客户服务工作细则及管理规定.doc

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1、客户服务工作细则及管理规定为了加强公司对信息资源的管理及提高签单成功率，以跟单记录表为实物记载有据可循，特制定如下规定：   （一）客户资源的登记、派单   客户资源的收集渠道由上门客户(包括来电话咨询的客户)、业务员带单客户、客户回头客等组成。故所有的信息资源必须跟单登记，否则以50元/次罚款论处；然后报设计部负责人，设计部负责人进行统一管理，并派单给设计师。其他任何人不得私自派单，否则以50元/次罚款。   1．凡是上门客户，由前台人员接待洽谈，了解情况后前台反映给设计部负责人，设计部负责人安排设计师服

2、务，登记客户来访记录。谁接待的客户谁负责跟单，并每次将情况都填写《跟单记录表》，直到客户已签合同或另找他人装修为止。   2．凡是业务员的客户，必须及时跟单追踪，并提供基本的资料（如业主姓氏、楼盘名称、面积、户型图等）以便设计师下步的工作。   （二）跟单   1、设计师接单后，应及时出图、报价、约客户沟通，并及时、准确的记录《跟单记录表》，以便反馈给部门负责人。如若不及时填此表反馈给部门负责人，以20元/次罚款论处，且因此而造成单源流失的，以50/次罚款论处。   2．星期五统一收回跟单记录表交设计部负责

3、人检查，养成习惯作好工作记录。   3．跟单过程中设计师对客户进行回访、跟踪，及时了解客户的动态，以提高签单率。如若因跟单回访超出五天，以20元/次罚款论处，因此而造成单源流失的，以50元/次罚款论处。   4．业务员、设计师应保持及时沟通，使业务员、设计师能及时了解自己客户的具体情况。   5．凡是公司单源，设计师等不得私自认定为无效客户，必须经双方确认上报设计部负责人认可后方可停止跟单。任何人不得浪费公司资源，否则以50元/次罚款。   6．在设计服务中，应至少对客户进行五次以上的跟踪，以了解客户的真实

4、意愿和需求动态；在售后服务中，应至少对客户进行二次以上跟踪，了解客户在装修过程中、装修完工后出现的各种问题，以便及时为客户处理相关的投诉、维修等问题。         7．所有的罚款由设计部负责人开具罚单，公司财务执行。   8．公司在回访过程中，如果客户对设计师不满意，要求更换设计师，情况属实，无条件更换设计师。   （三）跟单的要求及原则   1．设计师必须有团结合作精神   2．派单以公平公正为原则，以签单能力为参考。（不得无故挑单，私自转单，否则停单2轮处理）   3．设计师必须安排好自己的时间，保

5、证在时间允许的情况下才可以接单。   4．客户信息由前台或设计部负责人安排设计师，设计师接到信息后必须及时跟进。（相关处理见上）   5．设计师接待客户时必须要有良好的心情，没有状态或精神不振的设计师不予派单。   6．前台、相关人员向客户介绍设计师时，可以采取恰当的赞扬口语！（如：这是我们优秀的设师XXX，非常擅长XX风格……）   7．设计师在见到客户后，必须充分了解客户意图，说话时应注意客户眼神，留意客户语言背后的想法，必须做好笔记（每个单都由设计部负责人检查，发现没有，罚款50元每次，发现不详罚款2

6、0元每次），能量房尽量去量，不能去应付客户，尽量多用一些实质的东西来留住客户，让客户感觉到是在真正为他做事。客户走的时候约好下次来的时间，并起身相送。客户走后，前台主动跟设计了解情况，做好登记。每周五设计部负责人检查一次，发现不详罚款20元每次。   8．如果同一设计师同时来访客户有多个时，其他设计师、前台、业务员有义务同客户打招呼，聊一聊，绝对不可以造成客户坐冷板凳的情况。（没有协作精神的员工请自动离职）   9．如果设计师手中工作较多，有必要请其他设计师协助，可向设计部负责人提出。分配问题必须提前谈好，

7、防止造成矛盾。   10．设计师不可以拒绝同事的咨询讨教，相互学习，相互进步。   11．市场竞争激烈，设计师出图纸报价尽量在时间上压倒对手，当天的事当天做完。   12设计师组合之间要多沟通，共同进退，共同加班，每个单都要做好详细的分工安排，要提前商定提成比例，任何情况都不要推脱自己的工作，要主动承担责任。一旦合作不来及时汇报设计部负责人，从新安排。   13．当客户提出更换设计师时，设计师要主动汇报设计部负责人更换，并有义务将客户资料交予新设计师，公司为原来设计师安排新的工作任务。14．设计师原则上不能

8、挑单做，更不能让有效客户故意流失，因为每一个客户资源都来之不易。如果设计师对该客户没有感觉或不感兴趣可以向设计部负责人说明更换设计师。   15．设计师有义务配合业务员上门量房谈客户,无故推脱者停单2轮。   16．未经许可绝对不要让客户拿走报价。发现一次处罚50元。   17．不能给客户太多做不到的承诺，不能欺骗客户，违反一次罚款30元。   19．设计师发现设计部负责人有工作不到位可以投诉到公司经理处，设计部