门诊检验面临的医患矛盾及对策

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1、门诊检验面临的医患矛盾及对策【摘要】检验科是医院的窗口，是整个医院服务表现的龙头科室。由于门诊检验人员与就诊患者之间所处的地位不同、观察分析问题的角度不同、心理需求不同等，在正面接触过程中，往往形成不同的医患矛盾。医患矛盾的存在，直接或间接地影响到医患之间情感交流和服务满意度，甚至导致医疗纠纷的发生。因此，正确处理好各种医患矛盾或冲突,是促进医院和谐发展，保证医疗服务质量的基础与前提。【关键词】检验科；医患矛盾；对策【中图分类号】R723【文献标识码】A【文章编号】1004-7484(2013)10-0878-011医患矛盾1.1患病后患者不仅在身体上承受着病痛的折磨，

2、而且心理上也会发生一系列的变化。比如焦虑、烦躁、恐惧、不安。他们来到检验科后都希望尽早给做化验，以便让医生尽早看到检验结果，进行治疗。所以在行为上会表现出万分焦躁不安，言语上不断催促"能不能快点”，有的病人甚至早上五、六点就来等候抽血。此时，如果检验人员对患者的焦虑与急迫感不能够用心去理解，势必会让患者认为是“漠不关心”，而导致对工作人员和医院的强烈不满。1.2患者对工作人员的服务态度不满意患者十万火急，医者漠不关心；患者频繁发问，医者惜字如金［1］。患者在等待结果的同时，往往喜欢围绕自身疾病频繁地向检验人员提出各种问题，拿到结果后也会提出让检验人员给看一下。这体现了患

3、者对检验人员的高度信任。但是检验人员往往忙于采血、收集标本及检验工作，精力有限，或者在检验知识的深度与广度方面存在局限，往往会说“找医生看”，这势必让患者觉得检验人员有厌倦情绪。连基本的要求都得不到，他们当然满肚子的怨气。1.3患者基本信息录入错误由于是信息化管理，医生在录入病人的信息的时候，有时候会将病人的姓名、性别、年龄等输入错误。检验人员把关不严，错了还常常不以为然，这样就引发患者对检验资料真实性的质疑，不承认是其本人的，揪住这事不放，甚至引起医患纠纷。1.4检验标本丢失检验报告误发、丢失、破损等引起的医患矛盾，虽极力查找，尽力补救，但是患者因延误了看病时机而采取

4、投诉。2对策2.1主动换位，树立同理心充分考虑到"病人方便不方便”，“病人满意不满意。”科室人员主动换位，把自己放在患者的位置，从小事做起，从细微处做起，耐心倾听，全力相助，无论从工作上还是从心里上充分满足患者的各种需求是解决检验科门诊医患矛盾的基础与前提。2.2加强医德医风教育以深化服务为中心，突出“为民服务”为重点，以创建和谐窗口着手，与病人有效沟通，建立平等互信的医患关系。多用“您好、请、对不起！”告别生、冷、硬语言，充分发扬社会主义的人道主义，全心全意为病人服务，塑造科室新形象。增加解答病人的疑问，负责代寄检验单等便民措施，优先照顾危重、老年人、小孩等。有资料显

5、示：所有医疗纠纷属于缺乏医患沟通及服务不到位的占70%以上。2.3改善服务流程服务流程做到人性化、合理化。采血高峰期增加采血窗口，及时解决病人等候时间长的问题。检验大厅派一名有经验的导诊护士接待患者，安排就诊程序，减少了初次就诊患者的茫然的过久等候。工作人员在刷条形码的过程中发现问题及时反馈给门诊医师，避免病人来回奔跑而牢骚满腹。调查显示：对于100名患者来说是满意的，而如果有一名患者因对服务不满意而被抱怨投诉，将会给科室带来较大的负面影响［2］。2.4严格采血流程加强责任心采血人员在采血过程中要做到忙而不乱，认真查对。进行科室人员专业技能培训，建立健全科室质量管理体系

6、，做好各环节质量控制，保证检验质量。只有在质量上得到保证，才能在患者面对检验结果有疑问及时给出一个令患者满意的解释。标本来源面广，中间环节易引发各种检验纠纷。要想预防医患矛盾的发生，就要认真执行核心制度，尽可能做好检验过程中前、中、后分析的质量检测，保留各种原始的记录，对于不同的检测项目，执行标准的标本保留时间，真正发生医患矛盾或医疗纠纷做到有据可查。上报机制使护理部能及时、动态掌握患者分布情况，能适时有效督导各科护理质量，形成责任护士、护士长、护理部的三级人员层层监控的管理体系；坠床风险评估过程，加深了责任护士对病情的掌握，提高了责任心，有利于护士积极主动采取护理措施

7、，避免了护理工作被动性和盲目性；床尾警示标示牌，引起家属的重视；床尾与护士站警示标示，使轮班或替班责任护士、管理人员掌握坠床高危患者，对患者实施动态连续的护理服务及督促护理措施落实到位；坠床管理纳入日常考核，使护士长与责任护士重视坠床防范，更积极主动落实防范措施，从而提高了护理质量。参考文献：[1]陈黔，任福祥.检验科门诊急诊医患心理矛盾及其对策[J].西南军区.2009.11.(5)：65[2]马粤建，唐海蓉.检验科医疗纠纷探讨[J].中国误诊学杂志，2010.10(1)：83