太差。。。昨天晚班值班店长写留言说要更换的电源开关也没修理上。这么郁闷的值班，小明也在想，到底哪里出了什么问题呢？1值班经理小明出现了什么错误？学员讲义餐厅基本管理课程–值班管理思考一下？1好的值班会

4、给我们带来什么？2糟糕的值班会给我们带来什么？3顾客经历好的用餐经验会对餐厅有什么影响？学员讲义餐厅基本管理课程–值班管理值班经理的职责和角色1你觉得值班经理的工作职责是什么?2你觉得值班经理在工作中扮演什么角色？学员讲义餐厅基本管理课程–值班管理值班管理的4个重点值班管理的4个部分学员讲义餐厅基本管理课程–值班管理值班管理的4个部分----开市值班的开始---开店思考一下？1好的开店会给我们带来什么？为保证一天营运正常，开店前需确认如下项目：学员讲义餐厅基本管理课程–值班管理值班流程6:50--7:007：00--7:

5、307:30--8:008：00--09：3009:30-10：0010:00-11：0011：00-13：0013；00-15：0015：00-16：0016：00-16：3016；30-17:0017：00-20：0020：00-21：0021：00-23：0023：00-05：0005：00-07:00学员讲义餐厅基本管理课程–值班管理值班管理的4个部分—值班(餐期营运管理)•值班巡视•如何处理顾客抱怨•如何确认事情的解决优先次序值班巡视在值班巡视中要注意的四部分1234值班巡视的重点是什么？学员讲义餐厅基本管理课

6、程–值班管理值班巡视--“8”字型巡视路线确立巡视路线是良好的值班管理的基础，它使值班店长能够按计划完成值班工作,并且能全面检查餐厅的各个岗位，及时发现问题并解决。“8”字型巡视路线是指模仿8字形状有规律地，持续地巡视前厅和后厨。使店长能确保在最短的时间内观察所有工作区域，并检查每个工作站的重要物品及出现的问题。遵循巡视路线巡视的作用☆提升餐厅的顾客满意度☆了解事情发生的具体情况☆保持对楼面营运和管理☆有效的利用时间和资源学员讲义餐厅基本管理课程–值班管理巡视前厅时，值班经理应着重于：巡视后厨时，值班店长应着重于：学员讲

7、义餐厅基本管理课程–值班管理值班巡视---认同鼓励值班管理的一个重要的因素是提升顾客满意和保持良好的营运水准。认同回馈是鼓励服务员重复你所期望的行为的有效方法，提供建设性回馈是改进员工工作表现的必要方法，认同回馈和建设性回馈时，务必做到具体明确。提供回馈时需要注意：☆说明服务员表现的出色之处----具体----真诚☆说明赞赏的原因给予建设性回馈时需要注意：1.说明不合标准之处。2.询问更多的讯息3.决定下一步行动。4.如必要，回顾先前的步骤5.给予正面的支持。案例练习练习一学员讲义餐厅基本管理课程–值班管理练习二练习三练

8、习四学员讲义餐厅基本管理课程–值班管理处理顾客抱怨程序☆聆听。☆致歉。☆满足顾客需求。☆致谢。练习一练习二练习三练习四学员讲义餐厅基本管理课程–值班管理如何确认事情的解决优先次序值班店长在值班巡视时，会发现餐厅很多问题，如何处理发生的各项问题？哪些重要因素可能影响值班的优先顺序1、值班前检查2、实际营业额变化的差异3