浅析中国旅行社的营销之道.doc

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1、旅行社的一对一营销之道摘要：在中国这个旅行社业起步较晚且在旅行社小，散，舌L,差的市场里，应该实施什么样的营销策略才能获得更多的客户和利润呢？以一种以客户为核心的一对一营销理念，为每一个活生生的客户自动设计出他们最需耍的充满个性的服务。关键词：旅行社、客户、一对一、核心、营销正文：客户是旅行社经营的生命，80年代旅行社靠关系找客户，90年代旅行社靠广告，靠点子拉客户，可是今天旅行社的经营者很快发现:广告带来了生意，也增加了经营成本；特色线路给旅行社的带来了效果再也不是“一招鲜，吃遍天”。那么今天，旅行社到底如何进行市场开发呢？曾经有一个旅行社向市民做了

2、一个调查，问题只有一个：您是否记得上一次旅游是哪一家旅行社组织的？结果能马上报出答案的不足四成。有得旅行社老总不相信，那么旅行社经理又能记得多少游客的姓名呢？旅行社不能记住游客，却希望游客记住旅行社；旅行社不去关心客户需要什么样的旅游，却希望客户关心该社是全国多少强。这不符合最起码的市场规律。所以我们说：旅行社的经营者要去关心每一个游客，记住他们的职业，记住他们的生日，记住他们的旅游喜好，记住他们的旅游规律。让旅游者“一个都不能少”地成为旅行社的终生客户。这就是一对一营销！我们先看…下一对一营销所描述的蓝图：某一天，某旅行社营销经理上班打开电脑，从网站

3、数据库内调出今天过生日的老顾客，给他们发一份电子贺卡，重点客户手写一份贺信；给参加上各团旅游的每一位游客发一封E-MAIL,附件是随团导游的数码照片，对他们表示感谢并希望他们在旅行社的网站上注册成会员，因为会员可以享受更好的服务和更优惠的价格；从数据库内调出去年参加旅游的教师的资料，给希望今年去黄山的教师发出去黄山的旅游资料，给今年刚结婚的教师推荐几条蜜月旅游线……；调出后天出团中老顾客的旅游档案，包括他们曾经旅游过的目的地、饮食喜好、性格、特长、身体状况等等，打印出来并交个出团的导游；在旅行社的网站的BBS中收集并处理游客的建议、意见、对现有线路的服

4、务作出改进……在一对一营销体系中的导游的工作也有了质的变化。在导游的安排中，晕车的游客会安排在前座，喜欢吃辣的游客和不喜欢吃辣的游客都能够吃到他们可口的饮食，身体不好的游客总是会得到分外的照顾。导游根据随团的观察，对游客的旅游档案进行充分的修正，以便下一次为下一位导游提供更体贴更具个性化的服务。这样的服务游客会不满意吗？当他想再次出游的时候，他收到了旅行社专门为他制定的旅游计划，他还需要选择吗？这样的状态虽然，目前还是理想状态，但是互联网及IT新技术的蓬勃发展，已经为旅行社与每一个旅游者沟通提供了技术条件和低廉的成本，这样的前景不再是海市蜃楼，已经近在

5、眼前、清晰可见了。一对一营销的核心和利益是什么呢？一句话：为每一个活生生的客户设计出他们最需要的充满个性的服务。其核心是以“顾客份额''为中心，通过与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产晶。为每一个活生生的客户自动设计出他们最需耍的充满个性的服务。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的顾客可带来25%---85%的利润；另一项调查表明：一位满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1位不满意的客户会影响25个人的购买意向；而争取1位新顾客的成本三保住1位老顾客的5倍。旅行社行业作为典型的服务业，导入一对一旅行社营

6、销将在以下儿个方面产生深远的影响：1、从现有客户中获取更多客户份额。忠诚的客户愿意更多的购买旅行社的服务，忠诚客户的消费，其指出是随意消费支出的二至四倍，而且随着忠诚客户年龄的增长、经济收入的提高或客户单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。2、减少销售成本。旅行社吸引新客户需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解客户的时间成本等，但维持与现有的客户长期关系的成本却逐年递减。虽然在建立关系的早期，旅行社需要建立客户数据库，需要旅行社进行一定的投入，但随着双方关系得进展，客户对旅行社的产品或服务越来越熟悉，旅行社也十分清楚客户的特殊需求，所需

7、的维护费用就变得十分有限了。3、赢得口碑宣传。新客户在作抉择时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询旅行社的现有客户。而具有较高满意度和忠诚度的老客户的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为凑效。这样，旅行社既节约了吸引新客户的销售成本，又增加了销售收入。4、减少非正常业务流失。旅行社的业务经常会跟着业务人员走，而一对一旅行社营销的导入将使旅游者对旅行社的品牌建立良好的信任关系，“记住旅行社”，而不是“记住业务人员”，从而减少旅行社非正常的业务流失。旅行社导入一对一营销，需要营销观念的转变，需要运作流程的重组，在目前情况下，可借助

8、CRM（客户关系管理系统），建立游客档案数据库，通过数据库分析找出个性化服务的一句，发现新的销