《客户续收服务登记表》使用及管理规定.doc

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1、附件：《客户续收服务登记表》使用及管理规定为了维护客户权益，规范续期收费服务行为，控制收费风险，体现公司服务品质及管理水平，公司要求在未收件管理中使用《客户续收服务登记表》，为确保在日常使用及管理中做到正确使用、有效追踪、管理到位，并得到所有从事续收服务工作人员的高度重视和配合，特制定本规定，具体要求如下：一、《客户续收服务登记表》的作用《客户续收服务登记表》（附件2，以下简称《服务登记表》）是续期未收件管理中的一个管理工具，正确使用和管理《服务登记表》，可以维护客户权益，统一续收服务规范，控制收费风险，体现公司服务品质及管理水平。二、相关名

2、词定义（一）未收件包括宽限期未收件保单及失效期未收件保单。宽限期未收件是指超过应缴日未缴费但仍在宽限期内的保单，失效期未收件是指超过宽限期未缴费、处于失效状态但尚未永久失效的保单。（二）续期管理人员是指分公司及中心支公司续期管理人员即分公司续期管理岗、中支运营负责人及续期管理岗。（三）服务人员是指营销渠道在职营销员、银保渠道客户经理、经代公司续收人员和保全专专员。三、《服务登记表》的使用范围所有超过应缴日30天的未收件，服务人员在续期收费服务过程中，都应填写《服务登记表》，以记录服务过程。四、《服务登记表》的样式及组成《服务登记表》的样式详见

3、附件2，为一式二联，由无碳复写纸制成，第一联为业务留存联，第二联为客户留存联。五、《服务登记表》的领用续期管理岗每月向总公司办公室征定《服务登记表》。保全专员从续期管理岗处领用《服务登记表》，营销员从保全专员处按份数领用《服务登记表》。六、《服务登记表》的填写方法（一）服务人员填写《服务登记表》时应两联同时使用，在业务联上填写，客户联复写，填写内容须完整，尤其保单号、投保人、应缴日期、缴次、服务人员签字等重要内容，不能遗漏。（二）《服务登记表》“服务记录”中有“拜访日期”和“拜访情况”项，其中“拜访情况”中有三种选择方式：面访、电话访、无法联

4、系，填写方法为：1．如拜访时见到客户，拜访方式应选择“面访”项，在客户明确表示宽限期内不续缴保费后，收费服务人员应详细告知客户相关权益，并请客户签字确认后将客户联交给客户，业务联用于交回公司；2．收费服务人员在因客户身处异地或拒绝上门无法进行面访而通过电话回访客户时，应选择“电话访”项，同时确认客户缴费意愿，如客户明确表示宽限期内不续缴保费，应简明告知客户权益，并在“服务记录”栏的说明原因处详细说明；3．收费服务人员通过各种方法和渠道仍无法联系到客户或面访客户，选择“无法联系”项，详细说明原因和已采取的工作方法。在《服务登记表》上交时，连同相

5、关证据一同上交，合并形成档案。（三）如客户不能在宽限期内交费，应在《服务登记表》中选择原因，并征求客户对失效保单的后续处理意见。七、《服务登记表》的回收管理（一）保全专员完成收费件中未收件的《服务登记表》填写，并负责督导营销员填写督导件中未收件的《服务登记表》，对亲访或检查过的《服务登记表》签字确认，保单失效3日内上交失效件《服务登记表》至续期管理人员处。（二）公司续期管理人员按失效清单核对、整理《服务登记表》，对于填写不完整、不正确的给予退回，并进行抽查，以确定《服务登记表》填写的真实性，抽查过的《服务登记表》抽查人签字确认。八、《服务登记

6、表》的档案管理（一）所有失效件均要求有记录完整的《服务登记表》，并有服务人员、续期管理人员签字确认。续期管理人员负责收集、汇总本机构的失效件的《服务登记表》。（二）按失效清单进行核对、整理，发现有缺失的及时通知保全专员，限期补齐或补交缺失情况说明书。（三）按照运营业务档案管理规定，以失效时间及服务专员的顺序对《服务登记表》排序，并打印清单作为案卷目录。根据清单顺序对案卷内单证进行手工编页码，形成未收件管理档案，装入档案盒。未收件档案每月移交档案室保管。附件1：《客户续收服务登记表》使用流程图附件2：《客户续收服务登记表》样式附件1：《客户续收

7、服务登记表》使用流程图附件2：客户续收服务登记表样式第一联：第二联：第二联背面