278例住院患者医疗投诉原因分析

《278例住院患者医疗投诉原因分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、重庆医学2013年11月第42卷第33期4073·调查报告·278例住院患者医疗投诉原因分析郑群，竺红宇，刘红，张萍△(湖北省荆州市第一人民医院客户服务中心434000)摘要：目的分析医疗投诉的原因，寻找有效预防医疗纠纷的方法。方法收集本院2011年所有住院患者投诉资料并进行回顾性分析。结果共计278次医疗投诉，161次(57．91)通过电话投诉，101次(36．33)通过医院电子触摸屏投诉，16次(5．76)通过电子邮箱投诉。被投诉科室前3位分别为心血管内科33次(11．87)、妇产科29次(

2、1O．43)和肾内科26次(9．35)。投诉原因前3位分别为医患沟通欠佳101次(36．33％)，服务态度差69次(24．82)和病房条件较差45次(16．19)。结论预防医疗投诉的主要措施是医务人员不断加强医德医风教育和提高医患沟通技巧，同时医院要加强基础设施建设。关键词：医疗投诉；原因；分析doi：10．3969／j．issn．1671—8348．2013．33．038文献标识码：A文章编号：1671—8348(2013)33—4073—02Ananalysisofmedicalcompla

3、intsfrom278hospitalizedpatientsZhengQun，ZhuHongyu，LiuHong，ZhangPing(CustomerServiceCenter，theFirstPeoplesHospitalofJingzhou，Jingzhou，Hubei434000，China)Abstract：0bjectiveToanalysethecausesofmedicalcomplaints，seekmethodstOpreventmedicaldisputes．Methods

4、Allmedicalcomplaintswerecollectedandanalyzedretr0spective1yin2011．ResultsIn278medicalcomplaints，therewere161(57．91)complaintsbytelephone，101(36．33)complaintsbyhospitalelectronictouchscreen，16(5．76％)complaintsbyE-mail；thetopthreecomplaintdepartmentswe

5、revasculocardi010gydepartment33(11．87)，departmentofgynaecologyandobstet—rics29(10．43)，urologydepartment26(9．35)，respectively；thetopthreecomplaintreasonwerepoordoctor-patientcommuni—cation101(36．33)，poorservicelevel69(24．82)andwarddisadvantaged45(16．1

6、9)，respectively．ConclusionPreventionofmedicalcomplaintsofthemostimportantmeasuresistOimprovetheskil1ofdoctor-patientcommunicationandtechnicallevelofmedicalstaff．Furthermore，hospitalshouldstrengthentheconstructionofinfrastructure．Keywords：medica1compl

7、aints；reasons；analysis随着社会发展和公民维权意识的增强，患者对医院服务水摸屏进行投诉，l6次(5．76)通过电子邮箱进行投诉。平和医疗质量的期望值越来越高，同时自我保护意识也不断增2．2患者投诉科室分布患者投诉科室分布如表1所示，被强。主要表现在近年来医息关系紧张，医疗纠纷上升，不仅使投诉科室心血管内科33次(11．87)，妇产科29次医院正常的医疗秩序受到影响，而且给医院造成了一定的经济(10．43)，肾内科26次(9．35)。手术科室投诉和非手术科损失D-s]。因此，及

8、时分析患者投诉的原因，正确对待和处理医室区别不大，但二者均高于医技科室。疗投诉，不仅能提高患者的满意度，改善医院的形象，减少医疗表1患者投诉科室分布纠纷的发生，而且对提高医院医疗服务质量和管理水平有很大投诉科室投诉次数In()]的促进作用]。本研究对本院2011年278例医疗投诉进行心血管内科33(11．87)回顾性分析，明确医疗投诉产生的原因和分布特点，为提出有妇产科29(10．43)效防范医疗纠纷的方法提供依据。肾内科26(9．35)1资料与方法1．1一般资料278次投诉患者均为2011年本