客户服务管理细则.doc

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1、客户服务管理细则一、客户服务管理的重要性（1）从公司销傅收入的来源构成来看。现有销伟收入屮来白学员介绍的占总体的38%,在所有客户来源屮占比最高。而且这仅仅是从直接销角收入屮，对于公司報个品牌的影响也是巨大的；（2）从营销费用来看。维护一个老客户的费用仅是开发新客户所需费用的20%；（3）从利润增长角度看。客户忠诚度每增加5%,公司的利润增加85%0损失一名老顾客，我们将损失至少25名新顾客；（4）从成交的难以程度看。向现有客户成交的概率是50%,而向一个新客户成交的概率是15%。二、客户服务三大核心要素（1）完善客户管理系统。各人员需将所有客户信息按照要求录入公司的C

2、RM系统，务必保证所有信息的准确性，并保证所有信息更新的及时性。客户管理的基础既是CRM系统为主要依据；（2）客户细分。不同的客户有不同的需求，对公司带来的价值也有差异，公司的服务内容也需要考虑不同的投入方式。因此，需要根据多维度的方式，对服务客户进行细分；（3）客户服务的个性化体现。客户服务的价值关键在于个性化，不同的客户采用不同的服务方式，不同的服务方式达到不同的服务结果，从而赢得客户，赢得市场。三、客户细分原则从学员的职位高度，缴费深度，报班时长三个维度进行客户细分。要确保客户细分的严肃性，准确性，及时性，完整性，以便公司进行更加准确的营销服务。（1）重点学员。同

3、时满足如下三项条件屮至少2项的为重点客户：①企事业单位中高层以上管理者（机关副处以上干部）②缴费金额在8000元以上的③报班学习时间在5个月以上的。（2）关注学员。同时满足如下三项条件屮至少2项的为关注客户：①事业单位，国企,机关单位工作人员②缴费金额在4000-8000元的③报班学习时间在3-5个的。（3）一般学员。不满足重点学员和关注学员条件的学员归为一般学员。（4）对于不满足以上条件的，若销侑人员认为需要重点跟进的学员，请向上级主管告知，并做相应调整与跟进。（5）客户级别的晋升和转换。对于客户满足晋升级别条件的，备维护人员务必及时进行资料更新。尤其在学员二次消费的

4、前期与后期的维护更为重要。四、客户服务细则针对不同客户实行个性化、差异化的服务,服务内容如下:序号服务项目重点学员关注学员一般学员执行人1半个月定期电话沟通一次7班主任/咨询2一个月定期电话沟通一次班主任/咨询3客户生LI当天必定收到生口礼物一份（蛋糕或鲜花等）7负贡人4客户答谢酒会7负责人5重大节日必能收到公司的短信祝福77SP管理员6客户将得到公司最新的产品信息77部门内7客户转介绍时，对于其给予价值300元的礼品馈赠。新客户享受8折优惠7负责人8客户转介绍时，对于其给予价值200元的礼品馈赠。新客户享受&5折优惠7负责人9客户提出的意见必须在24小时内予以回馈77

5、7班主任/咨询五、客户服务分工与职责（1）客户服务总负责人：王北平、李憑成职责：1、负责木部门的CRM系统的管理工作，确保部门员工录入信息的有效性，及时性，并对录入过程和结果负责；2、负责对木部门的客户服务人员的管理、分工与考核；3、负责客户分级管理，对客户级别的划分具有监督与更改权限；4、负责管理各服务项目的有效运行；5、负责对客户有关服务质量投诉与意见处理过程的督办和处理结果的反馈；6、负责协调和维护客户服务与公司其他各部门的关系;7、及时对相关服务内容进行检讨和完善；8、负责客户服务管理的分析与总结，递交总结报告；(2)SP管理员:李漪竹职责：1、每U10:00前

6、，负责杳看CRM系统的客户生口提醒，对重点客户发送生

7、_1或节口祝福短信(休息口需安排他人进行发送)；2、负责客户服务负责人指定的信息发送；3、负责发送短息结果的整理与统计，每月底呈报给部门负责人，抄送总经理;六、CRM系统的管理参照《CRM系统使用规范》。