顾客欺凌行为：概念、测量、形成与作用机制

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1、心理科学进展2015,Vol.23,No.4,690–701AdvancesinPsychologicalScienceDOI:10.3724/SP.J.1042.2015.00690*顾客欺凌行为：概念、测量、形成与作用机制121占小军李志成梁雪娇12(江西财经大学产业集群与企业发展研究中心,南昌330013)(中山大学管理学院,广州510275)摘要顾客欺凌行为是指在服务交互过程中,员工感知到来自顾客“低质量”的人际对待,表现为顾客言语侵犯、性骚扰等。以往研究较深入地探讨了其相关概念、结构、影响因素和影响后果。顾客欺凌行为受个体主观因素和客观因素影响

2、,通过资源保存、社会交换、情感事件及组织公平理论对个体和组织产生影响。未来研究应更深入探讨顾客欺凌行为的概念、结构和测量问题,进一步探索其作用机制,并基于不同的文化情境进行跨文化的研究。关键词顾客欺凌行为;服务交互过程;权力不对称分类号B849:F2701引言呼叫中心的服务员工们每天要遭遇到10次左右的顾客言语攻击。Grandey,Kern和Frone(2007)近年来,随着国民经济由制造业向服务业转的研究表明,服务员工受到的来自顾客的欺凌多变,学者们普遍认为,实施顾客导向策略不仅能于来自主管、同事的欺凌。Gettman和Gelfand提高顾客的满意度

3、,而且可以改善组织绩效。然(2007)调查发现86%的女性在工作中至少经历过而,服务交互是一个双向的过程,服务结果由员一次性骚扰。虽然单个的欺凌行为强度不大,破工和顾客共同决定(Ma&Dubé,2011)。顾客在接坏性也不强,尚不能给员工造成恶劣的影响,但受员工服务的同时也会向员工提供反馈信息,进由于发生频率高,其累积效应会严重伤害服务员而促使员工反思和调整自己的行为。Rafaeli(1989)工。因此,探索顾客欺凌行为的特征与规律,对服指出,服务员工在很多方面受到顾客的影响。在务性企业来说十分重要。由此,本文对顾客欺凌买方市场条件下,顾客—员工之间的权

4、力不对称行为相关研究进行了梳理,首先阐述了顾客欺凌使得顾客在消费过程中经常出现违背社会规范、行为的概念、结构,继而归纳顾客欺凌行为的影破坏消费秩序等欺凌员工的行为。与此同时,受响因素,然后概括顾客欺凌行为的影响后果和作“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”等信条的影响,用机制,最后对未来研究进行展望,以期为相关企业要求员工即使遭受顾客欺凌也应保持谦卑的态度和行为(Yagil,2008),这在一定程度上助长了研究和管理实践提供启示。顾客欺凌行为的滋生和发展。2顾客欺凌行为的相关概念越来越多的研究表明,顾客在与员工的交易中存在着阴暗面的行为,即员工成为顾客侵犯的

5、顾客欺凌行为的研究始于Lovelock(1994)关目标(Rafaeli,Erez,Ravid,Derfler-Rozin,Treister,于不良顾客(Jaycustomers)的研究,他指出不良顾&Scheyer,2012)。Reynolds和Harris(2006)发现客不仅包括以获利为目的而实施不良行为的顾客,服务行业中顾客不良行为不仅很常见而且很流还包括受非经济动机驱使而实施不良行为的顾行。Grandey,Dickter和Sin(2004)在调查中发现客。顾客欺凌行为是指在服务交互过程中,员工感知到来自顾客“低质量”的人际对待(Wang,Lia

6、o,Zhan,&Shi,2011)。其与顾客抱怨行为的区别在收稿日期:2014-07-22于顾客抱怨行为是员工能够接受的行为,而顾客*国家自然科学基金项目(71362010,71232008)。通讯作者:李志成,E-mail:lizhicheng_cathy@sina.cn欺凌行为则是员工不能接受的行为(Gong,Yi,&690第4期占小军等:顾客欺凌行为：概念、测量、形成与作用机制691Choi,2014)。及无形契约的不当行为。长期以来,众多学者对顾客欺凌行为的具体职场欺凌视角的研究从一线服务员工感知的表现形式开展了广泛的研究。如性骚扰(Liu,Kw

7、an,角度进行,认为顾客欺凌行为作为服务失败的信&Chiu,2014)、言语侵犯(Grandeyetal.,2004)、号,是职场欺凌行为的扩展(Wang,Liu,Liao,顾客消极事件(Chi,Tsai,&Tseng,2013)、顾客不Gong,Kammeyer,&Shi,2013),将欺凌的来源由文明行为(Walker,vanJaarsveld,&Skarlicki,组织内部扩展到组织外部。vanJaarsveld,Walker2014)、感知顾客不公平(Rupp&Spencer,2006)等。和Skarlicki(2010)根据欺凌程度的差异,将其

8、划还有些研究在比较宽广的范围内探讨顾客欺凌行分为员工感知顾客不公平行为、顾客不文