迎宾部工作绩效考核标准.doc

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1、部工作绩效考核标准一、部经济指标（项目总分60分，财务部考评实际得分）项目（季度）计划完成实际完成完成率项目分数扣分营业收入32分营业费用11分营业成本率11分利润6分二、部门管理绩效（项目总分30分，实际得分）项目项目标准扣分标准实际扣分1、清洁卫生和设备保养（共计9分）清洁卫生每周质检被查出问题扣2分/次以质检为准MOD抽查发现问题扣1分/次以记录为准设备保养责任区内墙面、门窗等完好无损，无污以星评标准为基础，未达标准扣2分部门设备整齐无损部门设备定期保养，维护2、服务技能与服务质量（共计8分）仪容仪表服装整

2、洁，统一，协调未达标准扣1分礼仪礼貌周到，规范标准未达标准扣1分仪容仪表端庄大方、保持个人卫生未达标准扣1分劳动纪律无玩手机、聊天、离岗、夜班睡觉等现象未达标准扣1分宾客意见宾客满意程度意见表反映满意率为85%以上（每季度收集意见表50份以上，未达数量视为不满意份额；）满意率以85%为线，低于85%扣2分；无重大服务质量投拆有效投诉扣2分3、服务技能与质量（共计8分）技能培训各岗位按计划、星标进行培训未达标准扣2分岗位技能定期考核未达标准扣1分对客服务娴熟运用岗位技能服务客人未达标准扣2分掌握酒店应知应会未达标准

3、扣1分对客使用普通话对话未达标准扣1分安全管理监控、无财物丢失未达标准扣1分4、劳动纪律与工作规范（共计5分）考勤纪律打卡、按时上下班、违例5次以下未达标每项扣1分工作纪律无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范站立服务、微笑服务接听电话认真细听、使用本岗位礼貌用语投诉处置冷静处理、不与客人争辩三．其他方面（项目总分10分，实际得分）项目扣分标准实际扣分1、日常工作月度工作总结及下月工作计划未达标项扣1分部门工作记录健全客户档案2、物资管理物资无丢失、人为损坏未达标项扣1分物资领用手续齐备3、工作协调服从酒店领导工作安

4、排未达标每项扣1分无其他部门的投诉。内部团结、无打架斗殴现象。4、工作创新服务创新每满足一项加一分管理创新5、对外关系相关行政部门未达标每项扣1分上级监管部门其它同行