客户服务-操作细则及范例.doc

客户服务-操作细则及范例.doc

ID:56655931

大小:50.50 KB

页数:8页

时间:2020-07-02

客户服务-操作细则及范例.doc_第1页
客户服务-操作细则及范例.doc_第2页
客户服务-操作细则及范例.doc_第3页
客户服务-操作细则及范例.doc_第4页
客户服务-操作细则及范例.doc_第5页
资源描述:

《客户服务-操作细则及范例.doc》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在教育资源-天天文库

1、.服务操作细则 服务态度要求:态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方,严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦等等不礼貌的行为。客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂,不得推诿、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答,必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时,在不违反相关规定的前提下,应热情相助。工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳接受客户批评,主动致歉并立即纠正错误。尊重客户,不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为,要克制忍耐,不与客户争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养感化客户。客户道或提出表扬时,

2、应谦虚致。服务用语规说明:以下容中,“√”为正确的行为或应答;“×”为错误的行为或不应答,要严禁;以下容中,用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示性语句,除开头语及结束语外,其他的示性语句,员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规:开头语时间界定:√  为了提高客户服务的亲切度,早上(指凌晨0∶00-12∶00)时在欢迎语前加“早上好!”;若是下午和晚上则按正常“您好!”。常规开头语:√  客户服务员:您好,XX欢迎您的光临,请问有什么可以帮您?√  客户服务员:“您好,请问有什么可以帮您!”

3、..√  客户服务员:您好,请问是XX先生/小姐吗?我姓X,是**网XX客服中心打来的,感您对我公司的支持和信任,来电与您核对您的资料。×  不可以说:“喂,说话呀”或“喂,有什么事快说!不说我挂线啦”重要节日开头语:如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。√  元旦、春节,统一使用开头语为:“新年好!请问有什么可以帮您!”√  五一劳动节,统一使用开头语为:“劳动节快乐!请问有什么可以帮您!”√  中秋节,统一使用开头语为:“中秋节快乐!请问有什么可以帮您!”√ 

4、 国庆节,统一使用开头语为:“国庆节快乐!请问有什么可以帮您!”(说明:节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。) 关于特殊沟通容的应答规:遇到客户提出建议时:√  客户服务员:“非常感您提出的宝贵建议,我已记录下来并会反馈给有关负责人,再次感您对我们工作的关心和支持。”×  “这些意见早就有人提过了”;“我们公司的规定不可以随便修改的”等等。需请求客户谅解时:√  客户服务员:“非常抱歉,请您谅解。”或:“非常抱歉,让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”×  对于出现的问题不致歉或语气生硬地说:“我们也没有办法”

5、或“这是公司规定”或“这是业务规定”等。遇到客户致歉时:..√  客户服务员:“没关系,请您不必介意,如有疑问,欢迎您随时再来咨询。”×  不可以没有回应。遇到客户致时:√  客户服务员必须响应:“不用客气,这是我们应该做的。”或“不客气,很高兴能为您服务”或“很高兴听到您的认可,我们会继续努力的,您”,若客户进一步表扬,客户服务员:“请不必客气,这是我们应该做的,感您对我们工作的支持,欢迎您随时再来电。”×  不可以无动于衷,没有任何回应。遇到无法当场答复的客户咨询:√  客户服务员:“先生/小姐,您的这个问题我需要进一

6、步查询后才能回复您,请您留下您的联系,我们会在XX小时有专人和您联系。好吗?”(注意,需严格按照承诺时间回复客户,即使在指定时间未有处理结果,也需回复客户,并尽量取得客户的谅解)×  “这个问题我也要查了才能回复你”或“现在没办法”“没办法处理”或自以为是地根据自己的判断进行回答。 客户抱怨与投诉的应答规遇到客户投诉咨询回应慢时:√  客户服务员:“非常抱歉,今天咨询的客户比较多,非常感您的耐心等候,请问有什么可以帮到您?”×  不可以说:“我也没办法,刚才线路忙啊!我都忙死了,有什么事情快说。”“我也不想的,我都快忙死了

7、。”遇到客户情绪激烈,破口大骂:√  客户服务员:“先生/小姐,我非常希望能为您解决问题,请您将情况告诉我,让我帮您解决,好吗?”同时应调整好心态,尽量抚平客户的情绪,如“假如我们的工作给您带来不便,请您原谅,希望您可以告诉我具体情况,以便我们及时改进及处理。”等,若实在无法处理,应报告现场管理人员。×  不可以说:“喂,嘴巴干净一点,这又不是我的错!”遇到客户责怪客户服务员动作慢,操作不熟练或业务不熟悉等:..√  客户服务员:“很抱歉给您带来不便,也非常感您的耐心等候,我尽快帮您处理。”×  不可以说:“喂,不好意思,

8、我是新手啦!”遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时:√  客户服务员:“很抱歉,我们服务不周给您添麻烦了,请您谅解并将详细情况告诉我,以便我们改进及处理,好吗?”认真记录客户的投诉容,并请客户留下联系方式,提交管理人员处理。×  不可以说:“喂,刚才的不是我接的呀!”客户投诉其他客户服务员工作出差错:√

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。