儿科急诊医患矛盾产生原因及解决对策分析

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1、儿科急诊医患矛盾产生原因及解决对策分析【】R575【】A【】1672-3783(2011)11-0297-01    急诊科在我院承担着医院内急危重症患儿的急诊急救工作。中午、夜间及节假日均为患儿就诊的高峰期,一个孩子看病至少两到四位甚至更多家长陪同,家长焦急的心情、孩子生病的吵闹与众多等候的患儿形成了鲜明的对比,于是不理解、谩骂甚至武力威胁时有出现。因此我院急诊科不仅是全院最繁忙的科室之一,也是矛盾突出集中的地方。在医患问题日益增多的今天,如何有效化解矛盾,如何维护医院利益、保护自身安全、同时让患儿得到满意的诊治,作为一名临床一线医务工通过五年的临床实践,分析原因如下:

2、  1患儿家长心情焦急,求医心切。孩子生病父母最急,尤其是发热患儿,一来医院家长觉得自己的孩子最重,而面对众多排队等候的急诊患儿我们只能按病情等级再进行分诊,于是“急诊不急”、“还要等那么长时间”、“大夫看得太慢”等轻微的抱怨时常听到。此时分诊护士所承担的工作尤为重要,和霭的服务态度、必要的解释及处置,对妥善安置好候诊患儿及家长极为重要。有因为看化验单被后面家长误认为插队而家长相互之间大打出手的,有因为大夫正在抢救病人而忽略其他已经退烧的孩子被家长骂“不负责任”的,解释稍不到位就可能引来不必要的纷争。  2医院现有的服务设施和条件不能满足急诊患者的需求。由于场所、人员条件

3、有限,我院暂没有急诊挂号、取药等专用窗口,许多急诊家长只能和普通病人一样在门诊大厅排队,遇到中午、夜间交费窗口少还要排长队的情况下,家长抱怨的情绪油然而生。如果再遇到检查项目涉及好几个科室并且需要等待结果的情况,从看病到处置至少需要一个半小时到两个小时。冬天是儿科呼吸道疾病的高发期,许多家长都选择专科儿童医院,尽管增加出诊大夫并且每位大夫比平时多接诊一倍病人,看急诊也依旧需要耐心等待。  3医疗技术有待提高。小儿急诊的特点是起病急、病情变化快、病死率高。现在的家长就诊意识逐渐增强,孩子一不对劲就抱来医院,加之互联X的发达,有些家长对医学知识也有一定了解,于是家长的疑问会增

4、多,对医生的期望值会增加。患儿家长经常爱问“大夫,孩子没事吧”。儿科疾病变化最快,任何肯定的措辞不要轻易对家长讲,站在对患儿高度负责的立场判断问题,即使患儿当下一般状况好,也不能对家长说你家孩子肯定没事,同时告诫家长多观察孩子病情有无变化,有异常情况随时来医院,于是我总爱笑笑说“别紧张,先吃药(或打针)看看,不行再来”。曾有腹痛患儿被误诊,曾有不及时退热引发抽搐,血的教训让我们学会思考,更让我们懂得精湛的医术是医生立足医院和患者的根本。  4医务人员的沟通不到位。急诊科工作繁忙,经常超负荷工作,解释工作没有做到或者言语稍加生硬,情绪本身急躁的家长很容易发火。扎针不可能保证

5、一针见血、一次看病不一定药到病除,输液也不能阻止疾病不再发展,种种的医疗不确定性在家长不理解的情况下,就转化为对医务工的责难。  解决对策分析  1加强医德医风建设。医务人员要想病人所想,急病人所急,用对待亲人般的热情服务每一位患儿,耐心解答每一位家长的提问,以高度的同情心和责任感构建良好的医患关系。去年我科被团省委授予“青年文明号”,这一荣誉将鞭策着我们全科人员更加努力加强思想道德建设,廉洁行医,加强医护配合,树立“一切以病人为中心”的服务理念,以救死扶伤为己任,坚守岗位,树立良好道德风尚。  2加强十五项医疗核心制度及侵权责任法等制度法规的学习。贯彻首诊负责制,认真书

6、写医疗文书,完善必要的辅助检查,合理诊断,合理用药,有转出、转入院的急危重症一定做好登记,做好交接班记录。同时每年两次对全科人员进行技能操作比武,强化技术训练,提高专业能力。每周一次组织全科大夫业务学习,掌握国内外先进的急救医学知识,对疑难病例进行讨论,不断总结经验和不足。  3加强医患沟通。在工作中积累沟通技巧,不要遇到纠纷就害怕,能解决才会使我们勇往直前。今年我科建立了医患沟通平台,每月进行一次宣教,由科主任、护士长带头对患儿家长讲解常见病的预防、如何护理患儿等家长关心的问题,耐心答疑,并且建立温馨奶吧、奖励打针不哭的孩子等举措均收到良好的效果。在进行常规诊疗操作时应

7、该主动与患儿家长沟通,多听家长说几句、多对家长说几句,用真诚的心对待每位患儿,争取家长对各项诊疗处置的理解,取得家长的信任。同时对一些有可能引起纠纷的家长提出一些预见性的警示很有必要。遇到服务不到位或操作失误,主动解释求得谅解,然后再虚心查找问题争取下不为例。同时我科安排有多年临床经验的护士承担分诊工作,避免年轻护士对患儿疾病识别不清而延误施救,从而在繁忙的高峰期妥善分流和安置病人,维持良好的就诊秩序。  4改善就医环境。医院方面为缓解夜间儿科急诊工作负荷重专门开设儿科小夜门诊,有效减轻大夫少病人多的局面,并且安排具有主治医师

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