北邮客户流失管理阶段作业.doc

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1、一、判断题（共5道小题，共50.0分）1.客户流失率可以直接反映企业经营与管理的现状。（）A.正确B.错误知识点：阶段作业学生答案:[A；]得分：[10]试题分值：10.0提示:2.3.山于企业提供的产品/服务不符合客八的预期，导致客八対企业不满意的流失客户应重点挽留。（）A.正确B.错误知识点：阶段作业学生答案:[A；]得分:[10]试题分值：10.0提示:5.号码可携带的市场中客户流失的可能性更大。（）A.正确B.错谋知识点：阶段作业学生答案:[A；]得分：[10]试题分值：10.0提示：7.山于客户信用度不高而出现

2、的客户流失称为非恶意被动流失。（）A.正确B.错谋知识点：阶段作业学生答案：[B；]得分：[10]试题分值：10.0提示:9.“客户中止合作”是指客户主动中断与企业的合作。（）A.正确B.错误知识点：阶段作业学生答案:[B；]得分：[10]试题分值：10.0提示：10.二、单项选择题（共5道小题，共50.0分）1.通过关系投资策略赢冋的顾客，其作出（）的可能性较大。A.情感性承诺B.算计性承诺C.永久性承诺D.以上都是知识点:阶段作业学生答案：[A；]得分：[10]试题分值：10.0提示:2.3.客八赢冋策略主要有关系赢

3、冋和（）oA.品牌赢回B.交易赢冋C.情感赢冋D.价格赢冋知识点:阶段作业学生答案：[D；]得分：[10]试题分值：10.0提示:5.核心客八代表跳槽可能带来的客户流失可以从（）来察觉。A.系统B.客户端C.企业端D.上门冋访知识点：阶段作业学生答案:[C;]得分：[10]试题分值：10.0提示:7.影响移动通信业客八流失的因素主要有客户满意度、转换成本、号码町携带和（）oA.企业生命周期B.产品生命周期C.客户生命周期D.以上都是知识点：阶段作业学生答案:[C;]得分：[10]试题分值：10.0提示：9.山于各种原因而

4、导致的客户（）的现象就是客户流失。A.B.C.D.减少合作增加合作投诉中止合作知识点:阶段作业学生答案:[D;]得分：[10]试题分值：10.0提示: