检验科门诊急诊面临的医患心理矛盾及其对策.doc

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1、检验科门诊急诊面临的医患心理矛盾及其对策作者：陈黔，任福祥，张彦，严毓芬，吕宇杰，石敏，江慕尧【关键词】检验科；门诊;急诊;医患;心理矛盾检验科门诊急诊是服务临床、服务患者的重耍窗口之一。由于门诊检验人员与就诊患者之间所处的地位不同、观察分析问题的角度不同、心理需求不同等，在正面接触过程中，往往形成不同的医患矛盾。医患矛盾的存在，直接或间接地影响到医患之间的情感交流和服务效果。因此，正确处理好各种医患心理矛盾或冲突，是提升科室和医院形象,保证医疗服务质量的基础与前提。1医患心理矛盾1・1患者十万火急、医者漠不关心患者患病后，不仅发生了生理上的病理性变化，往往也产生出一定的心

2、理变化。常见心理变化包括:紧张、烦躁、担心、恐惧、焦虑、愤怒或悲伤等焦虑心理。在行为上,一般表现为“十万火急”地耍求尽快获得检验结果，及时了解病情变化等。此时，如果检验人员对患者的焦虑与急迫心理理解不深、体验不到，往往容易表现出“漠不关心”等情绪，形成一对“急患者慢检验人员”的医患心理矛盾。1.2患者频繁发问、医者惜字如金大部分患者来到检验科门诊急诊时，在等待检验结果的间歇，往往喜欢围绕自身疾病，频繁地向检验人员提出问题。此类现象，从另外一个侧而也反映了患者对检验人员的高度信任。然而多数情况下，客观上由于检验人员忙于标本检验工作精力有限，或者在检验知识的深度与广度方面存在局

3、限。主观上因为曾经接触过较多的类似患者，已麻木于此类现象。致使其表现出一定的厌倦情绪，甚至冷漠态度，形成“患者频繁发问、医者惜字如金”、“患者罗嗦、检验人员沉默”等矛盾现象。1・3患者强烈需求、医者消极回避患者到检验科门诊急诊就诊,部分人员由于患病后体质较为虚弱,独立活动能力较弱，行动上和心理上产生出强烈的依赖性，需要他人予以关心和帮助的思想也加重。此时，多数检验人员由于标本较多、任务较重、时间紧张，而导致因情绪紧张而忽略患者需求、消极回避患者等现象，从而形成一对突出的“供需矛盾”。2对策2.1强调换位意识口古以来，所有成功的医学家均普遍重视:“凡大医治病必当安神定志，无欲

4、无求，先发大慈恻隐之心……见彼苦恼,若已有之，皆如至亲之想/因此，耍求检验人员面对就诊患者，必须想患者所想、忧患者所忧、急患者所急、分患者所痛，总之，就是必须“换位思考”，站在患者的角度，细心观察、倾心理解、耐心倾听、尽心帮助、全心投入，无论从工作上，还是从心理上充分满足患者的各种需求。这是解决检验科门诊急诊医患心理矛盾的基础与前提。2.2端正医德医风检验科门诊急诊检验人员须端正医德医风，与患者建立平等的医患关系，相互信任、彼此尊重。以“一切为了病人、为了一切病人、为了病人一切”为服务宗旨，注重“服务患者、服务临床”的基本服务理念，以冷静、沉着、机智而果断的作风，以良好的职

5、业道德和心理素质，在检验工作中取得良好效果，发挥良性效能。2.3养成勤奋作风“业精于勤”，是检验人员应首先树立的工作作风，对门诊急诊检验人员也不例外。因此，面对患者，须勤于回答患者提问，解决患者困难，勤于解除患者痛苦，勤奋工作和学习。归根结底就是检验人员务必不断地增加检验知识，不断地提高检验技能,以准确、及时、高效的检验结果冋报患者，服务临床，完善工作。