BSM维护服务标准及要求.doc

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1、BSM维护服务标准及要求一．服务范畴、内容及其他（一）服务范畴：BSM服务包括：安装、联机调试和提供维保期内的维护服务。1．安装安装服务包括乙方向甲方提供安装说明书、安装尺寸图、安装验机标准指导及场地准备、电气配置、通讯布线等方面的技术指导，并对甲方BSM物理安装到位后进行BSM硬件、电气性能及安装环境的现场检测。2．联机调试联机调试是指机器软件的联机和调试。负责对BSM的联机调试的顺利实现，使BSM与前置机或银行后台主机连接，实现联网运行。3．维保期内的维护服务乙方对维护服务合同所涉及的BSM提供为期一年的维护服务，服务范围包括BSM机硬件及随机软件维护方面的服务

2、。乙方负责为甲方BSM设备提供硬件方面定期保养（PM服务）．维修等维护服务工作并有责任对BSM使用中遇到的软件通讯及管理问题实行首问负责制,协调信息技术部门,对BSM运行中发生的故障予以解决，以保证BSM设备的正常运行。（二）服务内容：乙方应遵循“标准化、规范化、科学化、感情化”的服务标准，为甲方提供硬件维护、报修服务，技术培训等。具体内容如下：保障教职工参与幼儿园民主管理和民主监督的权利，健全和完善幼儿园园长责任制。为了使教职工代表大会按照规定行使职权，有效开展民主管理工作，充分调动教职工积极性，维护教职工合法权益1．安装和联机调试2．硬件保修维护方面（1）硬件保

3、养：乙方在保修期内对甲方的每台BSM提供四次Pm（2次标准Pm，2次MiniPm）服务，具体PM服务标准见本附件。对日均业务量200笔以上的BSM随时进行PM保养服务。及时对BSM各模块功能测试调校，对传感器部件进行清洗，对设备进行例行的调整和润滑，对操作环境提出建议。(2)硬件维修：乙方将承担本合同下的BSM设备因正常使用造成的任何零件及模块的损坏的免费维护，但不包括人为破坏和不可抗力造成的属于财产保险责任方面的损坏，例如：雷电、雨水、电网波动等。3．维修服务方面（1）服务时间：乙方将在星期一至星期日（每周7天，包括法定假日），每天24小时提供应急服务，此服务包括

4、所有零件、业务和技术咨询，不再另行收费。开辟报修专线电话：（2）响应时间：乙方接到甲方设备故障报修通知后，技术人员在服务机构所在地2小时内响应，并在2小时内修复；办事处服务的省内其它地区按4小时/百公里内响应。并在2小时内修复；如为夜间接到报修，应在15个小时之内赶到现场，排除故障时间平均不超过2个小时。单机换件修复时间最长不超过6小时。（3）服务质量：乙方保证每台BSM设备的硬件故障率小于2%，即单台开通率为98%。硬件故障率=BSM全月硬件故障停机时间总和保障教职工参与幼儿园民主管理和民主监督的权利，健全和完善幼儿园园长责任制。为了使教职工代表大会按照规定行使职

5、权，有效开展民主管理工作，充分调动教职工积极性，维护教职工合法权益/BSM全月应运行时间总和×100。硬件故障停机时间：从接到硬件故障报修电话起，至维修人员到达现场．使机器恢复正常工作状态所需的时间，不包括维修人员到达BSM故障网点后因甲方网点方面的原因而等待的时间；如果BSM设备并非每天24小时开机，相应扣除正常关机时间。（4）服务记录乙方建立服务跟踪体系及汇报制度。①乙方客服人员至少每半月对BSM的运行情况进行一次电话询问，对每一次报修将在本项目规定的完成时间内进行电话跟踪。每月月底向BSM所在行二级主管部门提供当月的《BSM维护服务月报表》。乙方按季向主管部门

6、提供一次BSM运行情况和服务质量的分析报告，并附“BSM服务行为报告”（一式三联），报告单必须有网点负责人的签名，内容含受理故障时间（计时单位为分）．到达现场时间．机器恢复运行时间以及故障原因等主要事项。②随机档案的建立：每次维修之后，乙方服务人员将填写好的记录单交甲方网点指定负责人签字确认后，存放于固定在机器内的资料袋中，并有责任保证该记录的完整及真实，以此作为计算开通率．考核响应速度．质量的重要原始依据。如甲方对服务不满意，有权拒绝签字，并向公司投诉。③甲方需在“BSM使用管理登记簿”中登记报修电话受理人工号、姓名、受理时间，描述BSM故障情况及维修结果。（5）

7、备件管理保障教职工参与幼儿园民主管理和民主监督的权利，健全和完善幼儿园园长责任制。为了使教职工代表大会按照规定行使职权，有效开展民主管理工作，充分调动教职工积极性，维护教职工合法权益乙方在PM和平时维修中更换配件，必须使用原厂商配件。乙方必须建立备件库，备件包括所保修机型配件各一套，常用易损配件各3-5套，以确保BSM得到及时维修。（三）其他1．在甲方的机器第一次纳入乙方服务体系前，将由甲、乙双方的专业人员先对BSM进行检测，作全面诊断，确认机器能正常使用后，方可接受。如果在检测中发现模块有损坏现象，乙方可为甲方先进行模块修理或更换。相关的费用由甲方负责解决。2