“案例教学法”在《客户关系管理》课程中的应用

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1、2013年12月宁波职业技术学院学报第17卷第6期JournalofNingboPolytechnicVo1．17No．6‘‘案例教学法"在《客户关系管理》课程中的应用沈惠敏(广东外语外贸大学国际工商管理学院，广州510006)摘要：《客户关系管理》是电子商务专业的一门核心课程，也是一门实践性很强的课程，要在课程的教学体现实践性的特点，将案例教学法引入其中是一个很好的措施。通过对案例教学法和客户关系管理课程性质的分析．探讨了在客户关系管理课程中运用案例教学法的益处，同时也分析了案例的来源问题，并对案例教学法在客户关系管理课程

2、中的应用进行了展望。关键词：案例教学法；客户关系管理；课程；应用中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1671-2153(2013)06—0034—03一《客户关系管理》作为电子商务专业一门重要、案例教学法随着课堂教学改革的深入发展，运用案例进行的核心课程．在电子商务的课程体系中有着非常教学得到了很多教师的认可和运用。案例教学法中重要的地位，涉及的领域非常广泛、内容跨度也很所用到的案例，其实就是在现实社会中发生的真实大．与多个学科存在着交叉和渗透．如在进行客户事件。根据课程教学的需要对真实事件进行提炼，细分时就会使用数

3、据挖掘的技术。课程重点突出是对真实事件进行的描述。案例教学是在任课教师以客户为中心的管理理念，以获得企业的竞争优势的指导下．嗣绕教学大纲，为了教学目的的实现，组为目标。课程立足于网络环境下的客户价值管理，织学生对案例进行调查、阅读、思考、分析、讨论和注重理论与实践的结合，教学内容紧密联系实际，交流等活动，教给学生分析问题和解决问题的方法在实践中的应用也是十分广泛，如银行业发现存在或道理．从而提高学生分析问题和解决问题的能信用风险的客户和高价值的客户，就需要进行客户力，加强学生对基本原理和概念的理解。关系管理。在客户关系管理的

4、课程教学中，通过案例教学法来加深学生对于课程的理解和学习。三、案例教学法在客户关系管理课程中的作用从教学的实践过程来看，客户关系管理课程的教学中使用案例教学法会收到比较好的效果。在客户关系管理课堂上运用案例进行教学有两种方法：一是在现存的教学体系中增加实际的案例资料。这些案例资料可以作为阅读材料放在每章的前面，引出这个章节的内容，如：目前使用的邵兵家的教材《客户关系管理》中就是在每一章的前面运用案例进行引导；也可以置于具体内容之后．大学讲师，硕士，研究方向为信息管理与知识管理。沈惠敏：“案例教学法”在《客户关系管理》课程中的

5、应用用材料说明所阐述的道理．如汤兵勇的教材每章足带来的缺憾，如通过ERP模拟沙盘软件的使用、后面就有阅读材料，加深学生对本章内容的理解。增加校企结合课程等，让学生亲自到企业中去体二是直接用案例进行教学。就是用几个大案例来验，了解相关的流程，在课堂教学中主要就通过大概括企业开展客户关系管理的现状，把客户关系型案例来进行教学，让学生把自己学到的知识与管理的内容和框架结构嵌入到案例中，让学生通实践进行结合。过对案例的学习和分析．自觉使用课程的相关理(三)把案例教学作为提高学生认知能力手段论，理论联系实际，这种方法可以提高学生的学习

6、在使用案例进行教学的过程中。教师只是做兴趣．让学生在课堂上可以更好地集中注意力。但适当的引导，学生需要充分运用所学的理论和知这种教学方法在实际操作中难度比较大．要求授识对一个或几个案例进行分析和讨论．自己去寻课教师对案例的掌握非常熟悉，同时需要掌握大求解决问题的方法，这将有效打破之前教师灌输量的案例，方便筛选出符合要求的案例，这在实际式的教学方式。所使用的理论知识可能涉及到学工作中加大了教师备课的难度和强度。生学习的一门或几门课程的知识．可以让学生在(一)把案例教学作为理论课堂教学的补充案例的学习和分析的过程中。对所学知识做

7、到融教师在讲授理论和基本原理时经常会有这样会贯通。根据客户关系管理课程特点，在课程教学的困惑，学生对这些内容不感兴趣，觉得学起来很中，要善于发现讲授式教学和案例教学的优势，加枯燥。在理论和基本原理的教学过程中。引入案例强案例教学，提高课堂教学质量。教师在进行教学进行教学，能使理论知识的讲解更加生动．学生也时应当注重将案例插入教学中，通过案例教学，提更容易接受、理解及掌握，也能提升学生对理论和高学生对课程知识的理解。学生是授课主体．案例基本原理学习的兴趣。例如，在讲解客户关系管理的选择和设计要体现以学生为中心。如讲授客户中的客

8、户价值时．会遇到这样的一些问题：书本对的细分这个知识点，仿照现在很多银行的做法．学于客户价值的讲解是纯粹从理论的角度出发的．生自己就是银行的客户，他们是什么类型的客户，学生对此不好理解。教师可以结合学生购物的实自己有切身体会，这样就可以让所有学生参与进际，让他们通过自身的实际来理解客户对于