行政楼层服务要求及标准.doc

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1、行政楼层服务要求及标准A、服务方面一、VIP欢迎水果送房程序操作要求:填写水果配送单，.写清日期,房号(或楼层),数量,由批准人签名,注明承担费用部门及申请人姓名.将白,红,两联送交餐厅，黄联留存。检查水果质量确保新鲜,表面无斑痕,无污迹.如有质量问题应立即通知餐厅更换.准备餐车或托盘,按已预订房号逐一送房.(按进房程序操作)摆放要求:水果盘应放于茶几上或写字台上.果盘靠左上方,垫盘靠右下方.水果造型美观.口布折叠后放于垫盘上.左叉,右刀斜放在口布里,露出刀叉手柄.水果应在客人C/I以前送进房内.如客人房间显示“请勿打扰”，不能擅自进房备注

2、:操作中员工要乘职工电梯.二、送茶或咖啡服务程序操作要求：准备：一个托盘或一辆手推餐车（餐车上铺干净的垫布）；茶杯碟；茶匙；糖缸；奶盅；茶壶或咖啡壶；瓶花、杯盖、白脱碟和3片柠檬（配柠檬茶）。查阅需求记录单，在叫早时间过5分钟后，主动打电话询问客人是否需要送茶或咖啡服务。送房：(1)按进房程序操作，并讲：“早上好，**先生或小姐：管家服务，我能为您送茶或咖啡吗？”(2)如房显示“请勿打扰”，应先打电话征得客人同意后再送。(3)如客人不便开门，应先送其它房间后再返回。将茶或咖啡轻轻放在咖啡茶几上，并请客人慢用。进房时如察觉客人还未睡醒，不要打

3、扰客人，应告知客人过一会儿再来。离开房间时，轻轻将门关上并祝客人愉快。三、入住登记程序具体操作：客人到达后，接待员应见客起立、微笑、主动礼貌地打招呼。热情地询问客人有无预订。请客出示证件，并核对证件是否与持证人相符，再向客人表示感谢。查找预订，与客确认入住天数、房型、房价后表示感谢。迅速确定房号，并在电脑里做C/I。将证件扫描并输入房号。仔细、完整的填写登记单。符合公安部门的要求，字迹清楚无误。让客人确认后签字。准备钥匙和房卡。询问客人付款方式并收取押金。现金：收取定金后，开具定金单。信用卡：核对持卡人与登记人是否相符。注意有效期限。刷卡后

4、内卡请客人签字，核对签字是否相符。外卡不用签字。若预订注明由公司担保，可不收押金若住店客人为其他房间担保，请持卡人签同意转帐单后订在登记单上，并在电脑备注栏内注明（Payfor或Paidby）；若非住店客人为其他房间担保，填妥定金收据单请客人签字，并在电脑备注栏内注明（签字卡）。退房时客人凭第一联白联结帐。若房费转帐的客人：按每天500元收取个人消费定金。把房卡及钥匙交给客人，并告知客人用早餐时间、地点，并祝客人愉快。迅速地将客人资料准确输入电脑（含外管处信息栏），并复查。立即报相关部门，并作好记录，以供查询。按房号将登记单入File内。四

5、、行政楼层接待流程行政楼层接待领班要求：在前台工作二年以上熟练掌握电脑知识，中英文打字，制表、排版能熟练掌握英语口语有一定的协调沟通能力直接上级：前厅经理直接下级：商务楼层接待员岗位职责：按照本部门岗位各项业务指标要求，对客房预订、VIP重要客人、商务楼层的接待和结帐、留言、问讯等有关服务及工作承担责任。工作要求：1、负责班次的调整及安排；2、检查员工仪容仪表及出勤情况；4、检查设施设备的使用状况；3、审核当日的房况情况；4、复核当日VIP客人预订及安排事项；掌握VIP客人的在店情况和当日预计离店的VIP客人，安排员工作好结帐的准备；5、对

6、重要客人的预订及时上报，作好接待安排；6、检查当日配送鲜花和果蓝情况，作好统计工作；7、审核户籍发送、录入和客史档案记录、补充、存档等项工作；8、统计当月接待VIP客人次数、单位、接待情况；9、统计当月预订情况：预订间数、预订未到、取消预订、预订入住等情况10、对总台电脑、传真机、复印机专用设备安排维护保养工作；11、检查并督导下属保持管辖区域内卫生清洁工作；12、按计划实施对员工的岗位培训；13、作好当班工作日志，上交前厅办公室；14、作好前厅固定资产的管理工作，作好前厅每月的消耗品的统计说明工作，请示前厅经理作出第二年的前厅费用预算；1

7、5、按部门要求对下属员工出勤及工作表现进行评估考核；16、统计前厅员工考勤情况，排班情况、及时上交人力资源部；17、协助前厅经理，作好房务内勤、前厅内勤工作。五、行政楼会议室接待服务程序操作要求：会前：提前15分钟做好各项准备工作。对客人租用的设备进行检查和调试，确保正常使用。检查会议室空调，确保正常运转。做好会议室和客厕的清洁卫生工作。布置会议桌：信纸每人3张，以座位为中心，居中摆放，信纸底边离桌边约二指距离；笔斜放在信纸上，笔尖对着信纸左上角方向，圆珠笔要确保书写流畅。茶杯放于信纸右上方，杯垫离信纸顶边约二指距离。一个烟缸居中摆放，二个

8、烟缸距桌子两侧各放一个。会中：客人到达后，服务员应笑脸相迎，主动问候客人，引领客人进入会议室。上茶：从主客起依次服务。倒茶时，应左手拿茶壶，右手拿茶杯，上茶后应说“请用茶”。茶杯