大客户经营服务管理实施细则

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1、XX县分公司大客户经营服务管理实施细则根据省，市公司有关大客户管理办法，结合我公司的实际情况，切实做好对大客户的管理与服务工作，为企业树立良好的品牌形象，不断满足广大客户对各项通信业务需求，提高大客户服务中心整体服务水平，使通信企业和大客户互利互惠，共同发展，与大客户建立长期友好的合作关系。特制定《吉林省通信公司XX县分公司大客户经营服务管理实施细则》。一、大客户的定义大客户是指使用通信业务种类多样、通信业务量大、电信使用费高、跨区域联网、预计可能成为竞争对手争夺对象以及具有发展潜力的客户群体。其中包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户。1、重要客户是

2、指党、政、军部门等重要客户。2、高值客户是指使用电信业务量大、电信使用费高的客户（视各地的实际情况确定并具有动态性）。3、集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一租用中国网通网络并办理相关电信业务的客户集团。4、战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。4二、大客户经营服务的工作要求大客户经营服务工作要以经营为目的，服务为基础，在做好服务的基础上，积极开展营销工作。通过大客户经营服务工作，达到增加来自大客户的业务收入，提

3、高市场占有率，提高客户满意度和忠诚度，保持客户的要求。对大客户的服务要实行三优服务（优先服务、优质服务、优惠服务）和提升服务，做到一点接触、全面服务，从而提高大客户的满意度和忠诚度。三、大客户服务中心对支局的考核细则（1）对市、县监管客户的单户收入不能低于2004年水平（单户收入同比上年下降超过15%的，每出现一户扣10分；降幅超过20%的客户，每个百分点再另扣0.2分，逐户逐点累加。（2）市县监管客户流失考核。对市县监管的客户不允许出现流失现象。对于出现客户转网流失的，每发生一户扣20分。（3）满意度考核：按季度对全县大客户服务工作进行一次检查，将结果进

4、行打分排名。第一名的加5分，最后一名的扣20分。（4）信息收集的考核：要求各支局积极收集客户竞争信息并及时上报大客户服务中心。对达不到要求的单位扣5分。四、大客户服务中心考核细则1、负责所有大客户及横向交流客户的业务咨询、受理、关系协调。大客户投诉一次按10%考核。2、每月必须与30%以上集团客户交流沟通，认真填写每次4“客户拜访征询函”。少交流一户按2%考核。1、大客户市场开发、策划、分析和针对大客户进行营销工作。制定并取得经营效益，公司前50名大客户月总收入较2005年1月大客户总收入增长10%以上加权5%。2、负责大客户申告、投诉和处理，大客户信息收

5、集管理工作。处理不及时或是信息反馈到相关部门不及时，每件/次按10%考核。3、建立公司的横向交流客户档案。填写不详尽或漏填，按2%/件考核。4、每月29日11：30时前，将本月大客户障碍档案上报市公司大客户服务中心。每延时1小时按2%/件考核。5、每月29日11：30分前，将本月大客户合同号变更信息整理上报市公司大客户服务中心。每延时1小时按2%/件考核。如上报不及时，信息不准确造成后果，每件按5%考核。6、对市公司提供的涉及电路开通所需要的设备，要做好记录，对大客户自单位使用的设备型号、设备厂家、使用时间等也要详尽记录。无记录按5%/考核。记录不准确按1

6、%/件考核。7、每月28日前8：00时前将本月公司前50名大客户业务收入等各种数据进行分析，形成电子文档上报营销中心和转送业务支撑与信息共享中心。每延时一小时，按1%考核。8、大客户服务中心每月将与支局共同对客户信息档案整理一次，并做好备档工作。抽检更新不及时每件按2%考核。41、大客户服务中心每月将对县公司前50名大客户业务收入进行逐一分析。如果月总收入较2005年1月总收入相比下降10%，公司将在月绩效工资中扣大客户服务中心10%；如果月总收入较2005年1月下降20%，公司将在月绩效工资中扣大客户服务中心40%；如果客户流失，每流失一户公司将在月绩效

7、工资中扣大客户服务中心扣20%。4