案例教学法在《客户关系管理》课程中的应用探讨

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1、为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师培训同步进行。设备安装到位后，中心校组织各学点管理人员统一到县教师进修学校进行培训，熟悉系统的使用和维护。案例教学法在《客户关系管理》课程中的应用探讨　　摘要：《客户关系管理》课程是旅游管理、市场营销等专业的基础课，是培养学生客户关系管理能力的必修课，传统的教学方式存在着一定滞后性，不能充分实现该课程的培养目标。本文以客户关系管理课程如何引入案例教学法为研究出发点，对案例教学选择的渠道、原则、途径等进行过程设计与分析，得出案例教学应要注意的事项，为该门课程的案例教学工作提供一定借

2、鉴。　　关键词：客户关系管理案例教学法原则与途径　　中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1674-098X10-0212-02　　《客户关系管理》是以营销管理理论为基础，以互联网、电子商务为平台与工具，从管理理念、技术应用角度阐述客户关系管理的原理与实际运用的经管类专业核心课程。案例教学法利用角色扮演法拉近教学与实际竞争的距离，实现管理理论与实践经验的有效融合，让学生把自己纳入案例场景去讨论或者研讨，通过这种开放式、互动式的新型教学方式可以让学生拓宽视野，并从案例中理解理论知识。　　1案例教学法的特色及作用为了充分发挥“教学点数字教育资源全覆

3、盖”项目设备的作用，我们不仅把资源运用于课堂教学，还利用系统的特色栏目开展课外活动，对学生进行安全教育、健康教育、反邪教教育等丰富学生的课余文化生活。为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师培训同步进行。设备安装到位后，中心校组织各学点管理人员统一到县教师进修学校进行培训，熟悉系统的使用和维护。　　客户关系管理简称为CRM，对其应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，其课程讲授主要内容是以如何通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力，但因其授课内容和理论体系的特殊性，在教学过程中学生经常

4、会产生理论与实际脱节的现象。而利用案例教学法可以实现将僵化的理论框架与客户的实践行为结合，以及提高学生的学习兴趣，其特色和主要作用如下。　　激励学生学会独立思考。客户关系管理课程中有关理论的传统教学方式在实践应用中可能不实用，且缺乏趣味性，很难提高学生的积极性和实践效果。但案例教学方式是教师要学生主动去思考与创新，让枯燥乏味的课程教学变得活泼富有生机，并激励学生取长补短与积极进取。　　引导学生更注重实践活动能力。理论知识不等于实践能力，所有的科学知识均需要转化为实践社会能力。案例教学正是为解决如何将课本知识更加重实践、重效益，改变学生僵化地背记死知识

5、而忽视能力培养的现状。　　实现教与学的良性双向交流。传统的教学方式是教师讲、学生听，至于学生有没有听、是否听懂和理解，直到最后的考试测试时才见分晓。而案例教学方式是要学生先拿到案例，然后理解与消化，再通过必要的理论知识辅助，加深对知识的理解，实现实践解决问题能力上的升华。　　2案例选取的基本原则为了充分发挥“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备的作用，我们不仅把资源运用于课堂教学，还利用系统的特色栏目开展课外活动，对学生进行安全教育、健康教育、反邪教教育等丰富学生的课余文化生活。为了确保“教学点数字教育资源全覆盖”项目设备正常使用，我校做到安装、教师培

6、训同步进行。设备安装到位后，中心校组织各学点管理人员统一到县教师进修学校进行培训，熟悉系统的使用和维护。　　案例教学法作为一种崭新的教学方法，可以将理论性和实践性有机结合，实现教师对学生自主学习、实践与创新能力的各方面培养，案例教学中案例选择的好坏直接影响教学效果，合理选取案例应遵循以下原则。　　目的性原则。选取的教学案例应针对课程教学实践需要、实现的教学目标与任务，任何教学案例的制定与选择都要为特定的教学目的服务。　　客观性原则。选取的案例不能掺杂个人主观意识，不以特定角度去看待事件，也就是案例本身的属性是客观和科学，也就是选取的教学案例所描述的事

7、件不加入编写人的主观评析，学生可根据自己所学理论知识进行分析与判断。　　针对性原则。客户关系管理课程各章节阐述内容侧重点各异，所选案例需紧扣教学主题，符合教学总体目标，如对客户关系管理的同一知识点选择多个案例进行比较分析，可以反映多领域、多行业、多层面的客户管理方式，也可选取正反面的案例加深学生对知识的掌握。　　趣味性原则。选取的教学案例应贴近生活，具有一定的趣味性，比如将教学案例设置成具有一定互动的演示环节，激发学生参与的积极性，让学生在教师的引领下深入案例、体验案例角色，实现老师、学生之间的互动沟通。为了充分发挥“教学点数字教育资源全覆盖”项目设

8、备的作用，我们不仅把资源运用于课堂教学，还利用系统的特色栏目开展课外活动，对学生进行安全教育、健康教育、反邪